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旅行社老年旅游服務規范全文解讀2016
近年來，越來越多的老年人喜歡跟團出游，但由于年齡原因，很多老人被旅行社拒絕。究竟哪些老人不適合跟團旅游?旅行社針對夕陽紅旅游該有何種標準?9月1日起實施的《旅行社老年旅游服務規范》(以下簡稱《規范》)將會解決這些問題。
不設年齡限制 不得拒絕老人參團
按照即將實施的《旅行社老年旅游服務規范》，老年旅游者是指年齡在60周歲以上(含60周歲)的消費者。組團社應與保險公司就旅游意外險的投保年齡上限進行溝通協商，采集老年旅游者詳細信息，包括個人健康情況、通信方式、緊急聯絡人信息，老年旅游者應當面簽字，75歲以上的老年旅游者應請成年直系家屬簽字，最好由成年家屬陪同。
保障老人安全 包機包船都需配醫生
為了保障老人安全，《規范》要求，應選擇具備緊急物理救護等業務技能、了解一般醫療常識、具有至少3年導游從業經驗、做事細致耐心的導游/領隊全程隨團服務。包機、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團應配備隨團醫生服務。所謂隨團醫生，是指為老年旅游者提供保健知識、緊急救助、非處方藥建議以及協助醫生救治的醫務工作者，需持有有效的醫師執業資格證。
保證旅游體驗 連續乘車不超2小時
交通方面，《規范》明確，老人連續乘坐汽車時間不應超過2小時，每個景點應安排充裕的游覽時間，且連續游覽時間不宜超過3小時。乘坐火車應安排座位，過夜或連續乘車超過8小時應安排臥鋪，宜盡量安排下鋪。客車座位安排應適度寬松，宜保持15%的空座率。
《規范》還要求老年游產品宜一價全包，不宜再安排自費項目。如果老年旅客有購物需求，應選擇明碼標價的購物場所。
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近年來，夕陽紅產品已成為旅游市場上炙手可熱的香餑餑。不過，從9月1日起，旅行社再想掙老年人的錢不那么容易了。年初國家旅游局出臺的《旅行社老年旅游服務規范》(以下簡稱《規范》)將于9月1日正式實施。《規范》從旅游六要素“吃住行游購娛”角度出發，結合老年人特點，為老年人旅游上了一個“保險”。
昨日(8月25日)，記者走訪發現，不少旅行社稱《規范》中的部分條款早已落地，但針對“隨團醫生”、“乘車不超過2小時”等規定，旅行社方面表示，實際操作難度大。
老年游客成淡季旅游生力軍
隨著人們生活水平的提高及生活觀念的轉變，“銀發族”已經成為旅游市場一支不容小覷的生力軍，特別是每年9月、11月的旅游淡季，已經基本靠老年游客撐場面。調查顯示，我國老年旅游占整個旅游市場的20%，旅游收入達到上百億元。臺州的旅游市場也不例外，這幾年也刮起了一股夕陽紅旅游風。
“現在大家生活條件好，退休在家的老年人們有錢也有閑，都很愿意出去玩。”浙江華夏國際旅行社副總經理楊荷萍介紹說，老年團已經成為臺州旅游市場的一塊大蛋糕。“別的不說，單單我們社每年都有將近30%以上的客人是老年人，這個比例還在不斷攀升。”
此外，老年游客還成為旅游市場淡季時的頂梁柱，盤活整個淡季旅游市場。“和一般的游客出游時間不同，老年人出游大多集中在春秋兩個季節。”臺州海霞國際旅行社總經理張云介紹說，特別是下半年的9月、11月等旅游淡季，出游人群基本都是老年人。針對老年游客出游的特點，每至9月，不少旅行社紛紛推出別具特色的產品吸引消費者。“我們下個月有十多條線路是專門為老年人開設的。”楊荷萍說。
老年游這塊蛋糕好看不好吃
老年游客既有錢也有閑，再加上近些年生活觀念轉變，越來越多老人喜歡上旅游;在不少人眼里，老年團是旅游市場的新藍海。可記者走訪旅行社發現，看似光鮮的老年游沒有想象中那么美好。不少人稱，承接老年團有些提心吊膽，對于一些高齡游客，甚至不敢接單。
一方面，由于老年人體質弱、行動慢、要求多，在旅游上安全風險大、利潤空間小，盡管老年旅游市場潛力巨大，卻常被旅行社“嫌棄”。
“做老年團產品，我們要考慮的因素實在太多了。”楊荷萍說。一是，旅游行程過緊，老年游客身體吃不消;二則，一旦出問題無人出來擔責。“目前一般的旅游保險產品，16周歲以下64周歲以上賠付額都只有一半，年齡過大的，保險公司甚至不愿意承保。”楊荷萍說，老年游客出行投保一直是個難題。由于老年人旅游保險難辦，導致老年團的產品成本也直線上升。“比如，70周歲以上的游客保險公司一般不給投保，每次都要花時間疏通，保費也是普通人的兩倍。”楊荷萍說。
即便順利解決了保險問題，出游過程中，旅行社也不敢掉以輕心。“我們之前接到過獨自出行的老年游客，為避免出狀況，晚上都由導游貼身陪護的。”浙江中國旅行社臺州分公司總經理楊微紅說，一個兩個還好，人一多導游難免顧不過來。“所以老年團的產品我們能不做就不做。”
而另一方面，由于當前市面上老年旅游產品投入少，價格低品質也差，因此被老年人吐槽。
張云說，老年人選擇旅游產品考慮的第一要素就是價格，因此市面上各類低價團橫行。“價格一被壓低，品質肯定就難保證，這導致很多老年游客對老年團印象糟糕。”張云說。
臨海的余阿姨去年曾報名參加過一次大型夕陽紅旅游，對于那次經歷，她仍心有余悸，“我是再也不敢參加這種旅游團了。我們上百號人被拉到一個不知名景點去玩，把這個小景點擠得滿滿當當，就連上個廁所都要排一個小時以上的長隊，一些團友都失禁了，場面特別恐怖。”
《規范》或許給市場帶來一些變化
這次《規范》即將落地實施，旅行社們對此紛紛拍手叫好。不少旅行社經營者稱，老年游的新國標極具指導意義，“能夠幫助旅行社規避不少風險”，還能引導消費者去關注品質旅游。
“這次《規范》在很多細節上都做了規定，有些規定我們其實早已默認在做。”楊荷萍說。比如，老年人住宿應安排居住有電梯、離醫院近的酒店，若無電梯，則應安排3樓以下的樓層，“還有體檢證明和家屬陪同旅游的規定都已在執行。”記者了解到，目前市面老年人出游的硬性規定是，一份由三甲醫院出具的近期體檢證明，如果出游的老人沒有家屬陪護，家屬還需要簽署一份責任免除書。
張云則說，按照《規范》執行不僅能幫旅行社規避不少潛在風險，還有利于旅行社工作開展。“比如，老年人應安排下鋪車票的規定，有這樣一份文件，我們與鐵路方面協商就有了依據。”張云說。“老年游的臺州市場很大，大家都是八仙過海各顯神通，有這樣一份《規范》給我們開展工作指出了一個很好的方向。”張云說，相信未來，老年游市場必將出現兩極分化，低劣的產品、旅行社必將被淘汰。
不過，也有一些旅行社覺得，《規范》的出臺雖好，但真正落地尚需時日。
“就比如說，配備的隨團醫生該由誰買單?”楊微紅說。市場競爭激烈，目前市面上的旅游產品大多價格相差無幾，利潤空間也不高，配備一名專業的隨團醫生將引起團費上漲，而這部分費用必定會轉嫁給消費者。對于已現價格戰苗頭的旅游市場來說，可能是次大動蕩。“很難常態化運行的。”她說。
張云也說，《規范》里不少條款難以一步就位。“省內周邊的短途游，乘車一般都是三四小時起，《規范》中乘車不超過2小時很難做到。”張云說，目前應對辦法是盡量每隔一小時停靠幾分鐘作短暫休息。至于老年團產品價格，漲價勢在必行。“也不會大幅上漲，這樣我們要損失很多顧客，但趨勢如此，肯定要逐步上調價格。”張云說。
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