酒店員工工作的規(guī)章制度

　　在生活中，制度對人們來說越來越重要，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預(yù)計目標(biāo)。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編精心整理的酒店員工工作的規(guī)章制度，歡迎閱讀與收藏。

　　1、準(zhǔn)時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領(lǐng)班召開班前會，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項。

　　2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

　　3、儀容儀表整潔干凈，女員工不留披肩，男員工不留胡須。

　　4、員工用膳應(yīng)在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。

　　5、上班時不得打私人電話。

　　6、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。

　　7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

　　8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好！

　　9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

　　10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴(yán)禁會客，或與同事閑聊。

　　11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。

　　12、員工不得利用工作之便，謀求私利。

　　13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

　　14、員工不得在酒店內(nèi)，酗酒。

　　15、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交上級處理。

　　16、員工不得偷盜酒店公私財物。

　　17、員工未經(jīng)客人同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。

　　18、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

　　19、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。

　　20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。

　　21、進入客房要嚴(yán)格按照進房程序進行。

　　22、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。

　　23、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進入。

　　24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。

　　25、對客房內(nèi)的可疑情況，要及時匯報。

　　26、應(yīng)謹記酒店內(nèi)時常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起，放進廢物箱。

　　27、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。

　　28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

　　29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。

　　30、不得將個人的私事私物帶回酒店。

　　31、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“X先生”或“X女士”。

　　32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。

　　33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。

　　34、嚴(yán)禁浪費公司資源及清潔用品.

　　1．對總機人員的要求

　　（1）工作人員必須會標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等；

　　（2）電話總機工作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動聽；

　　（3）接聽電話與客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞；

　　（4）熟練掌握電話總機的性能和操作方法；

　　（5）熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼；

　　（6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼；

　　（7）熟悉各大機關(guān)。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運等）、海關(guān)、公安局（如消防隊等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼：

　　（8）熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差；

　　（9）熟悉各地長途電話的收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　2．電話服務(wù)的項目

　　（1）接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話

　　內(nèi)部電話指由外部掛進酒店的電話，接轉(zhuǎn)時必須注意：

　　①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然后核實住客是否是掛

　　電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒；

　　②若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者：

　　③若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人；

　　④職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

　　（2）掛長途電話

　　①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等；

　　②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間；

　　③客人通話后，總機人員要及時將電話收費單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺收款處，為客人記賬；

　　④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。

　　（3）電話咨詢服務(wù)

　　①若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺聯(lián)系，并及時答復(fù)客人；

　　②若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項目時，要向客人熱情介紹。詳細解答；

　　③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。

　　（4）電話叫醒服務(wù)

　　①客人申請叫醒服務(wù)，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時間準(zhǔn)時叫醒客人。

　　②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復(fù)講“早晨好，現(xiàn)在的時間是早上×點鐘”。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對晚醒的客人要告訴他：“先生（或小姐）按叫醒時間，您已晚起了××分鐘。”③將客人晚起的時間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。 一 收銀員管理制度

　　1、收銀員管理制度要求準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。

　　2、收銀員管理制度要求收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>

　　3、收銀員管理制度要求工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行"長繳短補"的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。

　　4、收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。

　　5、收銀員管理制度要求接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

　　6、收銀員管理制度要求每班營業(yè)結(jié)束時，必須認真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

　　7、收銀員管理制度要求認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在"收點交款袋報告"上簽名。

　　8、收銀員管理制度要求愛護及正確使用各種機械設(shè)備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養(yǎng)工作。

　　9、收銀員管理制度要求做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。

　　10、收銀員管理制度要求以員工手冊為準(zhǔn)，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。

　　11、收銀員管理制度要求積極參加培訓(xùn)。

　　12、收銀員管理制度要求嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。

　　13、收銀員管理制度要求積極完成上級分配的其他工作。

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