（優秀）前臺規章制度15篇

　　在學習、工作、生活中，制度對人們來說越來越重要，制度是要求成員共同遵守的規章或準則。什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編精心整理的前臺規章制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

前臺規章制度1

　　一、工作時間

　　（節假日周一正常上班）

　　夏季：上午09：30—下午17：30（周一閉館）工作人員09：15到館

　　冬季：上午10：00—下午17：00（周一閉館）工作人員09：45到館

　　二、工作紀律

　　1、所有前臺人員必須嚴格遵守考勤制度，不得遲到、早退或脫崗、離崗。遲到、早退累積三次者按事假曠工一天處理；

　　2、請假1—2天需經德吉卓嘎批準；一次性請假超過三天，需經過館領導批準。病假以醫院當日休息條為準，自行休息的，按曠工一天處理。所有工作人員在上班時間因公因私外出、中途離崗、都必須向所在部門負責人報告。若私自外出漏崗5分鐘以上按一天曠工處理。

　　3、前臺工作人員需服從工作安排，不得消極怠工、如發現因服務不周，客人投訴，扣發一周工資，與客人發生爭吵，造成惡劣影響的，直接辭退。

　　4、前臺接待人員談吐舉止要得體、端莊，接待游客時，需不卑不亢、起立接待。嚴禁兩人坐一個凳子，嚴禁背對游客等不雅舉止，嚴禁無關人員在前臺工作區內閑聊，不得在前臺吃零食、放音樂、看影片、聽音樂喧嘩等，保持前臺工作區整潔。

　　5、前臺工作人員必須著裝統一，不得披頭散發，頭發必須挽起。并不得涂指甲油、佩戴夸張首飾，一經發現扣發當事人當天工資同時組長處以雙倍處罰。

　　6、嚴禁飲酒上崗和攜帶小孩、寵物上崗。

　　7、前臺工作人員要有極強的工作責任心和耐心，租賃語音導覽器時，必須讓客人提交有效證件（身份證）。前臺工作人員有責任妥善保管客人的證件。如有遺失證件、導覽器等，賠償全部損失。情節嚴重者按開除處理。

　　8、前臺工作人員有責任做好每天的統計工作。

　　9、前臺工作人員撿拾游客失物，必須向帶班人員匯報。若侵占不報，在勒令退還或者交工的同時，招聘人員即行辭退。

　　10、展廳清場時，前臺工作人員有責任保證前臺電源安全。若發生重大安全隱患，負全責并即行辭退。

　　11、前臺工作人員必須在展廳清場時，堅守崗位，不得讓無關人員進入展廳內，同時閉館后才可離開。

　　12、前臺工作人員有責任及時匯報未經允許的媒體工作人員的.采訪及拍攝。

　　13、前臺工作人員不得私自接受有關媒體采訪。

　　14、前臺工作人員不得在旅游淡季時，中午接班之前私自出去吃飯，經發現警告一次，累積警告兩次，按事假一天處理。

　　15、講解工作人員上班期間，去食堂就餐需留兩名值班人員。就餐時間12：30—13：30。

　　三、冬季輪休制度

　　由于旅游旺季期間我館接待任務十分繁重，前臺工作人員節假日均正常上班，旅游淡季給予15天的輪休補償（一般情況下一次性休完）；

　　旅游旺季請假一天扣除冬季輪休三天。滿半年者享受7天輪休，滿一年者享受15天輪休。

　　四、獎懲制度

　　前臺工作人員根據一年的工作表現，參與年終先進工作者評比，評選為先進者，單位予以獎勵。

前臺規章制度2

　　1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經濟處罰。

　　2、收銀員、輸單員因工作業務不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業帶來經濟損失者，將處以20元以上罰款(經濟損失按價賠償)。

　　3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經理，未經請示，一經查處超出規定額度，超額部分一律沒收上交財務，并追究當事人責任給予罰款。

　　4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現金，出現挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財，視情節輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。

　　5、輸單員漏輸單據或輸錯消費項目均按經濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據現象，給予勸退處理。

　　6、輸單員如漏輸或輸錯單據處以5元/次罰款。

　　7、保守公司商業秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務信息，堅持原則，愛崗敬業。

　　8、客人結帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

　　9、收銀臺發票管理，要嚴格執行公司規定的.發放登記程序，盡量壓縮發票使用量，嚴禁私開、私售發票，一經查處，給予重罰。

　　10、禁止一切閑雜人員進入總臺、吧臺(經理、財務人員除外),違者給予10元/次罰款。

前臺規章制度3

　　負責接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優質的服務。

　　1、負責安排日常工作，監督前臺服務員和客房服務員的服務程序和服務標準。

　　2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通信息。

　　3、協助進行客房狀態統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。

　　4、負責前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責規章制度的落實、儀表儀容及服務質量的檢查管理。

　　5、與相關部門和崗位保持密切聯系，隨時溝通各種信息。

　　6、協助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的`保存工作。

　　7、及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。

　　8、完成領導安排的其它工作。

　　9、維持前廳工作秩序和清潔衛生。接待來客（散客及團隊），為客人辦理入住手續并根據客人要求分配房間，確保客人得到快捷﹑高效及友好的服務；

　　10、通過電話﹑單據﹑報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給相關人員；

　　11、掌握最準確的房態（入住與否、床位情況），制作有關客房銷售的各類報表，為賓館的經營管理工作提供準確的資料；

　　12、負責有關房間﹑房價﹑賓館服務設施以及查找住客等方面的問詢工作；

　　13、具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識，最大限度地售房，為賓館創收，做好關于客人資料的檔案工作；

　　14、聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務；

　　15、熟知賓館所有客房的位置及室內設備，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業及其管理部門。隨時為客人提供各種問詢服務，并向賓客提供必要的協助和服務；

　　16、維護前臺工作必備的用品及設備，及時申報補充和維修。

前臺規章制度4

　　為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：：

　　一、條例部分

　　酒店前臺懲罰部分：

　　1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元;

　　3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分);

　　5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。

　　7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);

　　8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元(扣0.2分)。

　　9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂 ，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

　　10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

　　11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

　　12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款30元(扣1分)。

　　13、外管登記單要符合公安局要求，并按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

　　14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。

　　酒店前臺獎勵部分：

　　1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書面表揚者，每次獎勵50元(加2分);

　　2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的`方式補償。

　　3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元(加2分);

　　二、執行方式

　　1、違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

　　2、受到表揚獎勵時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。

　　3、罰金(獎金)以現金的形式交納。

　　三、補充內容

　　1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。

　　2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

　　3、本規定是評先“服務之星”日常行為規范類的考核依據。

前臺規章制度5

　　1、準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規程辦事，在收款時自覺遵守財經紀律和財務制度，對于違反財經紀律和財務制度的要敢于制止和揭發，起到有效的監督作用。

　　2、收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真偽。

　　3、工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須切實執行"長繳短補"的規定，不得以長補短，發現長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。

　　4、不得將公款挪作私用。

　　5、接受信用卡結賬時，應認真依照銀行有關規定受理。

　　6、每班營業結束時，必須認真核對報表數與實收數是否一致，并做好交班工作，不得向無關人員泄露有關本部門營業收入情況資料及數據。

　　7、認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在"收點交款袋報告"上簽名。

　　8、愛護及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養工作。

　　9、做好開市前、收市后的收款崗內外衛生，保持桌面的'整齊、干凈。

　　10、以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規章制度。

　　11、積極參加培訓。

　　12、嚴格按照規定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。

　　13、積極完成上級分配的其他工作。

前臺規章制度6

　　為明確公司前臺接待責任，理順接待流程，公司前臺接待管理實行輪班制度，當日值班的前臺接待員為當日公司接待工作的第一責任人。

　　一、前臺值班接待崗位職責

　　1、當日值班的前臺接待員全權負責當日公司來訪客戶的接待工作。

　　2、前臺值班接待員必須清楚自己班次（詳見附件），不許私自換班。如因公務需外出，經綜合部主管批準可離崗。外出期間，由綜合部主管安排前臺值班接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排，前臺值班接待員不得外出。私事不得離崗。

　　3、負責公司總臺的電話接聽、記錄與轉達。鈴響三聲內接聽。接聽電話時用規范的語氣說：“您好，江化集團！”。來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。注意語速平和。

　　4、熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題。

　　5、負責公司郵件、包裹、報紙的收發與轉交。

　　6、保持接待區域的環境清潔。進行該區域內的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養。

　　7、對于出現當日接待量陡增的狀況，前臺當班接待員可向綜合部主管申請安排其他前臺接待員協助其完成接待工作。

　　9、除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，前臺辦公桌不得放置任何物品。不得在前臺吃食物。前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。

　　10、完成領導交辦的其他或臨時工作。

　　二、來訪接待流程

　　來訪前準備：

　　保持前臺、會客區域干凈整潔；茶幾、煙灰缸的'清潔；公司報刊完好無損；保證飲水機時刻有水。

　　來訪中：起立——問詢——安排接待——送客

　　1、起立——有客來訪時，立即起立，目光直視來訪者并點頭微笑；

　　2、問詢——語氣輕柔：“您好！請問您找誰？”“是否有預約？”等；對

　　待客人應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切。

　　3、安排接待——

　　了解拜訪原因，給予正確接待

　　①如果是領導預約的客人來訪，可詢問：“請問貴姓？請問是哪家公

　　司？”確認對方的身份的確是預約后，通知領導后方可領到領導辦公室。

　　②如果沒有預約，將來訪者安排在接待室就坐，并立即替其聯系，如果

　　領導同意來訪，引領來訪者到領導辦公室入座；

　　③來訪者如被告知需等待，前臺接待員則安排其在接待區等候，并及時

　　提供茶水等；并細心詢問客戶的需要，時時注意客戶的情緒反應，必要時給予適當安撫。

　　④如果領導不同意來訪，前臺接待員應委婉拒絕。

　　⑤如果來訪者要找同事，給予引導入座聯系相關人員，為來訪者倒水后

　　禮貌離開。

　　4、送客——客人離開，應起身送行，禮貌用語：“您慢走”。等客人離

　　開后，應即時將客人使用過杯子、煙灰缸、茶幾等進行清理，保持接待環

　　境的整潔，以便接待下一批客人。

　　三、本制度監察部門：行政部

　　20xx年2月15日

前臺規章制度7

　　1、賓館前臺收銀員是公司接待客人的一個重要窗口，應自行規范，努力提高自身素質，增強工作效率。

　　2、賓館前臺收銀員上班時間為10：00——23：00。前臺收銀員不上班時應委托其他人員代職，違者罰款10元。

　　3、賓館前臺收銀員上班時必須衣著整潔大方、化淡妝、說普通話。違者罰款5元。

　　4、賓館前臺收銀員負責接聽客戶咨詢電話。接電話時要使用禮貌用語：“您好，中醫世家健康會所!”說話時語氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。

　　5、賓館前臺電話由前臺收銀員負責管理，不得打私人電話(公司其他人員一律不允許在前臺打電話)，接聽電話每次不得超過3分鐘。違者每次罰款10元。

　　6、賓館前臺收銀員負責管理店內音像放映工作，其他人員不得私自動用公司音像設備，違者罰款10元。店內光盤丟失，每張罰款10元。

　　7、賓館前臺收銀員未經主管部門允許不得私自離開工作崗位，違者罰款5元。

　　8、賓館前臺收銀員在工作時間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說話語氣要平和，違者罰款5元。

　　9、賓館前臺收銀員不得私自給客人打折;如發型師給客人打折，前臺收銀員應和店長進行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。

　　10、賓館前臺收銀員應做好各類帳目的記錄工作，確保無亂帳、無錯帳。如有缺帳，所缺款項應由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會計查清原由，違者罰款20元。

　　11、賓館前臺收銀員應搞好前臺衛生工作，保持前臺衛生、整潔無異味，違者罰款5元。

　　12、賓館前臺收銀員應按時將所產生的'收據、發票、票據上報公司，及時進行對帳，不虛報不謊報，違者視情節罰款10—200元。

　　13、賓館前臺收銀員應將所收現金妥善保管，每日晚上做好交接工作。

　　14、賓館前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負。情節嚴重者公司將上報給公安部門處理。

　　15、賓館前臺收銀員負責協助會計開展財務方面相關工作。

　　16、賓館前臺收銀員應完成上級主管臨時交給的任務。

前臺規章制度8

　　一、公司前臺管理制度

　　公司的前臺是一個單位的臉面和名片.所以前臺工作人員必須掌握公司前臺的工作職責、工作要求、辦公禮儀等.這對于塑造單位形象有著非常重要的作用！為使公司前臺人員工作更加規范，特制訂本制度。

　　1)接轉總機電話。

　　2)負責傳真、快速、文件、報紙的收發與管理。

　　3)負責前臺接待、登記。

　　4)引見、招待、接送來賓。

　　5)負責公司前臺的衛生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。

　　6)負責前臺花卉植物的維護和保養。

　　7)負責清潔員的.工作監督與考核，檢查公司清潔與衛生情況。

　　8)接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作；

　　9)不得隨意離開工作崗位，造成不便。

　　10)做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作及開會時需要配合的一些相關后勤工作.。

　　11)及時更新公司員工通訊錄。

　　12)記錄員工考勤，登記遲到早退及外出情況。

　　13)檢查員工佩戴工作證情況，無證者禁止其進入公司樓上。

　　14)協助各部門之間的協調工作。做招聘及安排員工面試。完成上級交付的其它任務。

　　15)每天打掃經理辦公室衛生及安排好茶水工作。

　　16)公司電腦，打印機復印機等文印設備，發現故障應及時通知維修人員或供貨商修復.確保設備正常使用。并協助各部門進行文字掃盲相關設備及時添加打印紙。

　　17)公司員工外出做好外出登記表。

　　18)積極完成直接上級分配的臨時性任務。

　　二、前臺工作要求

　　（一）儀容儀表：

　　服裝整潔，服飾整齊端莊，搭配協調。

　　頭發整齊不零亂，不得批頭散發，需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。

　　上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

　　（二）工作要求：

　　1．凡與公司業務無關人員應拒絕入內。

　　2．上班時間，不得有閑雜人等在前臺區域高談闊論，影響公司形象。

　　3．接待公司客人應禮貌請其座下，再通知部門相關人員是否接見。

　　4．上班時間不準打私人電話或電話聊天。

　　5．上班時間不準看書籍和報紙。

　　6．上班時間禁止做其他與本職工作無關的事情，以免影響工作質量。

　　7．負責會客室的整潔，并主動給參加會議的人倒茶水，會議結束后，立即清理會議室。

　　（三）負責前臺電話轉接，接電話禮儀要求：

　　1．鈴聲響起三聲之內，應立即接起電話。

　　2．接電話時要說“您好！沁坤電子商城，有什么可以幫您?”不允許出現“喂，喂”或“你找誰”或查問對方“你是誰，你有什么事”等。

　　3．如果找公司領導，不能隨意報出領導在哪，更不能隨意報出領導的電話。

　　4．代接電話時對方如有留言，應當場用紙筆記錄對方姓名，電話及內容，之后復述一遍，以免有誤。并告訴對方會及進轉告。

　　5．遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應禮貌告知對方，如果是自己撥錯了號碼應向對方表示歉意。

　　（四）前臺工作態度：

　　前臺對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對來找高層管理者的客人，要問清事先有無預約，并主動通知被找者。

　　三、來訪接待禮儀

　　1．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

　　單個人問候標準語如下：

　　“先生，您好！”或“先生，早上好！”

　　“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

　　“您好！歡迎來到XX公司。”

　　來者是二人，標準問候語則為：

　　“二位先生好！”

　　“二位小姐好”

　　“先生、小姐，你們好！”

　　來者為三人以上，標準問候語則為：

　　“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

　　“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

　　對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：

　　“X先生好！”

　　“X小姐好！”

　　對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：

　　“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”

　　a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

　　b)當場解答或電話通知相關業務接待人員出現，介紹時先介紹主人，后介紹客人；

　　c)引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；e)介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

　　四、違紀處理

　　前臺如違反本制度，視情節給予批評，或處50元以上，100元以下罰款,屢教不改者直接辭退。

前臺規章制度9

　　一：前臺規章制度

　　1. 上班時間要明確應當做什么不應當做什么，不準做與工作無關的事。

　　2. 效勞態度要好，清晰把握好客房的房態，學會敏捷推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）

　　3. 對自己的工作要負責，工作態度要仔細。

　　4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5. 節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網聽歌（玩手機）。不能在前臺上網（電腦）發覺要重罰。

　　二：前臺操作（重點留意事項）

　　1. 做好接待、訂房的工作。

　　2. 每天交接班要仔細，交接好前臺的賬務、

　　3. 銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）

　　4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名

　　5. 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、

　　6. 續住房續住無交押金的要通知客房部相互協作。

　　7. 客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

　　8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

　　9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

　　10. 半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）

　　11. 開房刷卡的客人，要交代清晰預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）

　　12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。

　　13.退房后，每張房卡都要消退。

　　14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！

　　15. 中午的.催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（敏捷處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

　　16.客人退房肯定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。

　　17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，假如到時間催房沒人聽電話的叫客房效勞員去房間看一下。

　　18.公安系統資料要仔細檢查（頭像、行政區域、房號等）。

　　19.房卡每天都要消掉（團體消卡）。

　　20.夜班在早上7：30要寫好房態。

　　21.不行擅自動用前臺的同財物或公物私用。

　　22.為客人開好房后，告知客人有需要請打前臺電話：8888轉0。

　　23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

　　24.打發票要認真仔細，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。

　　25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

　　三、早班工作流程

　　1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要準時開酒水單）。

　　2.清掃前臺的衛生。

　　3.退得比擬多房后把黃色的清單分今日與昨天的統計燕核對，再到“公安系統”那邊退房。

　　4.將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。

　　5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續住（無人接電話讓客房效勞員去房間檢查），2點左右作營業報表，填寫收入登記表。

　　四、中班

　　1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要準時開酒水單）。

　　2.下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。

　　3.開房與退房工作。

　　五、夜班

　　1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要準時開酒水單）。

　　2.交接班后關掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關掉“背靠內燈”、“內圈燈”、“大堂圈燈”。

　　3.對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。

　　4.日結完成后重新登陸，改好班次；關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

　　六、領班的工作職責

　　1、每天監視前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的精確，幫助收銀員對系統的操作。

　　2.監視前臺的衛生清潔與設備的保養工作。

　　3.常常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并準時作好申領工作（營業報表打印紙、房態表打印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發票、各類文具等）。

　　4.常常檢查前臺的消費商品數量，并準時作好申領工作。

　　5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。

　　6.按時將當天的營業額輸入電腦，并發給總經理。

　　7.每月底將作廢的發票對好，上交財務；交地二樓打發票、刷卡的數量統計交給財務。

前臺規章制度10

　　為保障活動室活動的正常開展，保障活動室的健身環境和正常秩序，特制訂管理規定如下：

　　1、健身者要遵守紀律，文明健身，禁止在健身室內喧嘩、吵鬧。

　　2、進入活動室必須愛護室內設施，健身時著運動裝，穿運動鞋或軟底鞋。

　　3、保護室內衛生，進入室內保證鞋衣潔凈，健身室內禁止吸煙喝酒，隨地吐痰、亂扔垃圾、吃口香糖等食物。

　　4、正確使用和愛護健身設施，用后整理歸回原處，不得違規操作或隨意玩弄器材。重型器械必須在他人保護下進行。

　　5、在使用器械時嚴禁亂扭亂扳。違反操作規程、隨意拆卸器材而造成器材損壞者要予以賠償。發現器材故障及時通知管理員，并立即停止操作。

　　6、進入活動室鍛煉請保管好自己的`個人物品及相關財務，以免發生丟失，丟失物品后果自負。

　　7、活動前請做熱身運動，健身人員鍛煉時量力而行，確保人身安全。

　　8、健身設施僅供室內使用，禁止外帶、外借或任意挪動。

　　9、健身者在參與活動過程中，一定要遵守紀律，聽從活動負責人指揮，凡因違反紀律或不聽從指揮而造成的人身傷害及財產損失，由其本人負責。

　　10、活動室開放時間：

　　星期五：晚上 19：30——21:00

　　星期六、日：上午8：00 ——21：節假日：全天開放

前臺規章制度11

　　1．當班時應保持良好的形象，儀容儀容干凈，熱忱禮貌地為客效勞；

　　2．工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機；

　　3．不得任憑進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺閑談；

　　4．不得做不道德的.交易，不得向客人索取小費和其他酬勞；

　　5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務；

　　6．當客人入住時，接待員務必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉房、轉租手續須辦理完善；

　　7．遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須仔細精確，不得私自減免房費；

　　8．電話鈴響其次次前后必需接聽，并用標準化效勞用語作問候，聲調須親切、友好。

　　9．電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒效勞”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外，還應賠償損失。

　　10．電話房員工應按時開關酒店背景音樂；

　　11．商務中心員工收到傳真后應馬上通知前臺接待處，準時通知客人，避開造成對方不必要的損失。

前臺規章制度12

　　一、 前臺規章制度

　　1、按時上下班，不遲到不早退。

　　2、前臺日常工作由兩人負責，上班時間為一人8:00-16:00（中午值班），另一人正常班，每周更換。

　　3、上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關的書籍，不吃零食，在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人電話。

　　4、接聽電話要使用“標準用語”，遇到業主來訪，要主動起立問候、熱情解答和解決問題。

　　5、來電、來訪要注意記錄準確、無錯項、無漏項。

　　6、嚴格執行公司各項規范要求，按崗位操作規程處理報修和投訴，嚴禁越權處理問題。

　　7、按要求填寫工作記錄和報修登記，并及時派發維修單。每天前臺需要統計和回收維修單，并回訪維修情況。

　　8、前臺員工不得將業主信息及領導信息透露給他人，違者重罰。

　　9、車輛登記信息必須以財務收據或領導批示為準，不得私自添加車輛信息，要定期與財務核對信息，避免出錯。

　　10每天前臺工作人員要提前打掃衛生、整理工作臺，整體環境要整潔有序，不在辦公桌堆放個人物品。即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。

　　11、服從上級領導的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。

　　二、 物業前臺服務工作內容：

　　1、負責接待業主來電、來訪，及時給予答復。

　　2、負責辦理業主入住、裝修、車位租賃等各項業務，及時登記相關信息。

　　3、負責前臺內務的整理。

　　4、負責接待業主的咨詢、報修、投訴與建議，及時反映給相關部門進行處理，并做好相應的記錄。

　　5、負責對各種通知、公告的擬定、打印和分派。

　　6、負責根據新交房業主報修，聯系施工方人員及時維修處理，并做好報修和回訪記錄。

　　7、負責對業主的報修、投訴等進行定期回訪工作。

　　8、負責辦理門禁卡、電梯卡升級。

　　9、認真核對業主信息，開具住戶搬家或物品出門證。

　　10、負責整理、更新業主檔案及其它文檔資料進行歸檔處理，以便查詢。

　　11、負責車庫“平安社區APP”后臺管理，及時更新業主車位信息、處理業主房產認證、處理平臺報修投訴，并回復業主對APP方面的咨詢投訴等事宜。

　　12、負責在小區LED屏、“平安社區APP”的公告管理，及時發布或更新信息，并做好發布、更新相關記錄。

　　13、負責上報領導需要的統計信息，負責完成領導臨時交辦的其他工作。

　　三、 物業前臺服務工作流程

　　1、日常來電來訪接待：

　　來電接待：

　　電話三聲之內必須接聽，認真聆聽業主來電，并在登記表上詳細記錄來電信息。電話交流盡量控制在一分鐘之內，對來電不能立即解釋的，要與業主協商回復時間，并及時反饋給相關責任人，做好及時回復。

　　來訪接待：

　　站立式微笑服務，態度真誠熱情。

　　認真聆聽業主來意，準確記錄，及時詳細回答業主所問，不要輕易承諾，不能做到的工作，不要簡單的回復是或不是。

　　對專業性較強或不能立即回復的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予答復。

　　對前來接洽公務人員，應聯系對口人員接待。

　　對小區住戶、商家搬家或物品搬出小區，應核對業主信息或聯系業主，確認可以放行后開具相關物品出門證（有客服印章），業主或住戶持出門證交門崗核對無誤后出小區。

　　2、辦理入住手續：

　　①根據地產出具的收房流程單辦理業主入住：業主提供身份證、戶口本復印件及照片等資料。

　　②填寫資料及業主協議：填寫入住登記表、業主手冊。

　　③物業財務繳納物業費等相關費用。

　　④發放鑰匙等相關物品，業主填寫物品領取單。 ⑤業主驗房。如有施工維修問題，填寫《工程維修單》。

　　⑥資料歸檔：根據業主入住相關資料登記業主信息，再統一歸檔。

　　3、辦理裝修手續：

　　①業主提供業主身份證、戶型圖復印件辦理裝修申請。

　　②業主和封陽臺廠家（需提供營業執照、資質證書、安全生產許可證、法人身份證等蓋紅章的復印件）一起，繳納相關防損金，簽訂承諾書，方可領取裝修施工許可證。

　　③業主憑裝修施工許可證可進料，工人進場攜帶身份證復印件辦理工人出入證。

　　④辦理業主拆墻申請，繳納拆墻垃圾處理費。

　　⑤業主申請退裝修，收回裝修施工許可證、工人出入證，填寫驗房單，通知工程和樓管驗房。

　　⑥驗房后，通知業主到財務退公區防損金，前臺做好相關登記信息。

　　4、辦理車位租賃手續：

　　①新租車位：根據業主房號建議可租車位號，業主確認車位號后，填寫車位租賃協議。

　　②續租車位：業主直接填寫車位租賃協議，前臺核查。

　　③引導業主注冊、使用APP平臺管理車位等信息。

　　④前臺根據租賃協議更新車位信息、APP后臺車位管理。

　　⑤關注車位租賃時限，對過期或即將到期的`車位進行統計，交相關樓管催繳服務費。

　　5、報修處理：

　　①接到業主報修（除公區設施報修外），前臺在《投訴維修記錄表》上登記，詳細記錄業主的房號、電話、報修內容、方便維修時間等，并及時填寫《工程維修票》轉工程維修部，并錄入電腦存檔。

　　②屬于業主的室內維修且未過質保期的，及時填寫《工程維修票》并聯系施工方盡快派人維修，維修人員應持《工程維修票》入戶，維修完成請業主簽字，最后及時把《工程維修票》返回前臺歸檔。

　　③屬于有償服務的，維修人員現場確認后填寫《收費維修票》，確認業主繳費，維修完成后請業主在《收費維修票》上簽字，最后及時把《維修票》返回前臺歸檔。

　　④屬于公共設施的報修的，前臺或樓宇管家填寫《工程維修票》，由前臺派發至工程部進行維修，由樓宇管家核查維修結果。

　　⑤工程維修票每天由工程部領班每天上午、下午上班前到前臺領取，維修后統一返回前臺，前臺人員及時把維修結果等信息錄入電腦歸檔。

　　6、投訴處理：

　　①前臺接到業主投訴，首先要認真聆聽業主投訴內容，準確記錄。

　　②對相對簡單或能及時處理的投訴，涉及到相關部門的，要及時把投訴信息傳遞給相關部門去處理。

　　③對當時無法解決或者根本沒有商量的原則性問題，不要急于立即答復，建議他可留下聯系方式，給我們時間，上報領導后及時給予答復，以此將矛盾轉移，盡量緩解對方情緒。事后要把投訴內容及時反饋給上級領導，然后盡快給業主回復。

　　④不論是有效投訴還是無效投訴，最好不要說太多客觀理由，盡可能避免與業主正面交鋒，不要讓業主感覺你試圖要說服他。

　　⑤當投訴處理完畢后，前臺人員要做好投訴處理記錄，并及時反饋給樓宇管家，最后將投訴事件進行歸類、入檔。

　　7、回訪處理：

　　①對業主報修的維修服務進行回訪，可采用電話或入戶回訪方式，前臺及時記錄回訪時間、內容、回訪人等信息，回訪中發現問題要及時通知維修人員整改、樓管進行跟蹤處理。

　　②對三天以上未維修處理的進行統計并上報項目經理。

　　8、辦理門禁卡、電梯卡升級

　　核對業主物業費繳費情況，對門禁卡、電梯卡進行升級，回復業主能使用時間，記錄業主的樓號單元號，轉交弱電現場升級處理。

　　9、大門LED屏、車庫LED屏及“平安社區APP”公告管理

　　①擬定公告內容，報項目經理審批，并做好記錄。

　　②審批后，報工程部弱電師傅編輯、處理LED屏。 ③及時檢查屏幕顯示情況，過期公告通知弱電刪除、更新。

前臺規章制度13

　　為了規范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務管理制度。

　　(一)客人用餐結束前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。

　　(二)待客人走近收銀臺，收銀員應主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。

　　(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。

　　(四)消費帳單打印出來，收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。

　　(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結帳。

　　(六)客人確認完結帳方式，收銀員應迅速、準確地進行核算，然后客人禮貌地詢問客人發票應該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節服務上的失誤，最后也就有可能造成整個服務上的失誤。

　　(七)將開具好的發票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。

　　(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。

　　(九)收銀員應熟知客史，保證為客人提供個性化、情感化的.服務，并且要堅持細節服務，最終來提高客人的滿意度。

前臺規章制度14

　　一、前臺的工作職責

　　1、時刻堅守在前臺工作崗位，遵守公司的各項規章制度，做好本職工作，不得隨意離開；

　　2、負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

　　3、前臺文員負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；

　　4、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；但杜絕與公司無業務往來的業務推薦，禮貌給予制止。

　　5、隨時更新公司通訊錄及時將更新的通訊錄知會所有員工，制作常用通訊錄留存，如：送水電話、辦公用品采購電話、物業管理電話等。

　　6、負責公司的文件處理工作，打印、復印、傳真的收；

　　7、負責公司各類信件、包裹、報刊雜志的簽收及分送工作；

　　8、收發文件，張貼公告，信函接收，并進行文件等資料的歸檔，整理，保存。

　　9、負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補。

　　10、負責辦公用品的盤點工作，做好登記存檔。并對辦公用品的領用、發放、出入庫做好登記。

　　11、不定時檢查用品庫存，每月月底對辦公用品庫存進行盤點，并制作盤點表，做好后勤保障工作。

　　12、管理辦公各種辦公設備,合理使用并提高設備的使用效率,提倡節儉。

　　13、負責每月統計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。

　　14、協助行政部進行前臺記錄公司員工上下班出勤情況以及違反公司各項規章制度的考勤，請假情況的記錄等。

　　15、協助各部門月計劃、總結及周計劃、總結的收集工作。

　　16、協助上級完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作。

　　17、協助上級進行內務、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務。

　　18、協助主任做好公司各部門之間的協調工作，積極完成上級交辦的臨時事務。

　　二、前臺的工作流程：

　　前臺人員應每天提早五分鐘到崗，并做好上班準備，給他人留下美好的印象。

　　1、前臺人員在每日到崗后，應按以下程序工作：

　　A、打開電話總機并準備好工作物品，準備上班。

　　B、對公司領導的辦公室進行清潔整理檢查。

　　C、對公司公共區域環境進行清潔整理檢查。

　　D、公司展柜的清潔整理。對展柜上面的燈具進行日常維護，發現有明顯破舊的樣品給予更換。

　　E、對前臺桌面進行整理，要求報刊、信函、包裹物品擺放有序，保持桌面的整潔干凈。

　　F、隨時注意自己儀容。

　　2、8：59通知早會主持人員主持早會，并各部門員工整理自己儀容后到前廳集合。

　　3、早會結束后，對昨日工作進行檢查，對未完成工作進行跟進完成。

　　4、接聽公司來電，并隨時備好留言薄，以便客戶留言，對于各留言，前臺應及時通知當事人。

　　5、應熟悉公司內部的電話號碼及人員，以便聯絡、轉告及控制進出。

　　6、在工作期間對待員工或客人，要禮貌大方，熱情周到，自始自終的使用規范的普通話。

　　7、在接待來訪客人時，應主動送茶水，客人離開后，應及時收拾茶杯。

　　8、在接待甲方時，有業務人員接待的，協助業務人員進行接待工作，無業務人員接待的情況下，應對展示柜區域的燈具及公司業務進行解說。

　　9、對前臺電話負責接聽，對各辦公桌電話的監督接聽，并對其進行保養，若需維修，應及時通知行政部。

　　10、對公司信函、包裹、報刊認真收發，并及時交至接收人手中。

　　11、公司工作人員進出時，前臺人員應注意他的工作服和儀表，若不合標準，前臺應馬上給予提醒。

　　12、負責純凈水的訂購，隨時保證公司純凈水及時使用。

　　13、前臺人員若臨時有事，應聯系辦公室其它人員，經其它人員到崗后，方可離開。

　　14、對于公司日常開支費用，應及時填報并由相關領導簽批后予以繳納或交相關人員。

　　15、協助各部門會議及公司會議的召開。在會議開始前應根據會議內容將參會人員桌椅擺放整齊，準備好相應的'飲用水，會后做好會議室清潔及整理工作。

　　16、每天下班前，前臺人員把當日未處理完的事情向行政部交待。下班后檢查前臺及公共區域的其它所有設備，并關好窗、燈。

　　17、每周五下午5：00組織公司員工進行辦公室大掃除。

　　三、前臺的接待禮儀

　　前臺最首要的工作就是接待。做事、用語要規范，給人專業感，待人接物要親切、熱情，端莊而恰到好處。前臺人員要時刻牢記自己所代表的是公司的形象，而不是個人形象。

　　1、儀容。面帶笑容，保持開朗心態；保持身體清潔衛生，；頭發梳理整齊、面部保持清潔男員工不留長發，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

　　2、接電話禮儀。宜在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，英騰照明”，忌以“喂”開頭。接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。遇到故意找茬的，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。同時，前臺工作人員要對比較重要的電話信息進行簡明扼要的記錄。

　　3、來訪者接待禮儀。前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　舉例：如果客人到門口了，你可以說：X先生你好!好久不見了，請問你找那位（他說找誰誰）你可以說你先喝口茶，我這就幫你去通知）如果他找的人不在，你可以向他說：不好意思，他不在，估計什么時候回來，您是等呢，還是下次再約？如果他說很急，你可以說我們公司XX，也負責這塊，我可以幫你引見，找他給你談談。

　　來訪人員拜訪總經理時，原則上應進行電話預約，根據重要情況作出時間決定。未通過電話預約的，前臺人員應先安排其在前臺大廳就座，并安排茶水后，詢問到訪人員身份及到訪目的，緊接著到總經理辦公室通報到訪人及目的，征詢總經理的接見與否，總經理不接見的，返回前廳委婉拒絕到訪人，如：總經理現在不在辦公室，或者總經理今天的安排時間太緊湊，請到訪人先預約時間后，再按預約時間到訪。總經理接見的，在接見時間親自引導到訪人員到接見地點，安排茶水后，離開，離開后順手關門，并時刻關注總經理需求，直至到訪人員的離開。總經理答應接見，但是需要長時間等待的，前臺人員應適時遞上公司宣傳資料、報刊、或者提供網絡密碼給到訪者打發時間。

前臺規章制度15

　　前廳、收銀臺

　　1、禮儀、迎賓

　　主動迎客問好。

　　2、收銀員（隸屬財務部）

　　向客人問好，做好收銀工作。

　　浴區

　　1、負責人參加例會

　　2、清掃衛生：檢查室溫，調整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛生潔具、衛生間、池區、淋浴間等處的衛生。

　　3、檢查設施設備（照明、空調、水質等）。

　　4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補充列詳細清單報給領班）。

　　5、查看交接班日記。

　　6、按要求在規定崗位迎接客人：

　　（1）問好

　　（2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋

　　（3）問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導客人至二樓休息

　　7、下班之前：清掃衛生，核對物品、備品數量，填好日報表，寫交班記錄休閑廳

　　1、清掃衛生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛生，檢查設施運行情況（如照明、空調、電視等）。

　　2、備品清點：酒水、小吃、香煙等物品的準備，常用物品的擺放向領班報上所需的物品數量。

　　3、查看交接班記錄，核對物品、報上所需數量。

　　4、按規定迎接客人：

　　（1）主動問好；

　　（2）請問客人點酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務；

　　（3）為客人提供服務（要熟悉本部門所有服務項目的價位）。

　　5、下班之前：

　　清掃衛生核試驗對物品備品數量，填好日報表（酒水銷售情況）寫交班日記；

　　浴區崗位職責

　　1、按照服務要求熱情為客人服務，完成當班工作。

　　2、客人洗浴后及時清理場地，收拾好客人用過的物品和洗浴用品。

　　3、保證高質量的服務，堅定崗位，提高警惕，防止各類意外事項的發生。

　　休閑廳崗位職責

　　1、服務人員站立門口一側，每位客人進入休閑廳時，服務員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數，問客人需要飲品及服務項目。

　　2、如遇客人揮手示意時，服務員應立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務。

　　3、當客人需做特業服務項目時，應請客人稍等，馬上通知技師。

　　4、客人需用做按摩而離開休閑廳時，應及時清理桌面，疊好毛毯。領班職責

　　1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。

　　2、監督員工為客人服務，組織員工現場調配，確保服務質量。

　　3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態度，并帶領下屬員工做好衛生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。

　　4、負責本班組的物品領用

　　5、每天點到，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。

　　6、對所屬區域的設備設施經常檢查，確保經營區的設施、設備保證良好的狀態。

　　主管職責

　　一、對經理負責，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況。

　　二、對所轄物品帳目清楚，了解所有設施設備及日常應用物品的.消耗補充。

　　三、協助經理做好營銷工作，設計合理的營銷方案，對本部門能更好盈利做好基礎工作。

　　四、嚴格考勤制度，獎罰制度。

　　五、劃分詳細的個人責任區域，制定責任區域的標準化管理概念。

　　六、監督指導領班工作，發揮應有的工作能力，并做好員工的培訓工作。

　　七、勤于工作。經常檢查員工工作落實員工工作落實情況，帶領員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎。經理職責

　　一、制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門設施設備的詳盡帳目。

　　二、按時召開會議。落實各部門的工作安排及決定，匯報各部門周期工作及銷售情況。

　　三、定期制定營銷方案，確保實施。

　　四、管理各部門服務設施，制定責任區域，保證工作的正常運行。

　　五、制定培訓方案，設立員工考勤制度，監督指導工作召開各部門周期例會，實施合理獎罰。

　　六、激發主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養基本工作能力，使其為各部門工作發揮最高能力。

　　七、明確獎罰制度，嚴格執行獎優罰劣，以笞后進。

　　八、帶領各部門所有職員，不斷增高創新，努力開拓進取。

　　行為規范：

　　1、言談：

　　（1）聲調要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。

　　（2）不準講粗話，使用鄙視等語言。

　　（3）不開過分玩笑，模仿他人語言語調。

　　（4）說話要得體，應用敬語：“請”、“謝”不離口。

　　（5）不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。

　　（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應稱“先生”、“女士”。

　　（7）指第三者時不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。

　　（8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。

　　（9）客人來時要問好。”

　　員工守則

　　1、不準脫崗、串崗、無故曠工，有事請假批準后方可離崗。

　　2、不準工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧。

　　3、不準工作時間喝酒或酒后上班。

　　4、不準在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。

　　5、不準與客人爭辯、吵架、毆斗。

　　6、不準向客人索要小費及其它物品。

　　7、不準在崗位著非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。

　　8、不準說不利于團結的話，做不利于團結的事，不準搞幫派。

　　9、不準向客人談及內部經營及其它事情。

　　10、不準侵占他人財物及店內的經營物品。

　　11、不準無故拒絕，終止領導安排的工作和本職工作。

　　12、上班時間不準進浴區洗澡。

　　13、不準在宿舍和工作崗位進行黃、賭、毒等違法活動。

　　14、不準工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關人員帶入工作場所。

　　違犯者按情節處以10——100元罰款，嚴重者無薪辭退。

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