酒店員工管理規章制度12篇

　　在社會發展不斷提速的今天，制度對人們來說越來越重要，制度是指在特定社會范圍內統一的、調節人與人之間社會關系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實施機制三個部分構成。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編為大家收集的酒店員工管理規章制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

酒店員工管理規章制度1

　　為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標準，做到有章可循，有據可依，實現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。

　　一、儀容儀表

　　1、上班時間內一律著工作服，穿配發布鞋，系制式領帶，不得在工作服外罩自購便服，季節變換時由辦公室通知統一更換著裝。

　　2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發，飾物只限于手表。

　　3、舉止要端莊，見到客人和領導應起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。

　　4、按照文明服務要求規范言行，并能正確使用文明用語。

　　二、勞動紀律

　　1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不干私事；不會客；不用電話閑談亂扯；不在客房內與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯。如有發生必須及時報告部門主管，設法彌補。

　　2、工作臺內必須保持整潔有序，服務臺及抽屜內不得擺放私人物品，零食及與工作無關的物品。

　　3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務臺。

　　4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。

　　5、遇到客人或領導批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發生爭吵，更不能允許強調個人理由。

　　6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關系，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，并及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數上交，不得占為己有。

　　7、無事生非，挑撥離間，損害職工團結，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規程，造成損失者，均視情節輕重給予處理。

　　8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。

　　三、工作程序

　　1、必須按主任安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應先向主任請示，經同意后方可進行調班。在正常工作時間內完成本職工作，因工作需要加班加點者，經主任核實后倒班或發加班費。

　　2、要做到內外有別，樓層合并值班時，以所在樓層內有領導或領導的客人為主。

　　四、文明禮貌

　　1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。

　　2、服務員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。

　　請銷假制度

　　嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉主任批準，不得先斬后奏，否則按曠工計。

　　1、招待所、客房部通知的政治學習，業務學習，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。

　　2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉所長批準后，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。

　　3、請病假者通須持醫療單位證明，并經管理員批準同意，方可休假。

　　4、因公負傷經所長同意后方可休公傷假。

　　衛生制度

　　1、日常衛生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛生標準打掃衛生，保持室內外整潔。

　　2、宿舍、服務臺的內外衛生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。

　　3、公共衛生要按時、按質、按量各負其責完成，要做到窗明幾凈六面光。

　　4、 環境衛生按主任安排計劃打掃，保持干凈。

　　生活制度

　　全體人員必須嚴格遵守所規定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續。

　　1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應提前報告管理員，經批準后，按規定到總臺登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

　　2、按規定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務臺有人值班。

　　3、服務員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向管理員請假。

　　登記制度

　　1、各樓層設值班日記本，用于登記當日住房、空房及衛生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。

　　2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的`各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

　　3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。

　　4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發放數量的依據。

　　5、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。

　　客房安全防事故制度

　　1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關。

　　2、提醒客人將現金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

　　3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。

　　4、如果客人要寄存行李，請其到總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。

　　5、凡發現攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。

　　6、服務員要勤查客房，賓客不在房內時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。

　　7、接到通緝通報要及時核對布控，發現可疑人員要立即報告領導或派出所。

　　8、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警（火警電話：119）。

　　9、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。

　　10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機、毛毯等較貴重物品，防止丟失。

　　11、在流行病發季節（如流感、肝炎、紅眼病等）不準到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛生，避免傳染疾病，發現疾病苗頭要及時投醫，防止蔓延。

　　12、夏季無統一組織不準單獨游泳。集體游泳時要注意安全，防止淹亡。

　　賓客遺留物品處理制度

　　1、賓客離開賓館時，服務員應及時進入客房檢查。發現遺留物品應及時追交賓客。

　　2、如未能及時交給賓客應立即上交總臺，總臺應查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對遺留物品進行封存。同時報告主管領導，并設法與失主取得聯系，以便歸還。

　　3、在歸還物品前，應將賓客的姓名、單位、遺留物和數量核對清楚，確實無誤后方可將遺留物歸還。

　　4、如得到失主收到遺留物品的消息應及時報告領導。

　　5、因特殊情況在1―3個月內確實找不到失主的應將遺留物品上交，客房轉交招待所保管。

　　6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。

　　樓層物資保管制度

　　1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

　　2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。

　　3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意后辦理借用手續。

　　4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。

　　5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。

　　6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

　　7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。

　　8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作

酒店員工管理規章制度2

　　酒店員工管理制度

　　1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。、

　　2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現漏打要及時告之部門主管。、

　　3、確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。、

　　4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。、

　　5、除指定人員外，不準使用客用設施。

　　員工宿舍規章制度是什么？

　　為了員工在上班之余有個舒適、安全、安靜的休息環境，以飽滿的精神狀態迎接工作，現特制訂以下規章制度，請各位員工仔細閱讀，認真遵守

　　一、所有須住宿或離職員工，必須寫書面申請，請示住宿或離宿。不得私自入住或搬離宿舍

　　二、所有須住宿或離職員工，必須寫書面申請，請示住宿或離宿。不得私自入住或搬離宿舍。

　　三、每間宿舍選一位宿舍長，負責宿舍內衛生安排情況。

　　四、每位員工必須遵守宿舍相關制度，服從宿舍長的`安排。

　　五、每天由宿舍長檢查各位員工生活用品是否擺放整齊，未做好者，先給予口頭警告，三次以上罰10-20元。

　　六、愛護宿舍內的設施，設備、包括洗衣機、熱水器等公共財物，如有損壞、按原價賠償、故意損壞者、除賠償外扣50元。宿舍內的公共財物自然損壞宿舍長及時報部門主管進行安排修理。

　　七、節約用水，用電、人走燈熄、避免自來水長流,如有違反者一經發現罰5-10元.

　　八、不得在宿舍內打架，斗毆、喝酒、賭博、偷竊等行為，不得影響其它員工的正常休息，如有違反罰50元，情節嚴重作開除處理并送相關部門查處。

　　九、宿舍員工必須在12:00之前，回到宿舍就寢，超過規定時間后回宿舍由宿舍長負責登記人員名單，第二天上交部門經理給予。

　　十、不得私自帶領外界人員（不是本公司員工）留在宿舍過夜，探訪人員必須在11：30分后離開，由宿舍長勸其離開。如經發現，私自留宿者扣50-100分。

　　十一、宿舍內請勿大聲喧嘩，影響其余員工休息，如有違反罰5-10元。

　　十二、部門主管負責每天檢查各宿舍衛生，紀律情況、部門經理進行不定期抽查。

　　十三、各宿舍長，部門主管必須登記好每天檢查宿舍工作情況,每星期把登記本交予大堂經理處。

　　遇到突發情況，要保持冷靜，團結一心，保護好自己及其他人。工作。

　　十四、員工必須養成良好的衛生習慣，共同維護宿舍良好的衛生環境。

　　十五、值日員工不按規定打掃衛生或不按規定投放垃圾，經寢室長提醒后仍不執行者，由行政人事部視情節輕重予以違紀處理。

　　十六、宿舍所有垃圾必須用垃圾袋裝好，由各宿舍當日輪值人員提到指定地點放好，如檢查時發現不按要求放置者，罰款10元/次。凡住宿員工將垃圾亂丟亂放者（包括扔出窗外）將視情節輕重給予處理。

　　十七、要保持高度防火意識，做到安全用電、用水，發現事故隱患及時上報行政人事部。

　　十八由于本人私接電源、插座而引起的火災，未造成后果給予責任者以違紀處理，造成一定后果的視損失程度給予按價賠償，并取消住宿資格直至辭退。

酒店員工管理規章制度3

　　1、準時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領班召開班前會，布置當日工作任務及注意事項。

　　2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

　　3、儀容儀表整潔干凈，女員工不留披肩，男員工不留胡須。

　　4、員工用膳應在指定地點，不得隨意在工作區域吸煙，吃零食。

　　5、上班時不得打私人電話。

　　6、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。

　　7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

　　8、在工作區遇到客人應禮貌問候。您好!

　　9、保持工作區域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內大聲叫喊。

　　10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閑聊。

　　11、與同事相處，友好合作，不發生金錢或物品上的借貸關系。

　　12、員工不得利用工作之便，謀求私利。

　　13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

　　14、員工不得在酒店內賭博，酗酒。

　　15、員工不得收藏，傳閱，復制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內收出的報刊雜志一律交上級處理。

　　16、員工不得偷盜酒店公私財物。

　　17、員工未經客人同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。

　　18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

　　19、清掃房間時不得任意移動房內的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。

　　20、不得隨意丟棄房內的紙張，印刷品(除非放在垃圾筒內)。

　　21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。

　　22、每班完成自己的工作任務，養成隨時檢查自己職責內尚有何事沒做，何事待辦的

　　習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。

　　23、客人不在房內，不得讓訪客進入。

　　24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。

　　25、對客房內的可疑情況，要及時匯報。

　　26、應謹記酒店內時常保持整齊，清潔如發現任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起，放進廢物箱。

　　27、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務員的陪同。

　　28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

　　29、不得在酒店內接待親威朋友來訪。

　　30、不得將個人的私事私物帶回酒店。

　　31、直呼客人及上司的名字，應禮貌地稱“X先生”或“X女士”。

　　32、不要太依靠自己的記憶力，養成做筆錄的習慣。

　　33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養工作。

　　34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品.

　　1.對總機人員的`要求

　　(1)工作人員必須會標準的普通話和多種地方話等;

　　(2)電話總機工作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調，使人感到婉轉動聽;

　　(3)接聽電話與客人會話時，要注意態度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞;

　　(4)熟練掌握電話總機的性能和操作方法;

　　(5)熟悉酒店全部內線電話號碼;

　　(6)熟悉酒店總經理、部門經理的電話號碼;

　　(7)熟悉各大機關。公司、交通部門(如鐵路、輪船、民航、客運等)、海關、公安局(如消防隊等)、醫院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼:

　　(8)熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差;

　　(9)熟悉各地長途電話的收費標準。

　　2.電話服務的項目

　　(1)接轉內部電話

　　內部電話指由外部掛進酒店的電話，接轉時必須注意:

　　①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然后核實住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉給他，客人表示可以時才轉給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒;

　　②若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經同意后才告訴掛電話者:

　　③若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內容記下來轉告客人;

　　④職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉，若有急事可轉有關部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

　　(2)掛長途電話

　　①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等;

　　②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間;

　　③客人通話后，總機人員要及時將電話收費單轉交給總服務臺收款處，為客人記賬;

　　④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。

　　(3)電話咨詢服務

　　①若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預訂處或總服務臺聯系，并及時答復客人;

　　②若客人詢問酒店可以提供的服務設施及項目時，要向客人熱情介紹。詳細解答; ③若客人想了解本地區的游覽勝地、商業中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。

　　(4)電話叫醒服務

　　①客人申請叫醒服務，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據“住客叫醒登記表”上的時間準時叫醒客人。

　　②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復講“早晨好，現在的時間是早上×點鐘”。要連續地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止;對晚醒的客人要告訴他:“先生(或小姐)按叫醒時間，您已晚起了××分鐘。”

　　③將客人晚起的時間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。

　　一 收銀員管理制度

　　1、收銀員管理制度要求準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規程辦事，在收款時自覺遵守財經紀律和財務制度，對于違反財經紀律和財務制度的要敢于制止和揭發，起到有效的監督作用。

　　2、收銀員管理制度要求收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真偽。

　　3、收銀員管理制度要求工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須切實執行

　　4、收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。

　　5、收銀員管理制度要求接受信用卡結賬時，應認真依照銀行有關規定受理。

　　6、收銀員管理制度要求每班營業結束時，必須認真核對報表數與實收數是否一致，并做好交班工作，不得向無關人員泄露有關本部門營業收入情況資料及數據。

　　7、收銀員管理制度要求認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在

　　8、收銀員管理制度要求愛護及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養工作。

　　9、收銀員管理制度要求做好開市前、收市后的收款崗內外衛生，保持桌面的整齊、干凈。

　　10、收銀員管理制度要求以員工手冊為準，自覺遵守酒店的一切規章制度。

　　11、收銀員管理制度要求積極參加培訓。

　　12、收銀員管理制度要求嚴格按照規定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。

　　13、收銀員管理制度要求積極完成上級分配的其他工作。

酒店員工管理規章制度4

　　1、員工餐廳用餐實行個人實名刷卡制度，一人一卡，每張卡每餐只能使用一次。

　　2、餐卡不得轉借他人使用。餐卡若有遺失或損壞,需重新到財務部補辦，工本費20元。

　　3、各部門員工應按酒店安排的時間輪流用餐，就餐時間為30分鐘，員工當班期間必須在員工餐廳范圍內用餐。

　　4、餐卡內金額不得轉為現金。

　　5、每月最后一天餐卡集中充值，如遇節假日，則順延一天充值。

　　6、員工就餐須配戴工號牌，自覺排隊按順序領用食物，嚴禁穿拖鞋到員工餐廳用餐。

　　8、用餐人員應自覺服從餐廳管理人員管理，文明用餐。未經批準，不能帶親戚朋友進入員工餐廳用餐。

　　9、餐具由酒店統一配備，不得將飯菜及餐具帶出餐廳，用餐人員必須從員工通道出入餐廳，不得從其他通道穿行。

　　10、用餐前要進行刷卡，無卡者不得用餐。

　　11、辭退/離職時，餐卡必須歸還至人事部，若有遺失或損壞，需繳納20元工本費。

　　12、用餐期間，不準向餐桌上或地上亂倒、亂扔飯菜。用餐完畢，嚴禁將飯菜倒入洗碗池中，應統一倒入指定的泔水桶里，做到人走桌、地兩凈，餐具應放在指定處，并養成隨手關水、關電的好習慣。

　　13、用餐人員要養成勤儉的習慣，嚴禁浪費，一經發現倒飯等浪費行為，將處100元以上罰款。

　　14、外來食品也不能帶入餐廳。

　　15、就餐完畢，應及時離開餐廳，以便餐位的.循環使用。

　　16、愛護餐廳內的餐具及公共設施，損壞照價賠償。不得隨意搬動及損壞餐桌、餐凳。

　　17、以上規定如有違反者，餐廳有權報行政人事部給予罰款處理，從當月工資中扣除。情節嚴重者，屢教不改者，給予行政處分或取消用餐資格。

酒店員工管理規章制度5

　　一、減少服務環節

　　提高服務效率 服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。 客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節 來提高服務效率。

　　二、成立賓客服務中心

　　目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后 再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或 忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只 需撥電話“0”，一切均可解決。

　　1.賓客服務中心的職能 賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞；統一接收服務信息，并準確傳遞服務 指令，確保服務能及時提供。

　　2.賓客服務中心的工作內容

　　①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務， 如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

　　②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加 上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望 越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯網，所有的電話預定和電 話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

　　③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房 間能及時出租。

　　④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。

　　⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。

　　⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

　　三、領班工資調整方法

　　1.領班工資基數為700元，崗位工資為200元和400元，根據領班的考核的成績，相應的做崗位工資調整。

　　2.根據領班的業務水平、員工培訓、團結協作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續三次考核最差的領班，取消領班資格。

　　3.連續三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資。

　　四、培養員工的`觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌

　　隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供 個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的 速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？ 部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

　　1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足 本崗位，爭創一流服務。

　　2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

　　3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模 糊管理向量化管理過渡。

　　4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。

　　商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。 簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

　　便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。

　　快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務 好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。

　　五心服務： 為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

　　五、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換

　　自20xx年月x月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒 店增添一些喜慶。 現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。

　　六、商務樓層客用品的更換

　　目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品 更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。 以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協助與配合，更需要店領導的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實， 希望明年我們再回顧20xx年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。

酒店員工管理規章制度6

　　一、做好部門的管理工作

　　1、 酒店開業初期，員工自律性差、服務意識不足，以家長式管理為主，使員工的自律性和服務意識在短時間內得到提高；

　　2、隨著員工自律性、服務意識的提高和部門運轉機制的成熟，將實施人性化管理，尊重員工意見，充分發揮員工的積極性，激勵員工表現自我，培養人才。

　　二、做好部門服務工作

　　1、做好接待服務，讓客人賓至如歸；

　　2、 做好清潔衛生工作，為客人提供舒適的居住環境；

　　3、不斷地對員工進行培訓，提高服務質量個性化服務、無干擾服務

　　三、做好客房及其他酒店產品的銷售工作

　　1、 收集市場信息，對客房的經營提出合理建議，提高客房營業收入；

　　2、培訓員工銷售意識，提高員工的銷售技巧，積極銷售酒店產品。

　　四、收集賓客意見，不斷提高客人的滿意度

　　收集賓客意見，是提高酒店管理與服務水平，改善服務質量的重要途徑。

　　五、加強與客人的溝通交流

　　與賓客建立良好的.關系

　　六、創新服務

　　參觀、學習其他酒店先進經驗

　　七、做好固定資產的管理和設備設施的管理

　　做好設備設施的維護保養工作，避免固定資產流失和減少設備設施的損壞，提高設備設施的效率。

　　1、建立設備設施檔案；

　　2、建立設備設施日常管理制度；

　　a、做好培訓工作

　　b、制定保養制度

　　c、做好相關記錄

　　d、制定報損、賠償制度

　　e、 定期盤點

　　3、 做好設備設施的維修保養工作

　　a、 設備日常維修保養

　　b、 設備的逐級檢查

　　c、設備的維修處理

　　4、 做好設備的更新改造工作

　　a、 常規維護

　　b、部分更新

　　c、全面改造

　　八、做好客用品管理與控制，降低經營成本

　　在滿足客人要求的前提下，合理制定客用品、生財用品消耗額，控制物品消耗，減少浪費和流失，降低經營成本。

　　1、 客房用品定額管理

　　確定客用品的數量定額加強計劃管理

　　a、一次性消耗品的消耗定額

　　b、多次性消耗品的消耗定額

　　c、確定客房用品的儲備定額

　　2、 客房用品的日常管理

　　a、 定期發放

　　b、正確存放

　　c、控制流失

　　建立客用品管理責任制、樓層領班對服務員的控制、客房部對客用品的控制

　　三級控制：中心庫房對客用品的控制、樓層主管部門對客用品的控制、防止盜竊行為

　　d、推行“4r”做法

　　減少、再利用、循環（重復使用）、替代品

　　e、 做好統計分析工作

　　九、 做好安全管理工作

　　1、客人資料保密工作；

　　2、防盜工作；

　　3、防火工作；

　　4、意外事故的防范工作；

酒店員工管理規章制度7

　　1、員工用餐時自覺排隊并主動刷飯卡，做到禮讓、有序，嚴禁插隊。

　　2、文明用餐，餐廳內不得隨地吐痰、吸煙、喧嘩、赤膊、穿拖鞋，按規定取食，避免浪費。

　　3、餐廳內的桌凳、盤子、盆子等物品只準在餐廳內部使用，不準帶出餐廳。

　　4、員工用餐餐具自行準備，員工須在餐廳內用餐，食物不得帶出餐廳或到工作崗位用餐，并將廢紙扔到垃圾桶。

　　5、禁止員工進入餐廳廚房內部。

　　6、嚴禁非酒店員工在員工餐廳用餐和逗留。如遇特殊情況，因工作需要在員工餐廳用餐者，須向綜合辦請示，經綜合辦允許后方可用餐。

酒店員工管理規章制度8

　　一、懲處條例

　　警告

　　1、例會或上班遲到、早退。

　　2、上班時間吃零食。

　　3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

　　4、違宿舍的各項規章制度，受到批評教育者。

　　5、不走樓梯，筏作需要擅自使用客用電梯。

　　6、在規定的禁煙區內吸煙。

　　7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

　　8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶酒店外人員進入酒店。

　　9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心意，造成工作差錯，情節輕微者。

　　10、在公共場所或當班時儀容不整不按規定著裝，如歪帶工牌、頭發不整、依靠墻壁等。

　　11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業風度的舉動。

　　12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

　　13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節較輕的。

　　14、違有關規章制度或部門規定，情節輕微的'。

　　15、在衛生檢查中發現多處不合格者。

　　注意：以上條例如有違，可同時對員工處以罰款1元以上；管理者處以3元以上。

　　輕度過失

　　1、一個月之內受到兩次口頭警告者。

　　2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。

　　3、工作中搬弄是非，幅他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協調合作精神，致使工作受到影響。

　　4、當班時間打瞌睡、干私活。

　　5、違各種安全守則、工作程序、操作規范和各項規章制度。

　　6、對下屬不管理，發現違紀不制止、不按規定處罰。

　　7、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。

　　8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。

　　注意：以上條例如有違，可同時對員工處以罰款3元以上；管理者處以5元以上。

　　小過失

　　1、兩個月之內受到兩次輕度過失處理。

　　2、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。

　　3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交

　　4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

　　5、由于個人工作失誤而影響對客服務工作。

　　6、違各崗位的工作程序或規章制度以至造成工作隱患。

　　7、用不適當的手段干擾他人的工作。

　　8、擅自動用賓客的物品或器具，未經批準私自使用酒店設備。

　　9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。

　　10、提供不真實不準確的報告、表格或材料。

　　11、泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據等重要物品。

　　注意：以上條例如有違，可同時對員工罰款5元以上；管理者處以10元以上。

　　過失

　　1、三個月之內受到兩次記小過失處理。

　　2、二個月之內連續兩次受到賓客或領導的投訴。

　　3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

　　4、管理不善，造成酒店嚴重損失。

　　5、上班時飲酒或帶有醉態。

　　6、拒不接受領導安排的合理工作，態度惡劣。

　　7、工作失職造成停電、停水、停機等重事故。

　　8、其他違規章制度，情節嚴重不足辭退的。

　　注意：以上條例如有違，可同時對員工罰款10元以上；管理者處以15元以上。

　　辭退、除名或開除

　　1、嚴重失職、營私舞弊，造成重損失。

　　2、被機關依法追究刑事責任。

　　3、不能勝任工作，經過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。

　　4、盜竊或私拿酒店物品，私開客房。

　　5、侮辱、幅、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。

　　6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

　　7、不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經教育無效。

　　8、故意損壞公物。

　　9、利用公職謀私，挪用公款。

　　10、對外界發表有關酒店的污蔑性言論，發表有損酒店聲譽的言論，嚴重損壞酒店形象。

　　11、記一次過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現。

　　12、其他嚴重違章違紀行為。

　　注意：以上條例如有違，可同時對員工罰款20元以上；管理者處以30元以上。

　　二、獎勵條例

　　1、在服務工作中，成績突出、表現優異。除班前會上表揚外，可獎勵5元以上。

　　2、提出合理化建議，對提高服務質量或節能降耗做出貢獻。除表揚外，可獎勵10元以上。

　　3、優質服務，受到酒店領導或客人好評。除表揚外，可獎勵15元以上。

　　4、責任心強，及時發現各種隱患，防止事故發生。除表揚外，可獎勵20元以上。

　　5、拾金不昧，為酒店贏得聲譽。除表揚外，可獎勵20元以上。

　　6、扎實工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。除表揚外，可獎勵30元以上或得到職位提升。

　　7、見義勇為，保護集體和賓客財產生命安全。除表揚外，可獎勵30元以上。

　　8、在其他方面有突出貢獻，除表揚外可根據情況給予一定經濟獎勵。

酒店員工管理規章制度9

　　1、員工就餐必須憑酒店下發的IC卡打卡，必須按規定時間進餐，取飯菜時，應自覺排隊，不插隊。

　　2、不浪費糧食。

　　3、就餐人員應文明用餐，自覺維護公共衛生，不得在餐廳內亂扔雜物，不得隨地吐痰，不得大聲喧嘩、嬉戲打鬧。

　　4、用餐高峰期時，員工用餐完畢，應盡快離開餐廳，以免影響他人用餐。

　　5、就餐后應自覺地將剩飯剩菜(殘渣)倒入泔水桶內，把消毒碗送到指定位置。消毒碗如須帶出員工食堂，須經員工食堂管理人員同意。

　　6、破壞員工食堂公物者應予以賠償。

　　7、如有違反以上守則的，員工食堂有權報酒店質檢部給予處罰。

酒店員工管理規章制度10

　　一、儀容儀表

　　1、上班時間內一律著工作服，穿配發布鞋，系制式領帶，不得在工作服外罩自購便服，季節變換時由辦公室通知統一更換著裝。

　　2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發，飾物只限于手表。

　　3、舉止要端莊，見到客人和領導應起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。

　　4、按照文明服務要求規范言行，并能正確使用文明用語。

　　二、勞動紀律

　　1、切實做到十不(不遲到、早退、曠工;不擅離職守串樓層聊天;上班時不看書報;不干私事;不會客;不用電話閑談亂扯;不在客房內與客人閑聊;不亂動用賓客物品;不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息;不私自開客房留宿親朋好友)，嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯。如有發生必須及時報告部門主管，設法彌補。

　　2、工作臺內必須保持整潔有序，服務臺及抽屜內不得擺放私人物品，零食及與工作無關的物品。

　　3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務臺。

　　4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。

　　5、遇到客人或領導批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發生爭吵，更不能允許強調個人理由。

　　6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關系，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，并及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數上交，不得占為己有。

　　7、無事生非，挑撥離間，損害職工團結，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規程，造成損失者，均視情節輕重給予處理。

　　8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。

　　三、工作程序

　　1、必須按主任安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應先向主任請示，經同意后方可進行調班。在正常工作時間內完成本職工作，因工作需要加班加點者，經主任核實后倒班或發加班費。

　　2、要做到內外有別，樓層合并值班時，以所在樓層內有領導或領導的客人為主。

　　四、文明禮貌

　　1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求(即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲)。

　　2、服務員必須做到三輕(即操作輕、走路輕、講話輕)，接電話時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。

　　請銷假制度

　　嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉主任批準，不得先斬后奏，否則按曠工計。

　　1、招待所、客房部通知的政治學習，業務學習，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。

　　2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉所長批準后，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。

　　3、請病假者通須持醫療單位證明，并經管理員批準同意，方可休假。

　　4、因公負傷經所長同意后方可休公傷假。

　　衛生制度

　　1、日常衛生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛生標準打掃衛生，保持室內外整潔。

　　2、宿舍、服務臺的內外衛生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資(床被褥等)放置要整齊。

　　3、公共衛生要按時、按質、按量各負其責完成，要做到窗明幾凈六面光。

　　4、環境衛生按主任安排計劃打掃，保持干凈。

　　生活制度

　　全體人員必須嚴格遵守所規定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續。

　　1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應提前報告管理員，經批準后，按規定到總臺登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

　　2、按規定的.開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務臺有人值班。

　　3、服務員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向管理員請假。

　　登記制度

　　1、各樓層設值班日記本，用于登記當日住房、空房及衛生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。

　　2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

　　3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。

　　4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發放數量的依據。

　　5、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。

　　客房安全防事故制度

　　1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關。

　　2、提醒客人將現金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

　　3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。

　　4、如果客人要寄存行李，請其到總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。

　　5、夏季無統一組織不準單獨游泳。集體游泳時要注意安全，防止淹亡。

　　6、服務員要勤查客房，賓客不在房內時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。

　　7、接到通緝通報要及時核對布控，發現可疑人員要立即報告領導或派出所。

　　8、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警(火警電話:119)。

　　9、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。

　　10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機、毛毯等較貴重物品，防止丟失。

　　11、在流行病發季節(如流感、肝炎、紅眼病等)不準到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛生，避免傳染疾病，發現疾病苗頭要及時投醫，防止蔓延。

　　賓客遺留物品處理制度

　　1、賓客離開賓館時，服務員應及時進入客房檢查。發現遺留物品應及時追交賓客.

　　2、如未能及時交給賓客應立即上交總臺，總臺應查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對遺留物品進行封存。同時報告主管領導，并設法與失主取得聯系，以便歸還。

　　3、在歸還物品前，應將賓客的姓名、單位、遺留物和數量核對清楚，確實無誤后方可將遺留物歸還。

　　4、如得到失主收到遺留物品的消息應及時報告領導。

　　5、因特殊情況在1-3個月內確實找不到失主的應將遺留物品上交，客房轉交招待所保管。

　　6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。

　　樓層物資保管制度

　　1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

　　2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。

　　3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意后辦理借用手續。

　　4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。

　　5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。

　　6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

　　7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。

　　8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

酒店員工管理規章制度11

　　一、按規定著裝，做好每日開餐前的準備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全，如不齊全，應馬上做好補充工作，如因此對在開餐過程中所造成的'后果及損失由責任人承擔。

　　二、及時參加班前會，熟記班會內容。積極配合好服務員的工作，主動及時完成收桌工作。

　　三、熟記各類菜的佐料單，熟記單號、包廂位置。熟記下單、上菜時間、上菜順序。避免跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序等情況。

　　四、堅決把好食品衛生關，做到盤凈無破損，保證變味、變質食品絕不上餐桌。

　　五、不得私自品嘗食用所有菜品。

酒店員工管理規章制度12

　　一、工作態度：

　　1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

　　2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

　　3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

　　4、工作認真，待客熱情，說話和氣，1謙虛謹慎，舉止穩重。

　　5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

　　6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

　　7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

　　8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

　　9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

　　10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

　　二、制服及工作牌：

　　1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。

　　2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發者應付人民幣10元。

　　3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

　　三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：

　　1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

　　2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

　　3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

　　4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

　　5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。

　　6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

　　7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

　　8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

　　9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

　　四、拾遺：

　　1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

　　2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

　　3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

　　五、酒店財產：

　　酒店物品(包括發給員工使用的物品)均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。

　　六、出勤:

　　1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

　　2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

　　3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的.，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。

　　4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

　　5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。

　　6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。

　　7、員工在工作時間未經批準不得離店。

　　七、員工衣柜：

　　1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

　　2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。

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