中餐店服務員工作流程

　　中餐店服務員工作流程是什么了？下面小編為您介紹中餐廳服務員餐前準備，迎客，點菜，下單，餐中服務，結賬，以及收臺等工作流程詳細內容。

　　中餐店服務員工作流程

　　一、餐前準備

　　1、準時到崗，參加班前會，接受領班和經理對當餐的工作按排和布置。

　　2、員工進崗后，做衛生定位擺臺，如提前預訂應按要求擺臺。

　　3、清理地面衛生和室內所屬物品表面及死角衛生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭、無墩布毛。每餐清掃一遍。

　　4、檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺面干凈整齊。

　　5、由領班領用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。

　　6、安點立崗定位，準備迎客。

　　二、迎客

　　7、當迎賓員將顧客領到該區域中時，服務員應微笑點頭問好。

　　8、拉椅讓座，根據顧客人數添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點菜（如點菜當好顧客參謀，如不點菜示意顧客有事招喚。

　　三、點菜

　　9、翻開菜單，請顧客閱覽，同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。

　　10、在記錄顧客所點菜品、酒水時，寫清日期、桌號、用餐人數、服務員姓名。

　　11、顧客點菜完畢，請給顧客菜，以確認顧客所點菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。

　　四、下單

　　12、在吧臺下單，核對單據與預結聯是否一致。如有問題迅速解決。

　　五、餐中服務

　　13、迅速及時將顧客所點酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。

　　14、巡視自已所管區域顧客的用餐情況，及時補充顧客所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應告知顧客：“你點的菜上齊了，你還需要加添別的嗎？“

　　15、餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺，如發現顧客酒水快用完或菜品不夠時，應征求顧客是否加添。

　　16、服務員有事暫時離開工作區域時，一定要向鄰區的服務員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗，辦事完畢應迅速返回工作區。

　　17、隨時巡查地面和臺面衛生，及時清理以保持清潔。

　　六、結賬

　　18、顧客示意結賬時，服務員應及時到吧臺結算。如遇顧客親自到吧臺結賬，服務員應跟隨，核對清單要準確無誤。

　　19、問清付款人，報清所消費的金額，雙手遞上賬單，請顧客過目，顧客在看賬單時發現疑問，服務應馬上核實，并耐心的做好解釋工作。

　　20、收到顧客付款，應雙手接過，點清所收數目（收您XXX元，請您稍后或您的付款正好），到吧臺找零后，在賬單上簽實發及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢（找您XXX元，請您清點并收好，謝謝！），如顧客需發票，問請單位，如本店的發票打完或因機器故障無法給顧客開發票，應耐心向顧客解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時一起開。

　　21、顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。

　　七、收臺

　　22、餐具應按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用分開，使用規定的收臺工 具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。

　　23、清整臺面垃圾，擦凈桌椅，及時擺臺以便接下桌顧客。

　　下面是餐廳的標準化服務流程：

　　餐廳服務員分為：點菜員和傳菜員兩部分。以下餐廳禮儀和服務程序，點菜員和傳菜員均需掌握!

　　一、迎接客人

　　1、服務員按要求站立于自己責任區內的指定位置，(要求：站姿端正，面帶微笑，雙目平視，上身略前傾)。等候客人的光臨。

　　2、見到客人時，根據時間問好，并根據不同的節日做不同的禮貌用語，

　　3、根據實際情況，使用文明用語，如“歡迎光臨”

　　二、接掛衣帽

　　1、協助客人脫掉外衣，安放好客人的物品衣物并提醒客人注意保管，如衣服搭在椅子上應提醒客人不要反搭衣服，并協助客人用椅套把衣服及背包套好，

　　2、如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品，隨身攜帶不可代為保管，

　　3、安放客人用品時，要盡量放在客人視線范圍內，以免丟失，

　　4、包房客人物品安放在房間內側，掛衣物時，提醒客人兜內是否有貴重物品，請放好。

　　三、拉椅讓座

　　1、拉椅時兩手握于椅背上方的兩側，大拇指壓住椅背里側，四指扣于椅背后側，右腳上前半步，用膝蓋頂住椅子后中部，慢慢向后拉動，隨著客人落座，將椅子適時推回，

　　2、圓臺餐椅從主賓位開始，按“八”字型打開，方臺餐椅拉開25公分?30公分，以便客人落座，將方椅拉開動作要慢，不要拖拽，聲音要小動作要輕，

　　3、根據人數配齊餐椅，并幫助老人和兒童安排好適當的位置，配上靠背椅或兒童椅，

　　四、上茶

　　1、將水壺打滿茶水，水量為八分滿為宜，倒茶時壺嘴不宜離茶杯太高(2?5厘米)掌握好倒茶的速度，注意壺嘴不要朝向客人，避免外濺，

　　2、茶量習慣八分滿，

　　3、斟茶時一般用右手，用大拇指伸入到茶壺把，其余四指托住骨碟，從主賓位開始按順時針為客人依次斟倒，并使用操作用語，如：“請慢回身”或“請用茶”等，有時根據實際情況選用手語或口語，

　　4、當為客人斟完一遍茶后，將茶壺重新加滿水，放在臺面上，壺嘴朝向轉心，同時避免放在兒童附近，

　　5、服務員要隨時檢查茶水的濃度，及時為客人更換或添加茶葉。

　　五、調整餐位

　　1、服務員要使用規范的用語，詢問就餐人數，然后將多余的餐具收起，整齊地碼放于落手柜內，同時將客人的餐具按人數對應調整擺正，

　　2、給客人增減餐具時，切忌說“撤”字

　　3、如客人以到齊，在臨時加餐具餐位時，要詢問客人加到哪個位置合適，

　　4、不用的餐椅放在一旁擺放(包房)

　　六、餐前禮貌用語

　　1、餐前禮貌用語是為了把自己推銷給客人，當服務不周時或餐中出現失誤時，便于與客人溝通，同時本臺服務員不在時，避免客人喊叫

　　2、根據實際情況運用餐前禮貌用語：

　　a、我是本包房的服務員，我姓xxx我的工號牌是xxx很高興為您服務，在服務中有何不到之處，請多多原諒，并請您對我們的出品和服務多提寶貴意見,，我們將非常感謝，祝您用餐愉快，

　　b、我是本報房的服務員，我姓xxx，我的工牌號是xxx雖然外面是冰天雪地，希望我的真誠服務能給您帶一絲暖意，

　　c、我是本包房的服務員，我姓xxx我的工牌號是xxx,今天將有我為大家服務，如果您對我們的服務及菜品滿意的話，請轉告您的家人及朋友，如果有何不到之處，請多提寶貴意見，

　　七、開單

　　1、雙手遞上菜單，并使用規范的服務用語，先生/女士請問現在可以點菜嗎?在征得客人同意后，方可開單，開單前要檢查票據是否完整，

　　2、點菜時服務員應站在客人的左側或右側大約60厘米，以防止口沫濺到客人，點菜時站姿要標準，不準晃動、不準東張西望、不準有依靠等小動作，

　　3、服務員必須掌握酒店的特色(鍋底、滑類等)熟悉本店各類菜品的口味及主配料，價格還要掌握本店經營的酒水情況，

　　4、根據客人的人數，掌握好點菜的數量，提醒客人以免浪費，如需要可隨時添加，當客人點到相類似型或相同口味的菜品時，要提醒客人是否需要更換，當客人點到估清菜品時，要及時向客人道歉，同時推薦類似口味的菜品，當客人點到菜單上沒有的菜品時，要認真詢問主配料、口味、是否有忌口之后與后廚聯系，在同客人確認是否能做及價格，

　　5、在為客人介紹菜品時，應從中間價位進行介紹，根據客人的檔次和對客人的了解進行針對性的推銷，

　　6、服務員在點菜時，對烹制時間長的菜品，要與客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜現象，

　　7、開完單后要向客人復述一遍得到確認方可下達，輸單時要注意填寫清楚臺號、日期、時間、人數、開單人姓名等，

　　8、服務員在點菜推銷過程中要掌握好分寸和尺度，當客人明確提出對你的推薦菜品酒水不感興趣時，服務員不要在去介紹，免得造成客人的反感，應轉為介紹其它同類產品，不要硬性推薦某些菜品和酒水，

　　9、單據的種類及使用，單據分為點菜單、酒水單兩種，

　　10、點菜時對客人的特殊要求要進行標注例如：大盤、小盤是否不吃姜蒜，是否是回民等，

　　11、點菜員應熟練掌握本餐廳的優惠促銷活動。

　　八、分單、取酒水

　　1、菜品點菜單一式三聯，每張餐桌前懸掛一本點菜夾，客人做好后，點菜員可以直接把點菜單拿給顧客自己點菜。點菜員輔助點菜。點餐員點好餐后，第一聯交吧臺結賬用，第二聯交廚房準備菜品，第三聯留于該點菜夾上，一共傳菜員照單上菜。

　　2、傳菜員接到廚房通知上菜，廚房負責通知傳菜員該菜上往幾號桌。傳菜員接到廚房通知應重復一遍。然后將菜上到餐桌上，并在該桌菜單上將已上菜品劃線做已上標記。(避免錯上、漏上)

　　3、傳菜員上到最后一道菜應告知顧客菜品已上齊。再有其它需要可以傳喚點菜員。

　　4、客人如有加菜，點菜員應重新開單。按以上操作重新開始。

　　5、酒水單一式兩聯，由點菜員自己管理。點菜員開好酒水單后，一聯交吧臺結賬用，另一聯自己照單上酒。

　　6、酒水由收銀員照單備好。交由服務員負責上齊。

　　7、取酒水時應正確使用托盤或酒筐，注意托盤操作要領，碼放合理、標識朝外、行走時注意避讓，

　　8、取酒時要查瓶的外觀是否完好無損清潔，如不清潔必須擦干凈后上桌，(度數、品名、質量)

　　九、加湯點鍋

　　1、加湯前，檢查鍋底是否齊全，有無雜物，加湯時要掌握好壺嘴與湯鍋的距離，鍋湯加至2/3處或加好湯后上桌，

　　2、通知客人到自助料吧，自由選取，語言柔和，

　　3、點鍋要掌握好時機，以免造成浪費燃料和催菜現象，

　　十、上菜斟酒

　　1、上菜時首先選好上菜口(多指圓桌及包房)盡量不要在老人和小孩附近，以免發生意外，盡量離門口近一些便于操作，

　　2、上菜前應檢查菜品的衛生狀況，菜量是否充足，色澤是否新鮮按份上的菜品與就餐人數是否相符，有特殊要求的菜品，是否達到標準，

　　3、采用正確的步伐和手勢上菜，一定注意持盤的手不要扣入餐盤內側或接觸菜品，大拇指翹起，

　　4、上菜時要使用操作用語(請慢回身)，在上一道菜時要退后一步，清晰的報出菜名，

　　5、根據菜品的葷素、顏色、冷熱、食用先后合理擺放，要做到橫平豎直、錯落有序，

　　6、及時核對菜單是否有錯上、漏上現象，及時與后廚聯系，當最后一道菜上完后，要通知客人(打擾各位，您的菜以上齊請問還需要增加點什么嗎?祝您用餐愉快，并詢問是否添加)

　　十一、席間服務

　　1、調整好臺面菜品的擺放(塑料質餐具、竹木餐具要遠離鍋子)隨時撤下空盤，征尋客人同意后，將不滿的菜品換成小盤，主動為客人分菜，采用正確的方式為客人加湯調火，

　　客人用餐后，及時關火。

　　2、隨時清理臺面，地面衛生(不允許用手觸碰臟物)及時更換餐具，骨碟內的雜物不允許超過三分之一，煙缸內的煙頭不得超過三個，煙缸內不允許存有其它雜物(蝦皮、煙盒、餐巾等)

　　3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時應做到及時準確，

　　4、席間服務時語言要親切、和藹、規范、回答問題盡量做到準確無誤。

　　5、火鍋四不準：a塑料制品離鍋太近b速凍食品糊底c未開啟的碳酸飲料d不準將風口朝向客人，

　　火鍋三及時：a打沫b加湯換料c控制火勢大小

　　火鍋三防止：a鍋湯過滿溢出鍋外b毛、絲、織離鍋太近c火機手機離鍋太近

　　6、工作中嚴格遵守“三輕”“四勤”要求走路輕、說話輕、操作輕，嘴勤、眼勤、手勤、腳勤等，

　　7、操作時一定要使用禮貌用語，服務用語提示客人，

　　十二、靈活補位

　　1、服務員必須認真看好自己的餐臺，但不要看死臺，當有事離開時，應及時與鄰臺的服務員溝通予以關照，當與鄰臺服務員打招呼時，一定要對方的注意力轉向你，聽清你所說的話，以免未聽清所交待的話導致雙方推卸責任，

　　2、在幫助其他服務員看臺，加?時一定要通知本臺服務員，以免出錯，

　　3、人員少時應主動巡臺，應靈活機動的補充空位，做到隨叫隨到(無論哪個臺)人未到聲先到，體現我們主動熱情的服務，

　　十三、協助買單

　　1、吧臺將1-34號桌的點餐單用辦公夾分號排放。

　　2、將客人所點菜品及時加對好金額。

　　3、客人用餐完畢示意結賬時，要主動詢問是否將未開啟封的酒水退掉，

　　4、點菜員及時通知主管和收銀臺，并告知該桌客人一共有幾張點餐單。以防吧臺結賬漏單。

　　5、現金結賬時要唱收唱付，支票結賬時要通知經理與收銀員進一步核對支票(單位、印章、電話、身份證、限額等)，簽單或轉帳時要由上級通知或同意后，將賬單交給賓客或其他經辦人簽字認可，送交收銀臺，用代金卷結賬時，不打折、不找零、不付發票，同時要認真核對有效日期，

　　6、主管買完單后要及時進行封單，

　　7、買完單后，本臺服務員與主管要及時溝通，做到相互了解，

　　8、主動詢問客人是否需要打包，如需要打包應主動快速的提供服務，注意打包袋打包盒的節約，

　　9、買完單后(未領發票)退菜品或酒水時，一定向客人索要賬單，到收銀臺將該單的消費總額進行變更，

　　十四、送別客人

　　1、客人要離開前，服務員要檢查設備設施有無損壞及丟失，如有損壞或丟失及時通知上級領導，

　　2、提醒客人帶好隨身物品，主動幫助客人檢查是否有遺留物品(耐心聽取客人用餐后的意見和要求，及時向上級匯報)以便研究和改變我們的工作，

　　3、將客人送到規定的位置，目送客人，向客人道別，歡迎再次光臨。

　　十五、撤臺翻臺

　　1、撤臺時首先查看酒精爐是否關閉，檢查客人是否有遺留物品。

　　2、撤臺時該區點菜員與傳菜員同時撤桌。

　　3、將餐椅拉開、平齊擺放，將所有用過的臟餐具送到后廚更換，所有換回的餐具必須干凈不能有水漬，將落手臺及地面的垃圾清理干凈，

　　4、撤臺時不允許將骨碟和煙缸的雜物倒入臺面上，不允許將回收物品將垃圾一起倒掉，應予以回收，

　　5、撤臺時包房應將門打開，及時清理臺面地面衛生，

　　6、及時取回新的臺布鋪在餐臺上，

　　7、將從后廚取回的清潔餐具重新擺好，上好茶水，迎接新客人的到來，

　　在這種標準的服務顧客的十五個步驟背后，餐廳要求服務員做到“用心待客”，服務禮貌周到、迅速準確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當。

　　需要說明的是，雖然餐廳以嚴格的統一說詞，來統一服務工作，但卻并非一成不變，而是將需要情感的互動部分，交由員工去自行處理。

　　餐廳服務員各崗位職責及流程

　　（一）、散餐服務要求

　　1、了解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。

　　2、備料：（醬油、醋、辣椒、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等）。

　　（二）、開餐前的檢查工作

　　1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

　　2、檢查儀容儀表。

　　3、臺面擺設：餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

　　4、臺椅的擺設：椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

　　5、工作臺：餐柜、托盤，擺設要求整齊統一，餐柜布置整齊無歪斜。

　　6、檢查花草。

　　7、檢查地面。

　　（三）、迎接客人

　　1、迎賓員

　　當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？”“Good morning/Good afternoon/Good evening welcome, Sir/Mi, How many？”把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單。”“Mr/Mrs here is your menu.”

　　語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

　　2、餐廳服務員

　　（1）站立迎賓

　　在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。

　　（2）拉椅讓座

　　服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時注意先女賓，后男賓。

　　（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

　　（四）餐中服務

　　1、從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝什么茶？我們有花茶、烏龍……”。

　　2、增減餐具

　　3、斟茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。

　　4、落餐巾、脫筷套：將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

　　5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。

　　6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。

　　7、點菜：介紹菜式：在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現在可以點菜嗎？” “先生/小姐，請問您們需要點什么菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？”如果客人點的菜沒有供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。推銷欽品：同菜式推銷。點完菜與酒水時，注意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

　　8、收回菜單、酒水單：由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

　　9、下訂單：下訂單時，第一聯交收銀員；第二聯由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯由跑菜員劃單用，此聯可以留存。

　　10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

　　11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。

　　12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等了。”

　　13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上臺時注意報菜名。

　　14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些什么。

　　15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

　　16、巡臺：

　　⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

　　⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。

　　⑶及時撤換骨碟。

　　⑷及時添加酒水、飲料等。

　　服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時注意客人動態，及時處理突發事件。

　　17、收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

　　18、上熱茶：提供茶水服務（用蓋碗茶）。

　　19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

　　20、遞上小毛巾

　　21、結帳：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共×××元”注意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

　　22、拉椅送客：向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

　　（五）餐后檢查收尾工作

　　1、客人走后，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

　　2、收撤餐具：

　　（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統一的格調。

　　（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

　　（3）清理現場重新布置環境，恢復餐廳原樣。

　　（4）備餐具：

　　服務過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。

　　餐飲部服務員工作流程

　　9:00—9:02 點名之后檢查;

　　9:05—9:25 每天由主管帶練禮貌用語;

　　9:25—9:30 接受工作安排;

　　9:30—10:30 包房清潔衛生

　　(1)天花板無蜘蛛網、灰塵，燈具無塵，是否能正常運行;

　　(2)玻璃門窗無灰塵，窗槽無蟲蟻;

　　(3)桌面干凈整潔，桌布無油漬，轉玻無油漬、干凈透亮;

　　(4)桌面所有玻璃器皿干凈整潔，無雜物異味，無油漬、水漬、污漬、指紋、破損、殘缺;

　　(5)口布、桌布干凈整潔，無油污破皺，口布折疊美觀大方;

　　(6)椅子干凈無塵、整潔，無破皺無油跡;

　　(7)地板干凈無殘渣、贓物和紙屑;

　　(8)每個點的垃圾桶無垃圾，同時套上干凈的垃圾袋;

　　(9)備餐柜上干凈無贓物、油跡，擺放整齊;

　　(10)備餐柜物品擺放整齊規范，并且分類擺放;

　　(11)沙發無灰塵、油跡，靠墊是否按要求擺放整齊。

　　10:30—10:55 員工用餐;

　　10:55—11:05 參加班前例會;

　　11:10—11:20(有訂餐)做好開餐前的準備工作，如茶、水、毛巾、分酒器、紅白酒杯、燈光等;

　　11:20—11:50 準備工作做完后，開始站臺迎接客人;

　　11:50—13:00 積極主動相互配合完成對客服務工作，客人離開時自覺地站到包房門口，并且打開包房門，送客人到樓梯下大廳門口。

　　13:00—13:30 收臺工作;

　　16:00—16:30 員工餐;

　　16:30—16:40 班前會，分配工作;

　　16:40—17:10 完成清潔衛生工作和開餐前的各項準備工作;

　　17:10—17:30 在大廳進行迎賓的工作;

　　17:40—18:00 積極主動的完成對客服務;

　　18:00—18:30 做好收臺工作，把桌布換掉，杯具清理好，餐具干凈整齊的放回原處。

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