營業員培訓心得

營業員培訓心得1

　　11月5～6日，我隨營業員一道參加了為期兩天的《提升四力，贏在執行》的營業培訓。雖說我不在前臺工作，但是莫老師精彩地講解，寓觀念于談笑間，蘊哲理于詼諧中，讓我受益匪淺！

　　此次《提升四力，贏在執行》培訓課程中的四個能力，主要是指服務親和力、主動營銷能力、業務處理能力和營業廳現場管理能力。而主動營銷能力和業務處理能力又最重要、最難掌握。所以莫老師在這兩個方面作了重點的講解，并要求學員進行現場模擬、演練，以此既調動樂大家的學習積極性，同時也巧妙地達到了寓教于樂的目的。

　　主動營銷方面主要是要求營業員要如何找準營銷機會，激發用戶的需求，通過靈活地介紹產品的賣點來促成交易和應對客戶異議。在我看來，找營銷機會，首先要對業務十分的熟悉，這樣才可以沉著應對客戶各種刁專的問題；激發需求則需要站在用戶的角度進行換位思考，找到用戶的潛在需求，以此來激發客戶的需要；最后就是使用促成的手段讓客戶當場辦理業務。這樣說起來好像輕而易舉，但是“看花容易，繡花難”要想在短短幾分鐘時間內能夠做到水到渠成、一氣呵成，也絕非易事。所以課堂上，老師那種不卑不亢、不失時機、恰到好處地營銷手法真是讓人無懈可擊、拍手稱快！譬如說，如果客戶前來繳話費，在遞發票之前，老師告訴我們要就用戶的話費結構推銷e8、e6。他說：只有深入了解了客戶的通信需求和通信消費情況，才能有的放矢地進行有針對性地主動營銷，否則一切也只是惘然。 作為一個電信營業員，每天要面對形形色色的客戶，而客戶的要求也是千奇百怪、變幻無窮的，所以僅僅是靠死記硬背業務知識是遠遠不夠的，關鍵要能夠做到活學活用，靈活應對。從了解客戶需求到推薦產品再到促成業務，這中間需要許多的技巧，需要長期練習慢慢地將其變成自己地一種習慣才能在營業廳做到得心應手、游刃有余。

　　課程最后一對一的'實操演練中，老師對我業務熟悉表示認可，同時也提出我營銷的親和力還有待加強。笑容方面雖說能夠做到“三米六齒”，但是辦理業務時一著急就會變得毛毛躁躁，表情也嚴肅了。再加上自己說話的語速過快，總因為太快而詞不達意，所謂“欲速則不達”，以后一定要在這些方面有針對性地提升自己的能力。

　　通過這次培訓，讓我意識到自己還有很多的不足和缺陷。在今后的工作中，我會不斷地提高自己各方面的能力。同時，我也會把這次課上所學到的知識運用到實際地工作學習中去，為公司和個人的發展做到精益求精。

營業員培訓心得2

　　5月10日，受公司領導的委派，我們一行七位同事到畢節分公司參加了“金牌營業員綜合能力提升”培訓，歷時三天，三天的的培訓，我感覺收益不小，開了眼界，觀念上得到了更新，服務理念得到了很大的提升。通過專家系統的培訓，有以下幾方面感悟：

　　第一、個人形象打造公司形象。 作為中國移動的一名員工，要隨時樹立公司形象至上的理念，員工個人的形象不只是代表自己，而是代表公司，個人的儀容、儀表、形象、氣質等都直接影響到公司形象，直接或間接對公司利益產生著影響。如果我們沒有一個良好的形象，將會使顧客從心理上產生不信任感，產生排斥心理。因此，我們必須牢固樹立“公司形象第一，顧客至上”的理念，每天以陽光的形象走進崗位，以飽滿的熱情投入工作，以溫馨服務迎接顧客。對于我們一線員工而言，個人形象就是公司的窗口，是傳遞公司文化的前緣陣地，每一個細節都不能出錯。我特別喜歡我們的職業服裝，當我著裝上崗時，總會有一種自信，適度的化妝配之以適當的發飾、首飾、體香，不時也會贏得顧客的贊許，他們美稱我們是“移動空姐”。這說明，我們的形象和服務已得到社會的認可。

　　第二， 個人素質提升公司形象。對我們一線員工而言，我認為個人素質包括業務素質、服務素質、應變素質、抗壓素質。要熟知各項業務知識，做到百問百答，切忌“含混不清，一問三不知”，業務操作不能出差錯。光有埋頭苦干是不夠的，我們每天面對的是顧客，必須提高服務質量，讓服務出效益，我們的工作具有其特殊性，微笑服務是取得成功的關鍵，微笑可以給人溫馨，讓人親切；主動服務，可以消除陌生，給人方便，主動招呼、主動介紹、主動指導、主動詢問，讓顧客滿意而來，高興而歸，從而增強顧客對公司的信任感。工作中難免有顧客因為對業務上的很多問題產生質疑，比如資費問題、消費問題、甚至網絡信號問題，都會有人問過究竟，甚至無理取鬧，這種情況下，我們必須保持百分之百的耐性，控制自己的情緒，以較強的說服藝術，動之以情，曉之以理，最終達到消除顧客心里的陰影，使顧客心悅誠服。

　　第三， 嚴格的紀律保證公司形象。嚴格的紀律是事業成功的保證，作為我們每一位員工，都應該把我們的職業當成為之奮斗一身的事業，愛崗敬業，視公司為家，嚴格遵守各項規章制度，工作中用心專一，不交頭接耳，不閑聊或說笑；對客戶熱情招呼，有求必應，有來必迎；和顧客交流要使用文明用語，切忌拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；工作場所不能大聲喧嘩；遵守保密原則，不泄露、盜用客戶資料；遵守財經紀律，每天經手的經濟要做到當日結清，遵守作息時間，按時交接班，使工作能做到承上啟下，有序進行。

　　不知不覺，來公司工作一年多了，工作從不適應到適應，從找工作謀生到真正愛上這一職業，其間也有一些思想斗爭，各種嚴格的紀律和一絲不茍的優質服務使我感到不適應，但是，通過自己不斷學習，虛心學習，參加培訓，努力工作，短短一年多的工作錘煉了我的意志、培養了我的感情、歷練了我的思想、提升了我的境界。如今，思想不斷走向成熟。今后，將更加努力，以精益求精的工作態度維護公司形象，為公司發展盡自己的最大努力。

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