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對公客戶經理履崗能力的培訓心得(精選15篇)
某些事情讓我們心里有了一些心得后,有這樣的時機,要好好記錄下來,這樣就可以通過不斷總結,豐富我們的思想。那么好的心得體會是什么樣的呢?下面是小編幫大家整理的對公客戶經理履崗能力的培訓心得(精選15篇),歡迎閱讀與收藏。
對公客戶經理履崗能力的培訓心得 篇1
作為一名基層行公司業務條線的客戶經理,我參加了省分行舉辦為期三天的客戶經理履崗能力培訓班。在三天的學習過程中,感觸很深,使自已認識到作為一個客戶經理,并不是擔當淺顯意義的營銷任務,每日干活如同“盲人摸象”,沒有計劃的忙碌,而是必須要不斷學習和更新業務知識,既要掌握國家的宏觀經濟態勢,也要掌握微觀的業務技能,明確發展前進的目的,才能對自己的能力有真正意義的提升。
通過掌握我國宏觀經濟的政策導向及行車業發展規劃,了解國家經濟政策,我們就能找準營銷重點,有的放矢。俗話說:上錯了車比沒有上車更加糟糕,兩眼光是盯著眼前的項目如何如何好,但是沒有認真分析該項目是否違背國家產業政策,我們忙了半天,卻是我行應該退出的行業,那么我們既浪費了時間,又浪費了精力,也降低了我行在客戶心目中的形象和地位。如果了解國家政策優先支持的.產業或項目,就可以認準方向努力,也可以提高客戶項目的報批效率,從而避免工作中的盲目項目性。對于微觀意義上的業務技能我們更是要努力掌握,在日常工作中,我們遇到很多困難,影響了工作效率,有些原因就是我們對很多業務知識不熟悉造成的。不熟悉審批流程,就會影響報批的進度;不熟悉各種業務系統,就會影響業務辦理速度;不熟悉業務合規要求,就會造成風險點出現。所以客戶經理自我提升的目標是要具備更多的專業技能,才能更好履行自己的崗位職責。此次培訓班的學習,就是要使我們更新觀念,加大學習力度,理清業務發展的思路,才能真正抓住市場營銷的方向和策略。
對公客戶經理履崗能力的培訓心得 篇2
8月24-27日,我有幸參加了**培訓中心網點經理培訓班。學習了《團隊建設與管理》、《客戶關系管理》、《投訴處理與補救》、《自我管理與自我激勵》等課程。時間雖短,但由于培訓內容實用性好,針對性強,培訓師授課形式生動、說話風趣,引起思考、共鳴的地方還是很多,受到了啟示與教育。
1、交流了經驗,找到了一些正確處理客戶投訴的好做法
客戶投訴是網點經理經常遇見而且很頭疼的事情,如何最大限度解決客戶的不滿、誤解、糾紛與矛盾,化干戈為玉帛?如何讓客戶更好地理解、諒解我們,甚至發生經濟糾紛時,盡量把問題解決在最初、萌芽狀態?如何進行內部分工協作巧妙解決客戶投訴,發生客戶投訴后處理的基本程序是哪些?這些問題在《投訴處理與補救》課上,培訓師通過精心提煉的實際案例給出了很好的答案,涉及匯款、理財、假幣、電子銀行等內容。讓大家分組現場解答、點評,培訓師或肯定、或補充、或糾正、或商討,在討論與指導中,使經驗、方法潛移默化輸導到我們的大腦。通過和自己做法的對比、檢驗,使正確的得到堅定,不足的得到完善,錯誤的得到糾正。從而增強了信心,提升了我們處理投訴及服務補救的能力。
二、正確認識自己,不斷挑戰與提升自我
老子《道德經》上說:"知人者智,自知者明,勝人者有力,自勝者強。"其要義關鍵在強。人無論在工作和生活上,只有不斷用智慧和力量,戰勝自己,完善自己,刷新自我,才能使自己變得更加成熟和堅定,培養更好的人生價值觀。在《自我管理與自我激勵》課上,培訓師課件上展現了這樣一個場景:足球教練蒙上了足球隊長的眼睛,然后讓隊長只用手腳支撐馱著一名隊員爬行,在教練用了幾十個"加油"、幾十個"堅持"以及十幾個"你行"的激勵下,足球隊長創造了難以想象的奇跡:比平時超60米,比平時隊員重十幾斤。人就是這樣神奇,在潛力、能量得到充分釋放,常常會創造出非常的業績。有研究表明:沒有受到激勵的人僅能發揮20%-30%的作用;受到激勵的人所發揮的作用是激勵前的3-4倍。究竟我們自己有多大潛力沒有挖掘出來,通過什么方式激發出來,這就要我們應該正確評價看待自己。用智慧認識自己,敢于面對困難挑戰,勇于接受更艱巨的任務,在工作中磨礪自己,了解自己,發展自己,做一個無愧人生的自己。作為網點經理,要經常激勵自己和下屬,正確對待工作指標,工作任務。用積極、拼搏、向上的.精神引導和帶領大家,不斷創造新的更大成績。員工取得業績,干出成績,要看在眼里,記在心里,大聲說出來,給予肯定、贊美、表揚。用激勵打造團隊,用激勵創造卓越。
三、管好內心,培養一個良好的心態
在"始終走在中國經濟現代化的最前列,成為世界一流銀行"的偉大愿景指引下,高節奏、快效率的工作,無疑給大家體力和心理帶來很大壓力。基層員工由于知識面窄,()閱歷淺,自我看待壓力及解決壓力能力相對差。如何認識壓力,管理壓力,減輕和緩解壓力,使員工保持心情愉悅工作著,健康快樂生活著?在《員工心里健康管理》課上,培訓師給我們分享了許多案例,也和大家交流探討了釋放壓力的一些方法,還教會了大家緩解壓力的中醫點經絡、點穴位技巧。案例中由于心理壓力導致的奇異怪病,給病人一家常常帶來毀滅性打擊。警示我們必須重視壓力問題,管好內心世界,消除內心壓力。大家交流的做法和培訓師講解的減壓方法,感覺很實用,很方便。這些令我對壓力進行了認真思考、梳理、看待。我想人的一生中總會有喜、怒、哀、樂、憂、思、悲、恐、驚等事情,學會不為七情所傷,不被名利所累。困境中不自暴自棄,怨天尤人;順境時不忘乎所以,得意忘形。始終保持一顆平常心,堅定方向,勇往直前。壓力解決好了,也會變為動力。因此,工作中,我們不但自己要擁有一顆舒暢、樂觀的心態,也要關心、關愛員工心理健康,使員工能夠快樂生活,愉悅工作。
在緊張繁忙的工作中,能夠集中時間、精力,聆聽培訓師釋疑解惑,面對面與同事討論、交流,開闊了眼界,收獲了不少知識。非常感謝領導給我的學習機會,我一定要把所學運用到實際工作中,立足崗位,積極進取,為建行的美好未來更多貢獻自己的智慧和汗水。
對公客戶經理履崗能力的培訓心得 篇3
首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會,在短短的七天時間里我開闊了眼界,學到了如何做好本職工作,提升服務水平的系統的業務知識。大堂經理業務技能培訓已經結束了,作為其中的一名學員,我有幸參加了--市----大堂經理的集訓班,在集訓班的強化培訓和其他四縣及四區學員的交流與溝通,感覺從中受益匪淺,學到了許多東西,這是我人生中難忘的一段經歷,特別是在集訓的日子里……
首先這次學習給我留下了非常深刻的印象,這次給我們培訓的孔凡惠老師有著豐富的銀行從業經歷,自身經歷非常豐富,給我們提供了靈活多樣的課堂學習
我們這次學習,老師采取互動的方式,我們共分6個小組,老師借鑒先進銀行實施服務品質的案例與學員們研討。并進行分組討論,學員們針對服務禮儀與無縫交接服務流程實況演練,并進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學。
禮儀迎賓接待演練中,我感到:
1、五步距離主動上前(即客戶走進營業廳時距客戶五步的距離時就要主動問候,不要等客戶走近時才問候,那樣會嚇客戶一跳);
2、保持親切的微笑;
3、雙眼平視客戶的眼睛;
4、身體微微向前傾約30度,點頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。
無縫交接,指的是為客戶的服務達到一種非常順暢的連接,要發揮團隊投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。
在處理投訴中,我們要注意:一是建立良好的心態。當客戶向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時,你就是代表信用社負責處理客戶的情緒。我們常見的錯誤心態是:這又不是我引起的,或者這不是我們信用社的錯,為什么要我處理?因此,就對客戶的抱怨與不滿,進行一連串的解釋、反問與推托,反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當遇到客戶對我們的服務不滿時,盡管不是因為我們自身的錯誤,也應該主動向客戶表達歉意,此時的道歉是針對客戶產生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認事情本身的錯誤。適當的致歉可以立即緩和客戶的情緒,有助于客戶后續的處理。另外一點是我們在柜面服務中經常遇到的:客戶的需求與我們的制度發生沖突時,客戶產生的不滿情緒。這時,我們在客戶面前不要急于先搬出信用社的制度,可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法,同時委婉的告知客戶我們的風險點,展現出我們處理事情的熱忱與誠意。
通過這種形象化的訓練,使我認識大堂經理工作的重要性,它是提高信用社核心競爭的關鍵之一,更是大堂經理、客戶與柜員之間的紐帶,大堂經理專業素養的完善,對于創建一流的行業服務至關重要。
通過這次集訓,對于大堂經理這個崗位在我們信用社前期的培訓基礎之上我又有了全面的認識:
大堂經理是客戶進入網點時最先接觸到的人員,代表銀行給客戶的第一印象,建立一支高素質的大堂經理隊伍對于貫徹我行客戶服務分層管理的理念,實現客戶服務差異化、建立與維護我行與客戶的.良好關系和打造個人金融業務核心競爭力具有重要的作用和意義。我們----X的領導十分重視考核大堂經理的全面素質,首先,大堂經理可能不需要每一項業務都十分精通,但一定要對所有的業務有基本的了解,這就要我們大堂經理在日常工作中做一個有心的人。所謂有心,是對業務用心、對產品用心、對客戶用心!我行的產品以后會日益豐富,這就要求我們每一位在網點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹,大堂經理要更加理解并具體向客戶介紹。我們要以專業的業務知識贏得客戶信賴,而這樣留意我們的產品對我們自身業務素質的提高也是大有幫助。
其次,大堂經理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業網點的客戶人數眾多,大堂經理做為“第一形象代言人”,是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關鍵所在,而親和力是真正發自內心,由內而外自然散發的,要想做到這一點,心態很重要:要真正樹立以客戶為中心的服務理念和為客戶提供方便的服務心態,以對待親人、朋友、孩子的不同心態去面對我們每天遇到的不同客戶,為他們處理來網點需要辦理的業務、解決碰到的金融難題。大堂經理的一個重要職能是分流引導客戶,這就要求大堂經理必須具備很強的號召力,積極營銷渠道類產品,按客戶需求分流至自助設備辦理,從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務。
第三,也是最重要的一點,大堂經理作為網點的形象代言人,比外在儀表更重要的是他(她)的內涵。這是一個綜合的素質,包括個人修養、業務技能、語言表達和綜合運用多方面,而要想做好這一切,“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結,這樣才可體會更深、收獲更大!
這就是我在集訓的日子所經歷過的、所收獲的,我寫下愿意與你、與他、與千千萬萬個想要為--銀行和--銀行奉獻的普通員工一起分享,無論在哪個工作崗位上,讓我們共同努力,共同創造我們信用社美好的明天!
對公客戶經理履崗能力的培訓心得 篇4
首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會,在短短的四天時間里我開闊了眼界,學到了如何做好本職工作,提升服務水平的系統的業務知識。在培訓期間和參觀肥西縣支行營業部期間,感覺從中受益匪淺,學到了許多東西,講師們的專心授課讓我學到了諸多新理念和專業知識,也感受到了肩上的沉重責任,為今后的工作指明了方向。大堂經理是客戶進入網點時最先接觸到的人員,代表銀行給客戶的第一印象,做好大堂經理這項工作不僅僅是工作所需要的能力,還要有一顆能夠從容面對一切的態度。積極面對所發生的各種情況。進行有效的溝通,了解客戶的需求。各位講師都已經從各個不同的方面對我們進行全面的教育,理論知識、溝通技巧、業務處理等內容讓我們更加了解到了自己的不足指出,明確了該如何工作,如何找準自身的定位。大堂經理就是潤滑劑,調節顧客與信合的關系,使顧客更加安心,使我們提供的服務更加優質、高效。做好大堂經理的工作,對于我行標桿網點的轉型也是必不可少的。通過系統的培訓學習,對于大堂經理這個崗位。以下淺談四點:
第一,大堂經理可能不需要每一項業務都十分精通,但一定要對所有的業務有基本的了解,這就要我們大堂經理在日常工作中做一個有心的人。所謂有心,是對業務用心、對產品用心、對客戶用心。我行的產品以后會日益豐富,這就要求我們每一位在網點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹,大堂經理要更加理解并具體向客戶介紹。我們要以專業的業務知識贏得客戶信賴,而這樣留意我們的產品對我們自身業務素質的提高也是大有幫助。
第二,大堂經理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業網點的客戶人數眾多,大堂經理做為“第一形象代言人”,是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關鍵所在,要真正樹立以客戶為中心的服務理念和為客戶提供方便的服務心態,為他們處理來網點需要辦理的業務、解決碰到的金融難題。大堂經理的一個重要職能是分流引導客戶,這就要求大堂經理必須具備很強的號召力,積極營銷渠道類產品,按客戶需求分流至自助設備辦理,從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務。
第三,就參觀肥西縣支行而言,她們的`精神面貌和網點的設施環境都給人以舒適感,辦事效率和服務態度都給客戶以賓至如歸的感覺,這都是我們需要借鑒的。肥西支行的環境,充分顯示了客戶至上的原則,溫馨提示、愛心柜臺、愛心專座、便民藥箱一應俱全,窗明幾凈,一塵不染,綠色植物生機盎然,給前來辦理業務的客戶帶來便利,讓客戶感受到銀行人性化的管理與關懷。
第四,也是最重要的一點,大堂經理作為網點的形象代言人,比外在儀表更重要的自身的內涵。這是一個綜合的素質,包括個人修養、業務技能、語言表達和綜合運用多方面,而要想做好這一切,“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結,這樣才可體會更深、收獲更大。
最后,再次感謝行里給我這次培訓學習機會,受益匪淺。讓我明白作為一位金融從業人員該有的職業操守與職業修養。在以后的工作崗位會繼續努力,不斷提升自我知識水平,與各位同事配合好,更好的服務客戶,為銀行事業的發展添磚加瓦。雖然進入銀行業時間不長,但我不放松不懈怠,努力成為一名合格優秀的銀行從業人員。培訓雖然已經結束,但是學習的道路并不會停止,我會在今后的工作中發現自己的不足并及時改正修補,以求不斷的完善日后工作。
對公客戶經理履崗能力的培訓心得 篇5
20xx年x月x日我參加了由銅陵銀行業協會組織的大堂經理培訓。雖然只有短短的一天的時間,但讓我讓我收獲頗豐,不僅開闊了眼界,還學到了如何做好本職工作,提升服務水平的業務知識,以及如何更好的讓客戶滿意。
這次給我們培訓的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師。我們培訓的內容主要網點轉型后大堂經理的角色;大堂經理的卓越服務技巧;大堂經理的現場管理技能;大堂經理的主動營銷技能等等。
一、大堂經理的職責
大堂經理有九大職責,分別是客戶的接待,客戶的識別、分流,業務指導、咨詢,金融產品營銷,抱怨和投訴的處理,維護營業廳秩序,營業環境管理,服務督導,客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來分析大堂經理的一些職責。
二、大堂經理的卓越服務技能
大堂經理就是銀行的形象大使,客戶進入網點第一個接觸的就是我們。因此,要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態做起。一個儀容儀表較好的人,往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺,也會使大堂經理的親和力得到較好發揮,顧客也會放棄戒備心理,主動配合接受服務。大堂經理是為客戶服務的最前臺,客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經理的儀容儀表,也是感受工行社服務好壞、做出服務選擇的依據。儀容可以反映出一個人的精神狀態,儀表則反映出一個人的禮儀素養。因此,在平時的工作中,大堂經理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時,大堂經理自己也要不斷加強個人文化修養和綜合素質的提高,培養出高雅的氣質和美好的品德,使自己秀外慧中,表里如一。在這一過程中,周老師還給我們培訓了一些專業的手勢和走姿。
三、客戶抱怨與投訴的處理
處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則:先處理心情,再處理事情;立場要堅定,態度需委婉;感謝比道歉更加重要。
一個客戶對我們行有所抱怨,說明對我們還有期望。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶,讓客戶發泄出心中的不滿,仔細聆聽客戶所表達內容,同時要認真的記錄下客戶的問題和意見,要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的`感謝客戶,而不是道歉,感謝遠比道歉重要。然后我們復述記錄下來的問題,這個時候相信客戶的情緒應該好了很多,最后我么再給客戶一個反饋。
對于客戶的投訴,周老師跟我們分析了投訴的主要原因:實際情況與客戶期望的差距;在服務過程中,感覺到受到歧視或服務人員態度惡劣;抱怨時沒有人聆聽他們的申訴。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視,得到相關人員的熱情接待,獲得優質服務,最終使他們的問題得到解決。對于投訴,首先我們要掌控客戶的情緒,面對發火的客戶我們要安撫心情,耐心的聆聽和記錄,在記錄的過程中可以復述問題,這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么,表示理解,當然理解不代表贊同,適當的時候要學會沉默。同時給予適度的贊美,讓客戶提出要求和想法,最后要學會感謝客戶。在與客戶交流的過程中,我們可以收集到很多客戶的信息,了解原因等等。我們還可以運用移情法,多說正面積極的語言,多說“我們”少說“你”“我”。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時反饋信息,還有不可忽略的一點就是做后續回訪。
四、如何更好的分流引導客戶
分流引導客戶是大堂經理的重要職責之一。隨著經濟的快速發展,金融業也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,因此,我們每天接待的客戶是數不勝數的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,所有業務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,延長客戶等待的時間,從而降低客戶對我們服務的滿意度。因此,做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶,首先是要多問,只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,這樣才能成功引導客戶。三是要想客戶之所想,急客戶之所急,這樣才能提高客戶的滿意度。
五、識別優質客戶與營銷客戶
優質客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此,加強對優質客戶的服務大堂經理的又一重要職責。我們只能看到客戶的穿著,可以從以下幾個方面識別,看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質;大額的取現和預約,錢包里面本行的卡和他行卡;業務的熟練程度;還有客戶的住址等等。
營銷是一門很重要的課程,周老師給我們講了九個方法,分別是:直接請求法,雙選促成法,投石問路法,利益綜述法,限時優惠法,限量專享法,案例成交法,假定成交發,六問成交法。對于我們這樣的高柜人員,還有一句話營銷,在客戶辦理業務結束的時候,不妨推銷一下我們的理財等等。
培訓過程中,老師在理論的基礎上給我們講了很多生動有趣的案例,使我們茅塞頓開。培訓結束后,我的行囊裝滿了收獲,我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現他的作用的。今后,我仍要進一步的加強自己,多學習才會多進步,才會在自己的崗位上體現自己的價值。
對公客戶經理履崗能力的培訓心得 篇6
有幸參加了行里舉辦的大堂經理培訓,收獲了很多,也更加理解了行領導的良苦用心。隨著人們對金融服務需求的不斷提升,銀行大堂經理這一職位越來越為人們所熟悉,并且成為銀行業改善金融服務、提高服務質量的一個重要內容。
大堂經理是一個服務性的職業,在被人們尊稱為經理的盛名下,卻包含太多點點滴滴。大堂經理是一面體現銀行服務質量好壞的鏡子,從這里你看到的是銀行的服務形象、服務質量、服務態度等等。大堂也經理被賦予了更多服務的理念和責任,當大堂經理要以個人的力量來迎接所有前往銀行營業網點辦理業務的客戶時,大堂經理就成了這個銀行營業網點"魂"的體現。不光是為客戶辦理業務,提供金融指南,更要不斷追求在與客戶交往的過程中實現"太極"似的的游刃有余。 客戶走進來,首先見到的是我們熱情的微笑,會倍感親切;有我們為客戶提供咨詢,可以使客戶在業務選擇時不再一頭霧水;在等待辦理的時間,我們可以指導客戶填單子,從而減少客戶等待的時間。諸如此類,這些良好的印象都非常有助于得到客戶對我們銀行的認可。我們可以協助管理和督導銀行事務,糾正違反規范化服務標準的現象;迎送客戶,詢問客戶需求,引導、解答客戶業務,處理客戶意見,化解矛盾,減少客戶投訴;收集市場、客戶信息,挖掘重點客戶資源,與重點客戶建立長期穩定的關系;推介銀行金融產品,提供理財建議;保持衛生環境,維持營業秩序,及時報告異常情況,維護銀行和客戶的資金及人身安全;記載工作日志和客戶資源信息簿,安排人員等等。
可見大堂經理是銀行服務中非常重要的一環節,
服務是制勝的關鍵,無論是新員工還是老員工,都不能停留在"勝任工作"這一較低水平上,而要求不斷地提高質量,這不僅是銀行業日益劇烈的市場競爭的要求,也是銀行業不斷趨于服務多元化的要求,更重要的是大堂經理職業生涯規劃及日益激烈的.職場競爭的要求。
總之,在日常的工作中,大堂經理要有強烈的客戶服務意識,和柜員們默契配合好,站在客戶的角度為客戶服務,要以客戶的標準為標準,并要有超越客戶的期望的標準,要充分考慮到客戶的需求,急用戶之所急,想客戶之所想,讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復,只有這樣才能贏得更多的客戶。
對公客戶經理履崗能力的培訓心得 篇7
景隆在陳述美國的游學經歷時,我最有感觸的是富國銀行的員工在沒有高薪和高職的情況下,平均司齡卻在10年之間,這是為什么?這不就是企業文化的影響嗎?這跟我小小團隊的文化力量不謀而合,我們所打造的團隊雖然小,但是是不可缺少的,就像一臺機器,大齒輪的轉動是由各個小齒輪驅使的,我們需要文化,渴望文化,這是我們公司發展并壯大的基石。
我將兩天的培訓心得總結如下:
1、過去不等于現在,須為發展而變革,為結果負責。自2013年8月晉升團隊經理以來,團隊運營已經近兩年。團隊從開始的驍勇善戰到現在的岌岌可危,經歷了很多,有過輝煌、榮譽,有過晉升、嘉獎!團隊到了現在,真的疲憊了嗎?答案是NO!總結過去,讓我更加直觀的面對我的問題與不足,總結過去,讓我讓我知道只有變革才能繼續前行。總結過去,讓我清醒認識我要積極向上,努力去開創未來!引用景隆的話——心不死,事竟成!
2、數據分析,直面問題,對癥下藥!
區辦李燕杰講解各項數據指標的定義及團隊現狀風險分析,讓大家更加深刻的認識到工作中的不足,風險指標的定義都沒有搞明白我們的風險肯定是做不好的,數據指標的完善梳理讓大家更加清晰的直面團隊問題,從銷售到團隊管理:銷售總人數、離職率、銷售MOB、咨詢量、進件量、出單人數、活動率、銷售人均產能、銷售人均進件、批核量、拒貸貸、批核量及其他風險類數據。幫大家對關鍵指標進行講解。之后通過各小組結合上個月的各項數據進件剖析,發現問題根源。在以后工作中,會利用各項數據指標進行團隊整體分析,結合銷售個體進件各類信息匯總,發現個體自身與團隊問題,逐個解決!
3、持續的行動與學習。在區培訓李允老師的帶領下,我們以《如何提升團隊活動率》展開了行動學習,通過李老師的引導大家發現制約團隊活動率提升的各項因素。各小組成員通過梳理、討論、推到再討論,找到了提升團隊活動率的方法,并以此來改善團隊業績提升的難點。通過行動學習,讓我意識到自身的不足,沒有能從團隊中找到制約團隊的各類問題與快速解決團隊問題的方法,在以后的工作中會不斷加強自身的學習,完善自己,要做到:敢想、敢做,沒事不惹事,事來了也不怕事!
4、預、控風險。通過菊英對風險指標及其相互關系的講解、紅橙線的解析及風控方案的分享和討論,讓大家直觀的面對了各自現有的風險顯現,提升了大家對風險指標的系統理解,對風控的深入思考。新風險考核指標的宣導,讓大家更加明確了以后工作中要控制的方向,貸前—貸中—貸后的各項問題解決與預見,做了詳細的梳理。讓我更加明白了各項風險數據的預期與控制方法。
5、性格與工作的導入管理。通過DISC性格的分析,讓我清楚的發現自身性格的缺陷與自身性格對團隊管理產生的影響,同時也給自己擺脫性格找到了關鍵行的因素與解決方法。在團隊中也會階段性的對團隊成員進行各自性格的剖析與問題指出,讓其改正與完善。在工作中擺脫:人情、不好意思、懶惰、不顧及別人等等制約因素,甩掉一切思想包袱,輕裝上陣,提升業績!
在培訓過程中,很多城市的團隊經理拿出了不少的干貨分享。讓人受益匪淺。包括在管理沙龍的環節里,就團隊的管理,人員的招聘以及用人留人方面給出了很多不一樣的思路和方法。其中印象最深刻的,當屬有些團隊中老人的占比。甚至達到了3年以上的50%,2年以上的80%。這對于我們來說是極其羨慕,又迫切想了解學習的地方。其實,人的問題,在每個地方都存在。()如何能真正的將那些有能力的老人留下來,是我們管理工作得以順利開展的基礎。不至于讓每天的工作就在于招聘和培養新人上疲于奔命。這又涉及到一個團隊文化的問題。如何建設好自己的團隊文化,太原的同事給了很大的啟發。其實用人和留人,團隊文化的建設,總結出來,就又回到了開課第一天區域經理景隆的開課致辭中的一個觀點,即,企業的常青來自于穩定的管理團隊和企業文化。美國的富國銀行是這樣,宜信也應該是這樣,我們的團隊建設更應該向這樣的方向發展。
區域經理劉景隆先生在開幕詞上分享了他去美國游學的感受和體會,重點提到了富國銀行的歷史和企業文化并和我們的實際工作相結合給出了深切的`期望。整個講話給我印象最深的有三點:
1.自己當初選擇宜信的初心是否還在?
2.向優秀的公司學習,我們今后的工作標準只有一個—只對結果負責。
3.首次提到了“商業價值”這個概念。
針對第一個點我當時在內心已經有了很明確的答案—沒有變,而且更加強烈。因為我用了將近1年的時間沉淀、蛻變,不是為了向別人展示我的毅力有多強,我的遭遇有多么坎坷,而是為了之后的展翅翱翔。另外我已經將自己近期的人生規劃與宜信緊密結合,我堅信在宜信這個平臺上能夠實現,而且只有在這才能實現。
針對第二點“只對結果負責”明確了自己以后的工作標準和方向,回到邯鄲之后我也第一時間將該思想傳達給團隊成員,將近2年的感情固然難以割舍,和諧融洽的團隊氛圍固然難得,但是這一切都不能凌駕于“最終的結果”之上。團隊每位成員留在組織繼續奮斗的前提就是必須對自己的“工作結果負責”。
針對第三點“商業價值”概念的提出我是十分認同的,任何一家公司都是以營利為目的的。大到一個區域,小到一名普通員工,如果你無法為公司創造出基本的利潤產出,或者你為公司造成的損失大于你創造的利潤值,那么你就失去了自己的“商業價值”,換句話說,你也就沒有繼續待在公司的必要了,因為不改變現狀的話,你多待一天,公司就會多一天的商業損失。及時清理掉起碼可以“止血”。
回到公司的第一天我就已經著手統計每位在職員工的總放款金額,以及他們的逾期金額,計算了每位員工目前的“商業價值”,這幾天正在分批次逐個的跟每位員工分析數據,明確責任目標。做的好的給予肯定和表揚,做的不好的幫助他們樹立危機意識,給出補救措施和方案,先把亡羊補牢的工作做好。另外,從下個月開始,針對“商業價值”較低的員工制定出一個為期5個月的“利潤創收”方案,盡快“補血”。2個月后為第一次中場“檢測”,跟上進度的保留,跟不上進度的直接“砍掉”,最終的目標是年底之前團隊所有在職員工為“+商業價值”,從而保證整個團隊的“商業價值”,努力把自己打造成一只“值錢”的團隊。
面對市場變革,我們需要快速做出改變,改變要從本身的心智上開始,打破對行業變化的畏懼,有了問題能解決問題,這才是人才。企業需要盈利,任何團隊的存在都是為了商業價值,一切以結果為導向。
我們都需要給自己做個計劃,三年也好,五年也好,來展望未來,幾年后我是誰?是家庭生活更幸福了,還是社會地位提高了?我們得到了怎樣的提升?
工作中,我們相互之間沒有失望,剩下的就是心存希望的執行和創新,工作做明白了,才能得到生活上的富足和幸福感。
培訓回來之后我召集同事開會:
1、我給大家布置了任務,每個人寫出五條影響進件量的因素,我運用了李允培訓的微行動學習和二維法者幫大家端正了心態。
2、要求團隊招聘上給我動作,每人每天在銷售類行業交換50張名片,每人每月至少約3-5人進行面談。
3、團隊分兩個小組進行PK,小組長由報名參加團隊經理競聘的同事擔當,讓他們制定8月的激勵方案和工作計劃。
這次培訓真的收獲甚多,對我以后的工作提了更高的要求,以后要更加努力的學習和不斷的學習,在學習后把所學的運用到管理上并不斷創新。
對公客戶經理履崗能力的培訓心得 篇8
今年3月份,由于工作調動,我成為建行人民路支行的一名個人客戶經理,近一個月的時間,我跟隨客戶經理主管,學習處理了客戶經理的日常事務,接觸了部分VIP客戶,感觸頗深。20XX年5月26日進行了個人客戶經理培訓,對于如何成為一名合格的客戶經理,談談個人的一點想法:
一、客戶經理必須明確自己的職責
作為一名客戶經理,首先要對自己進行定位,明確自己的服務對象和工作職責。根據二代轉型要求,個人客戶經理主要維護網點的VIP客戶,實現對VIP客戶的優質服務和銷售。客戶經理新的職責和具體活動主要有:向VIP客戶銷售銀行產品;維護VIP客戶關系;發展新的VIP客戶;為VIP客戶提供服務和咨詢;制定并實施VIP客戶聯系方案;管理VIP客戶信息;向財富中心推薦高端客戶規范服務操作,展現網點精神;遵循政策和程序,防范業務風險;學習、掌握本崗位相適應的業務知識和業務技能。同時,客戶經理應將聯系與服務VIP客戶、分析VIP客戶需求等工作上的時間占比到70%。就芙蓉支行而言,VIP客戶多,客戶量大,是我們在建立客戶關系時遇到的一個難題,目前有鉆石卡客戶132人,白金卡客戶2446人,金卡客戶5672人。針對這種情況,我們在建立客戶檔案時,按照OCRM系統AUM值(客戶貢獻值)來細分客戶的等級,AUM值在80-300萬的客戶為第一等級,AUM值在50-80萬的客戶為第二等級,AUM值在20-50萬的`客戶為第三等級。根據客戶等級確定客戶重要度和聯系次數,這樣,客戶經理就可以為客戶提供更優質的服務。
二、客戶經理必須具備良好的職業素質
作為一名客戶經理,應具備良好的職業素質和道德素質,在工作中始終樹立客戶第一的思想,真正意義上做到想客戶之所想,急客戶之所急。
客戶經理在和客戶聯系的過程中,始終要做到為客戶保密,客戶的聯系方式、資產情況等重要資料決不能外泄,如在建行OCRM系統中,客戶的資料都為內部保密資料;營銷產品過程中,要根據客戶的風險承受能力和個人偏好,推薦合適的產品,滿足客戶差異化的需求,如建行發行的利得盈、大豐收、代理保險等理財產品,這些產品在期限、風險度、收益等方面都不同,推薦給客戶的時候應區別對待;客戶經理應加強自身的學習和培訓,熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產品,不斷增強業務素質,劉錫平行長在“培訓的競爭力”里提到“企業的發展離不開員工,而員工能力的提升離不開培訓,在芙蓉行,優秀的企業員工,是培養、使用出來的”,可見領導對員工培訓的重視;客戶經理要時刻保持積極上進的心態,微笑為客戶服務,要牢記“客戶的需求就是客戶經理的工作”這一發展思路,用真誠的心、感恩的心去為客戶服務,用情去包容客戶,用心去體諒客戶,用愛去感動客戶,用優質服務去發展客戶。
三、客戶經理應重點做好客戶維護和客戶營銷工作
根據二代轉型的要求,客戶經理的重點工作是:主動聯系VIP客戶,通過主動電話和面談深入了解客戶信息和需求;日常維護VIP客戶并建立長期的關系;在了解VIP客戶需求的基礎上,將合適的產品推薦給合適的客戶;通過與客戶的互動交流不斷完善和更新VIP客戶信息,管理客戶檔案。客戶經理作為銀行和客戶關系的代表,應積極主動與客戶保持經常聯系,為客戶提供“一站式”服務。企業的發展在于創造利潤,實現股東價值的最大化,銀行也不例外,創造利潤也是銀行發展的目標之一。客戶經理應及時捕捉客戶信息,分析客戶營銷環境,了解客戶資金運行規律,及時地為客戶推薦合適的理財產品,并做好后續跟蹤調查工作,最終實現銀行和客戶的雙贏。
以上就是我在個人客戶經理學習和二代轉型培訓中的一些體會,希望能與大家分享。
對公客戶經理履崗能力的培訓心得 篇9
隨著銀行體系主體多元化競爭格局的形成和資本市場功能的完善,對優質客戶的爭奪成為同業競爭的焦點,同時客戶需求的日益多元化、綜合化和個性化,既為銀行業創造了機遇又提出了挑戰。要應對激烈的競爭,為客戶提供更高層次的、全方位的服務,提升自身效益,就必須建立一支反應迅速、綜合素質高、服務意識強的營銷隊伍---客戶經理隊伍。但是否客戶經理隊伍的成員具有較強的業務能力和服務意識,是否真正認知客戶經理的崗位職責所在,我認為還需進一步探討,在這里我僅從自己在學習中所學到的如何做一名合格客戶經理,談談個人的一點想法:
一、客戶經理必須具備應有的素質 客戶經理既是銀行與客戶關系的代表,
又是銀行對外業務的代表,不僅需要全面了解客戶需求并向其營銷產品與業務,還要協調和組織全行各有關部門及機構為客戶提供全方位的金融服務,這就要求必須要有良好的職業道德與綜合能力。在工作中始終樹立客戶第一的思想,把客戶的事情當成自己的事來辦,想客戶之所想,急客戶之所急。
1、要有高度的責任感、良好的職業道德和較強的敬業精神。具有較強的責任心和事業心,在兼顧銀行利益的同時,滿足客戶的服務或要求。嚴守銀行與客戶的秘密。
2、應具備較高的業務素質和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產品,通過在職崗位培訓、輪崗培訓、內部培訓等方式,不斷增強業務素質,以適應業務發展的需要。
3、要機智靈敏,善于分析和發現問題。有一定的營銷技能與分析、籌劃能力。
4、熱情、開朗,有較強的`攻關和協調能力。善于表達自己的觀點和看法,與銀行管理層和業務層保持良好的工作關系,團隊協作精神強。
5、承受力強,具有較強地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬苦,走千家萬戶。
二、客戶經理要善于把握市場信息,及時滿足客戶需求
作為一名客戶經理,要有清醒的頭腦,靈敏的嗅覺,及時捕捉各種經濟信息,并不斷分析、研究、及時發現問題,反饋信息,促進銀行業務的健康發展。要注重研究與開發市場,通過網絡、媒體等手段,了解國家產業、行業、產品政策、地方政府的經濟發展動態,分析客戶的營銷環境,在把握客觀環境的前提下,調查客戶,了解客戶的資金運作規律,及時確定營銷計劃,鞏固銀行的資金實力。及時了解各家商業銀行與客戶業務往來情況及在我行所占的比重;同時堅持以客戶為中心,明確客戶的現狀及發展規劃,客戶在我行的業務數量、質量、收益、潛力、需求等情況,鎖定目標客戶,建立起良好的合作關系。
三、客戶經理應做好客戶營銷與客戶維護工作
客戶經理作為全權代表銀行與客戶聯系的“大使”,應積極主動并經常地與客戶保持聯系,發現客戶的需求,引導客戶的需求,并及時給予滿足,為客戶提供“一站式”服務。對現有的客戶,客戶經理要與之保持經常的聯系,而對潛在的客戶,則要積極地去開發。開發的目的主要是營銷產品,力爭實現“雙贏”。根據銀行的經營原則、經營計劃和對客戶經理的工作要求,通過對市場的深入研究,提出自己的營銷方向、工作目標和作業計劃。首先要本著“銀企雙贏”的原則,計算好本行的投入產出賬,也替客戶算好賬,為客戶設計最合適的金融產品組合;其次是細分客戶,確立目標市場和潛在客戶,對客戶進行各方面的分析與評價。時刻保持與客戶的聯系和調動客戶的資源,利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關系,對客戶進行富有成效的拜訪與觀察。第三,在與客戶的交往中,客戶經理要積極推銷銀行產品。善于發現客戶的業務需求,有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產品。如有需求及時向有關部門報告,積極探索為其開發專用產品的可能性。第四,加強風險管理,有效監測和控制客戶風險。密切注意客戶生產、經營、管理各個環節的變化情況和大額資金流動情況,無論出現什么問題都要與資產安全聯系起來考慮,及時采取措施。按照規定建立健全客戶檔案和監測臺賬,及時搜集整理、分析資料,實時監測客戶信用情況;并認真做好貸后檢查和日常檢查,及時催收貸款利息和本金;必要時積極參與企業管理,協助企業搞好生產經營管理和財務管理,盡最大限度減少資金損失。
四、客戶經理應不斷地注重金融創新,
加大優質服務,力爭實現“雙贏” 思維決定行動,行動決定結果。客戶經理必須具有較強的開拓創新意識,主要體現在客戶市場的開拓及金融產品營銷的開拓。優質服務體現在全新的客戶服務理念、全方位的客戶服務內容以及現代化的服務手段上。為使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采,真正體現客戶第一的觀念。客戶經理在接觸客戶的過程中,要牢記“客戶的需求就是客戶經理的工作”這一發展思路,勇于創新,創造性的開展工作,用真誠的心,把兄弟情、朋友義注入工作中,要為客戶所想、知客戶所愁,排客戶所憂、做客戶所需、情系客戶心。用情去包容客戶,用心去體諒客戶,用愛去感動客戶,用優質服務去發展客戶。 針對不同客戶,采取不同的工作方式,努力為客戶提供最優質的金融服務。當客戶過生日時收到我們送來的鮮花,一定會在驚喜中留下感動;如果客戶煩惱時收到我們發來的短信趣言,也一定會把不快暫時拋到腦后,而抱以一絲謝意;而當客戶不幸躺在病床,更因看到我們忙前忙后,樓上樓下奔跑的身影而感動……雖說事情都很平常、也很簡單,但一定會贏得客戶的支持與理解,促進彼此之間的感情。我認為要做一名合格的客戶經理,應以風險防范為中心,始終貫穿以客戶為中心,創自身的品牌這一理念來培養我們的忠誠客戶,樹立信用社自已的形象,做出信用社自已品牌,從而最終實現我們的利潤最大化。
對公客戶經理履崗能力的培訓心得 篇10
銀行大堂經理培訓心得體會 服務是永恒的主題,老師通過案例啟發我們作中要勤于思考,充分研究客戶心里,識別客戶需求,以客戶需求為導向,關注客戶情感需求,注重每一個工作細節,學習以客戶為中心的現代商業銀行服務理念,樹立正確的職業化意識 與積極的服務心態,積極工作,主動服務。客戶來到我行,給他印象最深的不是我們的硬件設施,而是我們“潤物細無聲”的服務。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經理,親和的.同時更加專業才能吸引和維系更多的客戶,這就需要我們在工作之余研究金融市場,熟悉金融產品,對每一檔在售理財的產品結構優點賣點拈熟于心。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那么出色,同時更加深了自己學習專業知識,提高自身素質的緊迫感。最后老師給我們講訴了大堂經理在工作中遇到的最煩心問題—客戶訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則:先處理心情,再處理事情。不回避、第一時間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設定目標;取得授權;必要時讓上級參與,運用團隊解決問題。
尋求雙方認可的服務范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時,堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例,使我們茅塞頓開。 通過這次培訓,給我留下了很多深刻印象。只要干一行,愛一行,全心全意為客戶服務,定能取得好成績。
對公客戶經理履崗能力的培訓心得 篇11
11月23日,即唐山分行公司客戶經理培訓班開課第二天一大早,建行哈爾濱培訓中心唐山班的教室里,響起了熱烈的掌聲,是分行人力資源部和公司業務部的兩位經理,專程到培訓中心來看望各位學員并傳達分行領導的殷切希望和囑托,進一步動員各位學員要珍惜學習機會,確實提高業務技能和履崗能力,盡快進入崗位角色。我們深切的感受到分行領導對此次培訓的重視程度。也領悟了我們為何而來:
一、本次培訓的目的'
公司客戶經理培訓是我行業務發展的需要,截至目前,唐山分行全口徑貸款426億,其中對公貸款400億,迅猛發展的業務需要一支強有力的客戶經理隊伍;此次培訓是我行人才梯隊建設的需要,本次參訓人員大部分是新入行員工,具備高學歷年輕化的特點,此次培訓就是要鍛練新人,繼往開來,培養新生力量,夯實人力基礎。
二、培訓班籌備過程
培訓班課前動員會上,帶隊經理向我們透露,本次參訓人員的報名情況是分行領導親自把關的。參訓人員的素質和培訓學習內容分行領導都很關注,此次培訓分行非常重視。
三、培訓中如何學習
本次培訓安排緊張而充實。五天時間分別講授了企業財務分析、借款人評價、項目評估和行業分析、信息采集和市場分析、投資估算及風險分析共五項內容。因為大家都知道本次培訓的意義,所以聽課都很認真,并和授課老師積極交流。雖然學習時間短,課業內容較多,授課速度很快,有些知識要待今后實踐中逐步消化,但是通過本次培訓,學員們基本了解了業務流程、豐富了實踐經驗、提高了履崗技能。課后特別安排的考試,會客觀的反應出本次培訓的效果。
四、學習后該如何工作
“學,然后知不足。”短短幾天的培訓,不會即刻彌補我們履崗能力的欠缺。今后的業務中我們必須不斷地學習業務知識,才能保證我們更好的完成客戶經理工作。建行業務是不斷發展的,各項產品是不斷更新的,不僅僅年輕人要積極學習,我們這些入行多年的員工,要想干好本職工作,同樣要加強學習。
“創業守成,事在人為。”“善建者不拔,善抱者不脫。”只有堅守正道,才不會沒有回報。
對公客戶經理履崗能力的培訓心得 篇12
首先,感謝行領導給我們這次寶貴的機會到分行培訓中心學習。五天的時間雖然很短暫,卻使我受益匪淺,既通過理論知識的學習充實了頭腦,又通過團隊和個人展示提高了應變、協作能力。在學習中明確了大堂經理的職責是什么?如何干好大堂經理?強化了服務為本,競爭是魂的意識。大堂經理是目前銀行網點普遍采取的先進營銷模式,我行作為新上市的國有商業銀行,已經與全球接軌,迎接新的市場挑戰,已成為必然。面對國際間同行的競爭,我們已經越來越認識到占領市場、贏得并長期留住客戶的重要性,努力提高客戶滿意度和忠誠度,已成為目前銀行的一項核心工作。讓冰冷的玻璃變得平易近人;讓凌亂的產品變得因人而異;讓喧鬧的大廳變得秩序井然;這是大堂經理給我們帶來的欣喜變化,作為銀行與客戶的紐帶,大堂經理與客戶和柜員間的彼此關系就顯得尤為重要:
一、彼此尊重
這是大堂經理處理客戶投訴和危機事件的首要原則,也是建行員工素養的重要體現。我們所倡導的尊重是基于平等的尊重,到我行辦理業務的每一個客戶,無論是工作職位、文化程度、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距,都應該得到我們的尊重和重視。當客戶出現不滿情緒時,他希望得到正當權益的獲得、應有權利的主張、個人意愿的滿足,我們就應該尊重他,聆聽他的傾訴,從客戶的抱怨聲中獲得我們想知道的,記錄下從其它渠道無法得知的。這們才能有效化解矛盾,查找工作中的不足,獲取有用的信息。彼此的尊重必須是以彼此的付出為前提的,己所不欲,勿施與人,如果不珍惜自己的形象,不在乎個人的言行、不懂得尊重別人,那必然也很難獲得別人的尊重。
二、彼此理解
也就是換位思考。老師曾經這樣問我們:“作為服務者我們應該把客戶當作什么?”有學員答:“是上帝”,也有人說:“應該當作親威、朋友”,而老師給一個更加貼切的答案:“應該把客戶當作自己”。我們每個人是服務者同時也是被服務者,當我們自己以一種標準、一種渴望、一種迫切心情想得到人性化服務時,就應該用同樣的理性去服務客戶。理解是一種更高層次的精神追求,也是尊重人性的必然要求。人與人相交,貴在相知,這個相知就是相互理解。我們每個人都渴望獲得理解,希望自己的成敗得失都能被正確的認識,而我們也要努力去理解別人。我們經常有這樣的體會,一個人做的苦點累點,是否得到應有的.回報都無所謂,但最怕周圍的人不理解甚至是誤解造成心靈的傷害。作為一個大堂經理就應該理解客戶排隊時的抱怨、得不到滿意服務時的氣憤,用一顆感恩、理解的心去服務客戶,急客戶之所急、想客戶之所想,最終通過我們的理解溝通,來感化客戶,留住客戶。
三、彼此團結
彼此團結是維系一個組織、團隊的重要精神力量。作為部門領導心里要時刻裝著員工,員工才能把建行當成自己的家,有了一流的員工,才有一流的服務,有了一流的服務才有一流的客戶,有了一流的客戶才有一流的業績,有了一流的業績才有一流的團隊。而大堂經理和柜員之間更應該精誠團結,好的大堂經理要善于查顏觀色,而一個優秀的柜員更應該隨機應變。大堂經理和柜員就象
是舞臺上的兩個演員“相互補臺、好戲連臺,相互拆臺、必定毀臺”,這是一句樸實真切的心里話,同時體現出員工間團結的重要性。每個人的能力都是有限的,現實生活中沒有人能成為獨行俠縱橫馳騁,只有來自團隊的力量才能使得個人變得更加堅強。如果部門領導、大堂經理、柜員間形不成默契的配合,相互之間漠不關心,個人自掃門前雪,不但無法真正實現團隊的力量,反而會挫傷彼此的信任,同樣客戶也會對我們失去信心。“團結就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼……”這首團結就是力量是我在軍營體會最深的一首歌,但在這次培訓團隊展示過程中讓我對它的認識更是得到了升華。一朵孤芳自賞的花只是美麗,一片互相依偎著而怒放的錦繡才會燦爛。我們生活在一個集體里,唯有團結,才能為團隊增光,為自己加彩。
四、彼此學習
建行股改上市后獲取了美洲銀行先進管理經驗,步入了超常規發展的快車道,日新月異的產品和科學的管理理念讓我們顧此失彼,學習提高已迫在眉睫。大堂經理要掌握產品理論知識,更要學會欣賞別人的長處。在與客戶不經意間的彼此欣賞學習,不僅為自己帶來收獲,更令對方受到鼓舞增加對建行的信賴。每天我們身邊的人形形色色,每個人都有他值得欣賞學習的地方。對于功成名就的,我們要報以贊揚欣賞,對于身處困境受到挫折的,我們更要學會去發現和欣賞在他們身上所蘊藏的潛能和特長。彼此學習,就是不滿足現狀,從客戶身上學到的知識、經驗和了解到的需求加以總結,以自己不懈的努力贏得更多客戶。彼此學習不是一朝一夕之舉,而是體現在并不張揚的平素工作、尋常生活之中。通過大堂經理不懈努力,要讓建行在客戶心中有一種潤物無聲、潛移默化的感召力。
五、彼此信賴
彼此信賴是構建和諧人際環境的基礎。當每一位客戶步入建行時,無論是辦理什么業務,都是彼此信賴的開始。客戶對建行的信賴無處不在:錢存入建行相信沒有風險、兌換錢相信建行沒有假幣、咨詢業務相信建行最權威。作為大堂經理對客戶同樣也要持信賴的態度,對客戶的建議應該相信是發自內心的、客戶的投訴是由我們服務造成的、客戶提供的信息相信是確有其事的。只要是客戶的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無。一個大堂經理是否融入了一個集體,關鍵是看他是否贏得了客戶和其他員工的信賴。而我們彼此間信賴的建立,則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此尊重、理解、關心和欣賞,因此,彼此信賴是我們建設良好營銷環境的出發點和落腳點。
對公客戶經理履崗能力的培訓心得 篇13
8月27日至8月28日兩天,我參加了阜陽市銀行業協會舉辦的大堂經理綜合技能提升訓練班,在短短兩天時間里,使我開闊眼界,學到了如何做好本職工作,提升服務水平的業務知識。為提升品位,授課前放音樂,中間互動,現場演練一些服務技能,達到了預期效果。
本次培訓的內容有:大堂經理的角色定位,包括大堂經理崗位使命、職責,銀行網點的現場管理幾個模塊;大堂經理工作實務訓練,包括大堂經理基本工作流程、客戶識別的技巧,大堂經理主動營銷五步法:看、聽、贊、問、說等幾個模塊。培訓時,授課老師把我們分成8個小組,互不相識的學員在短時間內形成團隊,在學習的過程中,老師給我們講解了大堂經理規范化服務標準,并強調客戶有被理解的需求、需要幫助的需求、受關注的需求、受尊重的需求。講完后,老師還播放了中國銀行一名大堂經理工作流程的視屏,給我留下了深刻的印象,她業務精通,微笑服務,言談舉止大方得體,從她身上,我深深感覺到:不溫不火,恰到好處的服務才是最好的服務。后來,聽中行員工介紹,這位女員工從縣內一網點直接調到省行貴賓理財室,業績顯著,成為標兵,看完視屏,還分小組進行情景演練,在演練中讓大家學以致用,能親身體會老師所講的內容。
兩天的培訓,一個主題,提升大堂經理的服務水平。大堂經理是各家銀行向社會遞交的第一張名片,服務品牌以自身員工為先,對客戶而言,代表品牌的人就是品牌,假如員工表現不當,直接影響銀行信譽。所以我們在日常的服務中,要為我們的客戶提供真誠的發自內心的服務。
當前銀行面臨的市場競爭力有:賣方競爭力,買方競爭力,潛在競爭力,替代產品競爭力,同業競爭力。各家銀行只有強化服務工作才能在競爭中立于不敗之地。可見服務工作的重要性。當今服務的.特征是:無形性,不一致性,增值性,不可分割性。提升服務水平,增加客戶滿意度,是各家銀行服務工作的重點。當前造成服務缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于內力,形同虛設。要改變服務缺失,就要在平時的服務中專心服務,發揮團隊的協作精神。
服務是永恒的主題。這次培訓我受到很大的啟發。作為一名大堂經理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客戶心理,識別客戶需求,以客戶需求為導向,關注客戶情感需求,注意每一個工作細節,學習以客戶為中心的現代商業銀行服務理念,樹立正確的職業化意識,踏踏實實,任勞任怨的工作,做一個稱職的大堂經理。
對公客戶經理履崗能力的培訓心得 篇14
4月27日,我很幸運也很幸福的參加了一場難得的培訓體驗,主講老師也是一名資深銀行專家。課程的安排十分緊湊也十分具有感染力。此次培訓的老師兼具資歷和經歷,她在授課中,詼諧機智,旁征博引,妙語連珠,使我們聽起來通俗易懂,更好的掌握內容與方法。
作為一名優秀的大堂經理必須身兼數職:業務引導,服務示范,情緒安撫,矛盾協調,環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位,在客戶服務以及產品營銷中的作用更是毋庸置疑。其次,在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術,通過此次學習我覺得有必要做好以下三點:
一是微笑服務。大堂經理要時刻保持樂觀的心態,微笑面對客戶,用微笑感染客戶,拉近與客戶的距離,巧妙的使用微笑,用微笑體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念,用微笑去了解客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,讓客戶感受到我們的真誠。
二是察言觀色。大堂經理要有超強的觀察能力,在工作中做到眼觀六路,耳聽八方。
在服務中留心聽,隨時掌握客戶的'需求,收集有價值的信息,讓客戶知道你在乎他。如在客戶排長隊的時候,要及時分流客戶,對帶有卡的客戶引導到自助設備辦理業務,確保大廳秩序穩定。
三是積極主動。大堂經理的工作性質要求在工作時必須積極主動,養成勤走動的習慣,在大廳內來回巡查,及時掌握大廳內外總體情況,通過與客戶零距離的看、問、說,疏導客戶,維持秩序,了解信息,調整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求,發揮大堂經理不可或缺的作用。
以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,讓客戶感受到我們的微笑,我們的熱情,我們的專業以及感受到賓至如歸的歸屬感。
對公客戶經理履崗能力的培訓心得 篇15
為期五天的全省農村合作金融機構大堂經理培訓班已落下帷幕,在這幾天的培訓中,收獲頗豐,深刻地認識到大堂經理在銀行人員配置中扮演著至關重要的角色。
大堂經理是銀行生動的名片。客戶進入營業廳,第一個接觸的就是我們的大堂經理。此時大堂經理如果沒有一個微笑呈現給客戶,沒有一個眼神與客戶交流,沒有上前一步的主動詢問,那客戶對我們是一種怎樣的心理感知呢?還會有接下來的互動嗎?更談不上潛在客戶的挖掘與后期關系的維護。
大堂經理應有四種定位。一是現場管理“第一人”。大堂經理如同一個舵手,要有條不紊地對客戶進行分流識別,針對不同客戶群體給予不同的指引,保證我們每天的營業環境和諧。二是優質客戶“推薦人”。在進行客戶識別時,大堂經理要善于挖掘潛在客戶,并引導給對口人員對其進行咨詢輔導。三是主動服務“示范者”。大堂經理流程實操六部曲分別是:迎、引、分、緩、輔、送。在這個完整的流程操作中,我們要具備專業的職業素養,使用文明服務用語,積極主動的'服務客戶,讓客戶體驗“超值”的銀行服務。四是金融產品“營銷者”。大堂經理要全面了解產品的種類和流程,主動找尋機會,巧用服務營銷的技巧邀請客戶參與產品體驗,讓他們直接有一個心理上的認知。
大堂經理要做到贏心服務。營銷的關鍵在于贏心,所以要先懂心,懂客戶的心理需求,這些可以從客戶的習慣心理、求實心理、從眾心理等方面來攻破。在進行贏心服務營銷時,我們要做到真誠熱情、打破沉默;積極傾聽、打開心扉;有的放矢、滿足需求;巧用提問、促成交易。我們一定要先服務再營銷,先流程說明,再操作步驟。要善于對客戶進行發問,而不是被客戶牽引著去營銷。真正做到讓客戶認同我們的銀行,認同我們的金融產品。
培訓重在參與,服務重在堅持。我們要做到心中牢記服務意識,熟練掌握操作技能,才能留住客戶的腳步,贏得客戶的心,創造經濟效益。
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