親身體驗匯豐銀行
為了了解競爭對手，學習并改進我行網點服務行為，提高銷售技巧，我與我行其他5名網點主任以“神秘訪客”身份走進匯豐銀行廣州分行，親身體驗外資銀行的高效服務模式與先進銷售文化，感受頗深，受益匪淺，通過零距離接觸，我們對外資銀行有了全面直觀的感性認識，避免霧里看花，水中望月，人云亦云，談“虎”色變，而妄自菲薄，也避免應對外資銀行競爭時夜郎自大。
一、總體觀感：匯豐銀行的客戶服務流程就是我行核心競爭力項目中個人優質客戶服務流程的活教材，我們想到的，外資銀行已經做到，外資銀行在服務心態、服務禮儀、服務效率、柜面擺設有序性等方面更勝一籌；但總體上工行在零售業務上還是很有優勢，我行個人優質客戶服務理念、服務流程已成型，不遜色于外資銀行，關鍵在執行效率上還欠火候。我行客戶群相當雄厚，已進入零售業務發展戰略客戶增值的第三階段，而外資銀行還處于艱難的客戶積累第一階段。申明：《親身體驗匯豐銀行》一文由中國人才指南網原創，版權所有，未經授權，禁止轉載、改編，違者必究！
二、體驗過程
�。ㄒ唬┙巧峙洌何覀�6人共分成3個小組，每組2人，一組扮演高端客戶，體驗優質客戶服務流程，實際耗時1小時20分鐘；其他2組以普通客戶進入網點，負責觀察網點環境及柜面狀況，實際耗時各15分鐘。
�。ǘ┚W點觀感
香港上海匯豐銀行有限公司廣州分行位于花園酒店正門右側，營業面積200平方米。人員預計14人，其中現金柜員5人、非現金柜員1人（無后臺人員）、保安1人、客戶服務助理3人（類似于我行大堂經理）、理財經理3人、客戶服務中心主任1人。
客戶群：本外幣高端客戶、外幣普通客戶。
網點定位：服務于高端客戶，屬于財富管理中心。
服務環境：小而精致，布置緊湊而富有條理。用色清雅溫馨，空間區格用料以玻璃居多，給人感覺通透明亮、舒適穩重。
營業布局包括普通客戶服務區與高端客戶服務區兩大分區。普通區有自助服務區、現金區、3個半封閉接待區。高端區有客戶等待休息區、3間全封閉理財室、客戶服務中心主任室、現金區、非現金區、高檔禮品陳列區、洗手間、換衣室等。
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1、普通客戶（用時都在15分鐘內）
要求辦理開戶、匯款業務，大堂經理耐心解釋后委婉謝絕。
要求辦理取款業務，被引導到普通客戶區現金柜臺，只有3個現金柜員，后臺無其他人員，都對外辦理業務，不用授權，無椅子，都站立服務，配有對講機。在與我們溝通時，我們表示未聽清楚，對方馬上調大對講機音量，言語親切，笑容可掬，非�？旖荨�
2、高端客戶（用時1小時20分鐘）
高端客戶進入，大堂經理主動上前接待，并請進入門口半封閉接待區進行洽談，約談15分鐘。側重甄別我們身份，了解我們的財務狀況、服務需求，只宣導匯豐銀行卓越理財服務品牌、品質（只扛紅旗），介紹本周新產品---與德國四大汽車公司股票掛鉤的浮動收益理財產品，向我們推薦香港匯豐的港資背景，強調銀行戶口與香港聯動性及全球化。大堂經理掌握我們的基本情況并了解到我們有理財需求后，表示專業知識還不夠，主動表示將向我們引見理財經理。大堂經理單獨進入高端客戶服務區向理財經理匯報3分鐘左右，出來帶我們進入客戶服務主任辦公室，并一直旁坐微笑傾聽，保持直立微笑坐姿，偶爾應對答話。
與客服主任約談50 分鐘，交流內容如下：
介紹匯豐銀行全球性服務，可以代理在30多個國家開立銀行帳戶，匯豐銀行的客戶可以享受貴賓專屬服務及國際化服務網絡，選購全球性理財產品。第一次接觸對方并不急于銷售產品，只急于讓我們開戶，只做相互了解，推銷品牌，講優質服務，不講價格優惠及網銀等服務渠道。提到業務辦理環節只強調相互信任，說明客戶不必持有信用卡、匯款單、支票等介質，不用密碼，只需授權委托，依托雙方信任完成各類交易，不強調投資高收益，只強調長期投資，平穩收益。中途曾談到廣州樓市，客服務主任對樓市有研究，能夠說出廣州主要樓盤的'優劣點。提供匯款路線，只要我們提供手機號碼，并約定一周內將致電給我們，承諾提供理財規劃方案。
談完后，客戶服務主任與大堂經理帶我們參觀整個貴賓服務區，模擬以后辦公場景，并側重帶我們參觀禮品陳列柜，說明開戶不用手續費，開戶還可以送金豬、金碗等禮品。
觀感：客戶經理專業水平很高，識別引導很規范，圍繞優質客戶為圓心的層層立體服務體系很完善。
三、幾點啟發
（一）成本控制意識強，資源整合度高，非常關注細節。
200平方米空間完成我們理財金賬戶服務升級網點所有功能分區。服務禮儀不單單體現在員工身上，還體現在各類硬件、物品擺放高度統一，給客戶帶來視覺沖擊與眾不同。洽談服務空間很小，主要物件只是一張供四人圍坐小圓臺，沒有高檔豪華長短沙發，這樣可以集中雙方人員注意力，提高洽談效率，這方面值得我們細細考量。
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大堂經理如何實現最有效率關注客戶？通過扮演“神秘訪客”我們做到換位思考，其實經過適當培育后的不同層次客戶群進入銀行網點后心態是不同的，普通客戶第一時間會尋找自助設備或排隊較長的柜臺，而陌生高端客戶踏入銀行網點一般希望得到銀行人員關注，因此，大堂經理要實現最有效率關注客戶，站位上要與門口保持一定距離，最好在門口進入主通道側設置半封閉洽談空間，等客戶自動分流后，再尋找需教育普通客戶及需識別引導潛在優質客戶，將潛在優質客戶導入半封閉洽談區。因為識別過程始終需要一定時間，很難想象大堂經理與目標高端客戶站在大堂中間談話會給客戶留下舒適或美好印象。
�。ㄈ├碡斎藛T需掌握多方面資訊。不單單要了解熱銷基金、保險產品，還要對樓市、汽車等主流消費、投資市場了如指掌，特別是對高端客戶的專屬理財產品、銀證轉帳等產品要有深刻研究。例如，各區域樓市資料完全可以由個貸部門整理出與我行建立信貸關系樓盤買賣點及主要特點等資訊供理財經理納入自己行銷手冊。
（四）零售銀行發展戰略一般分為三個階段，第一階段是客戶積累階段；第二階段是客戶經營階段，通俗講是做到：“人無我有”和“人有我優”，向客戶銷售銀行產品或代理產品獲取收益；第三階段是客戶增值階段，就是“人有我廉”階段，當然我們向客戶讓利不主張通過低廉價格，而應該通過向高端客戶提供各類增值服務從而提高目標客戶忠誠度。對比我行，外資銀行還處于艱難客戶積累階段，我行在客戶基礎上有著超強優勢，通過近幾年零售業務轉型，我行已步入零售銀行發展戰略第二階段（客戶經營）與第三階段（客戶增值）過渡期，我們要保持這一傳統優勢，不斷創新，加快第一零售銀行打造步伐，在國內外同業競爭中脫穎而出。申明：《親身體驗匯豐銀行》一文由中國人才指南網原創，版權所有，未經授權，禁止轉載、改編，違者必究！
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