醫院服務年終總結

時間：2024-10-19 09:08:46 年終總結我要投稿

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醫院服務年終總結

　　總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究，做出帶有規律性結論的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了。總結你想好怎么寫了嗎？下面是小編為大家收集的醫院服務年終總結，僅供參考，大家一起來看看吧。

醫院服務年終總結

醫院服務年終總結1

　　通過活動，涌現出了一批服務創新亮點，如內四科的《健康教育視頻》創新項目，醫務人員自編自導自演，制作健康教育知識和科室業務宣傳視頻，護士攜帶便攜式播放機到患者床頭宣教，既直觀又高效，受到患者的喜愛；泌尿外科與收費處聯合推出《出院手續預約辦結》服務創新，病人提前告知出院時間，由科室護士提前為患者審核準備好辦理出院所需手續材料，患者持預約單到收費處，收費人員優先為其辦理出院手續，大大縮短患者等待時間；客服中心“百姓健康講壇”根據群眾需求，范文內容地圖聘請專科醫生準備健康保健知識課件，建立43個課題庫，印制成宣傳單發送到各企事業單位與社區，由群眾點題預約，客服中心組織醫務人員按時上門宣講，通過健康講壇出院門活動拉近了醫患關系的同時宣傳醫院和專科業務，提升醫院品牌形象，受到當地群眾的.歡迎和好評；兒科的優化就醫環境服務創新中，科室組織醫務人員自己動手在科室病房墻壁繪制兒童喜聞樂見的卡通圖案，為小兒患者創造溫馨和諧的就醫環境，消除小兒對醫院的恐懼，為治療奠定良好的基礎，受到患兒的喜愛。

　　通過服務創新活動，調動了醫務人員服務好患者的工作熱情，推進醫院服務水平的提高，使患者滿意率和社會口碑得到提升。接下來的關鍵是如何鞏固已取得成功經驗和成效的持續性，使之在院內推廣，讓更多的科室參與到服務創新活動中來。

醫院服務年終總結2

　　為了持續提高醫院的總體服務質量和水平，提升“用心服務，創造感動”的服務理念，全面增強服務創新意識，推進醫院在服務舉措、服務流程、服務環境等方面的創新，以服務創新促進服務質量持續提高，最大限度滿足患者的期望和需求，20xx年6月，在院部的領導重視和支持下，客服中心牽頭在醫院內開展“服務創新”活動。活動調動了廣大醫務人員的積極性，包括行政后勤、窗口部門和臨床科室在內的醫院各個部門科室開展大討論，踴躍申報服務創新項目，全院有19個科室和部門向客服中心提交服務創新課題，經過醫院改革辦評審篩選后確立了9個項目予以立項。通過活動，涌現出了一批服務創新亮點，如內四科的《健康教育視頻》創新項目，醫務人員自編自導自演，制作健康教育知識和科室業務宣傳視頻，護士攜帶便攜式播放機到患者床頭宣教，既直觀又高效，受到患者的喜愛；泌尿外科與收費處聯合推出《出院手續預約辦結》服務創新，病人提前告知出院時間，由科室護士提前為患者審核準備好辦理出院所需手續材料，患者持預約單到收費處，收費人員優先為其辦理出院手續，大大縮短患者等待時間；客服中心“百姓健康講壇”根據群眾需求，聘請專科醫生準備健康保健知識課件，建立43個課題庫，印制成宣傳單發送到各企事業單位與社區，由群眾點題預約，客服中心組織醫務人員按時上門宣講，通過健康講壇出院門活動拉近了醫患關系的同時宣傳醫院和專科業務，提升醫院品牌形象，受到當地群眾的歡迎和好評；兒科的優化就醫環境服務創新中，科室組織醫務人員自己動手在科室病房墻壁繪制兒童喜聞樂見的卡通圖案，為小兒患者創造溫馨和諧的就醫環境，消除小兒對醫院的恐懼，為治療奠定良好的基礎，受到患兒的喜愛。通過服務創新活動，調動了醫務人員服務好患者的`工作熱情，推進醫院服務水平的提高，使患者滿意率和社會口碑得到提升。接下來的關鍵是如何鞏固已取得成功經驗和成效的持續性，使之在院內推廣，讓更多的科室參與到服務創新活動中來。20xx年服務創新工作擬在鞏固和擴大20xx年取得成果的基礎上繼續將服務創新活動做深做廣，除鼓勵醫務人員繼續在“服務舉措”、“服務流程”、“服務環境”創新方面做足文章外，另在“管理創新”、“業務創新”、“成本控制管理創新”方面積極探索發揮思路更好的服務于患者。

醫院服務年終總結3

　　一、護理垂直管理和人力資源的有效使用

　　1．護理部垂直調配護理人員，使人力資源得到有效配置

　　通過垂直管理，護理部根據全院各科室的不同工作量和不同工作性質及時調配護理人員，達到總量控制和有效配置。現在，全院護士總數2190人，大專以上學歷占83.3%。病房護士1459人，病床數4368張，床護比基本達到1：0.4，icu床護比達到1：3；門診護士325人，醫生232人，醫護比達到1：1.2。

　　20xx年至今招聘護士1252人，護理部對年輕護士進行嚴格的崗前培訓、在崗培訓，加強管理與考核，并做到同工同酬，同等發展，目前，已有3人成為護士長助理，即將走上護理管理崗位。

　　2．護理部垂直分配績效津貼，充分調動護理人員的積極性

　　20xx年，護理部垂直分配護理人員績效津貼后，建立績效考核制度，按工作績效、崗位風險、崗位職責合理分配護士績效津貼，比如，在cu科室工作的重癥監護專科護士每月的績效津貼會高于普通護士300~600元，極大的調動了護理人員的工作積極性和主動性。淡化了以往的優勢科室，出現護士主動申請到神經內外科、兒科急診、綜合急診等科室，形成護理人員主動要求向勞動強度大、但績效津貼高的非優勢科室流動的局面。

　　二、護理服務

　　1．以病人為中心，完善保障體系

　　（1）20xx年，醫院先后成立了配液中心、物流中心、陪檢中心、購置擺藥機等，大大降低了護士非直接護理的勞動強度和時間需求，充分體現把時間還給護士，從而使護士能夠將更多的時間用于醫療服務。

　　（2）20xx年，護理部通過簡化護理記錄的書寫形式，實施表格式護理記錄，每日每病房書寫護理記錄時間減少0.8小時，總計每周減少一個工作日。從而減少了護士的間接護理工作時間，責任護士全部到患者床邊，實時記錄，隨時做好健康教育，及時解決了患者的實際需求。

　　（3）20xx年12月開始，將pda（便攜移動終端）應用于病人身份識別和護理文書輸入系統，護士在醫囑條碼執行、輸液、輸血、發藥、護理文書書寫等方面，準確、安全、快捷完成護理工作。

　　2．打造“滿意工程”和“護理服務品牌”

　　以求真務實的精神，豐富和深化護理服務的內涵，用新的服務理念引導護士，以滿足患者日益增長的.多層次、多樣化需求。從20xx年開始，連續五年，圍繞“以病人為中心”的護理理念，提出提升護理服務水平的服務主題，如，20xx年開展“滿意工程”，20xx年打造護理服務品牌等主題。結合臨床制定服務細則，并按細則進行督導和總結。隨著各項護理服務主題的深入開展，切實做到了把“滿足病人需要”作為工作的準則，這些服務內容都贏得了病人、家屬、醫生的好評。

　　3.創建護理服務“示范單元”

　　20xx年開始創建“護理服務示范和達標單元”。制定了《護理服務示范單位宗旨和實施細則》、《護理服務示范單位標準》和《護理服務禮儀、語言和行為規范》。各護理服務示范單元均制定出了本單位的服務宗旨和指導思想，規范了護士接診流程、手術前后交接流程、早晚交接班流程、出院流程，使護士工作有章可循。建立出院患者聯系卡和健康指導卡，指導關于飲食、運動與休息、家居環境、藥物等疾病相關內容。目前，已有32個護理單元通過驗收，護理部每季度按標準評比一次，確立前8名為護理服務示范單元，其余為24個護理服務達標單元。通過評比，促進各護理單元不斷創新，促進護理示范單位的服務維度向縱深發展，不斷總結經驗，向全院推廣，潛移默化轉變護理服務理念，建立了“護理服務示范單位”的長效管理機制，通過改善服務流程，增加服務細節，以點帶面，提高全院的整體護理服務質量。

　　4．護理服務效果評價

　　（1）20xx~20xx連續六年滿意度調查中，對護士服務水平的滿意度提高見下圖：

　　（2）開展護理服務示范和達標單元評比后，送給護士的錦旗、表揚信和院級服務之星統計：

　　5．創建全國“護理優質服務示范工程”試點病房

　　20xx年1月，我院成為全國創建“護理優質服務示范工程”72所重點聯系醫院之一，開始在6個試點病房配置健康教育心理咨詢師、飲食營養指導師、用藥護理指導師各一名。每日上午由責任護士完成健康教育路徑，下午由專業指導師帶領責任護士針對該組責護健康指導不到位的重點患者實施更完善的康復指導。患者在得到生活照護和疾病護理的同時，得到了專科水平的身心全方位的護理服務。

　　藥劑科擔負著全院臨床用藥、供應、保管、調配及質檢等任務。在“優質服務月”活動中，我們按照改善服務質量，提高服務水平的思路，把提高藥學服務質量和管理質量作為活動重點，從多方面入手，改進服務流程，提升服務質量。

　　一是加大制度建設力度。

　　在院長和分管院長的具體領導下，我們首先對制度建設進行了認真梳理，從藥品調劑管理、藥品貯存管理、藥品質控管理、臨床藥物使用管理等方面，規范管理行為，完善出入庫驗收制度。以藥庫搬遷為契機，對現有庫存藥品逐一進行質量檢查驗收，按照藥品管理的相關規定，重新進行了庫房裝修，配備了必要裝備，確保藥品存放質量。同時，從藥品質量驗收源頭抓起，突出藥品入庫前、出庫前、調劑前等環節的質量管理，層層把關，嚴格執行有關法規對藥品儲存期和質量的要求，定期檢查藥品質量，防止過期、變質藥品進入臨床，并對藥品價格、領取、調配、核對、處方和賬冊管理等所有工作項目都作出具體要求，保證發出的藥品質量合格。

　　二是發揮藥事委員會監督職能，建立起了藥品準入制度和責任追究制度，防止不合格的藥品或療效不確切的藥品進入醫院，減少不合理用藥支出。

　　加強了院內基本藥品目錄管理，嚴格目錄外藥品審批制度，實行抗菌藥物分級管理，制定了適用于本院的抗菌藥物分級管理制度，并加強與臨床科室的溝通，定期組織進行檢查，加大制度落實力度，減少耐藥性的發生，保護患者健康。

　　三是持續改進服務質量。

　　在優質服務月活動中，我們認真對照活動要求部署，根據本科室的工作特點，認真梳理了我們工作中的問題和不足，開展了“四查”。

　　一查進取意識。

　　看上進心和進取精神是否強，是否缺乏干事創業的激情，是否習慣于以傳統思維想問題、辦事情，主觀能動性是否強；看有沒有自我超越的境界，是否認為“無過就是功”，習慣于按部就班，墨守成規，是積極主動找事做，還是消極被動等事做，對工作是否有前瞻性，是否把工作崗位當作是養尊處優的港灣。

　　二查責任意識。

　　看事業心和責任感強不強，是否對待工作麻木不仁，只求過得去、不求過得硬、標準不高、要求不嚴等現象；看工作作風是否存在懶散、沉不下去、坐不下來、消極畏難、推諉扯皮、怕承擔責任、圖清閑、不務實、怕麻煩、應付差事等現象；看有無效率低下，在崗不敬業、敬業不專業的問題。

　　三查紀律意識。

　　看遵守紀律自覺性高不高，服從意識強不強，對上級組織布置的任務或作出的決定執行是否有力，有無有令不行，有禁不止，隨心所欲，我行我素現象；看工作紀律方面，是否存在不按制度要求辦事，隨意性大，工作不在狀態等現象；是否存在上班遲到早退、辦私事，或做一些與工作無關的事，甚至無故不上班現象。

　　四查服務意識。

　　看是否存在門難進、臉難看、事難辦現象；看是否缺乏工作藝術，方法簡單，態度跋扈等現象。通過查對活動，發現了本科室工作中的問題，并逐一解決。經過一個月的努力，我科的服務態度和服務質量有了明顯改善和提高，在人員少、工作量大的情況下，全體員工自覺加班加點，滿負荷工作，圓滿完成了工作任務，涌現出了一批好人好事。我科董菲夜班時及時為急產婦處理后續事宜，并及時聯系產科大夫，安慰產婦及家屬消除他們的緊張情緒；夜班值班人員多次及時把產婦送到電梯并及時通知值班大夫……

　　在競爭日益激烈的今天，我們要用優質服務的“軟件”將病人吸引過來，贏得病人對醫院更大的信任。我們科室一定嚴格要求團結協作，齊心協力，使我們的工作不斷在更高的起點上取得更大的進步。

醫院服務年終總結4

　　中醫藥化是中華民族優秀傳統化的重要組成部分，是中醫藥發展過程中形成的精神財富和物質形式。它是中華民族幾千年來認識生命、維護健康、預防和治療疾病的思想和方法體系，是中醫藥服務的內在精神和思想基礎。中醫藥醫院是繼承、創新、展示、傳播中醫藥化的重要場所。我院高度重視中醫藥化建設。一年來我院中醫藥化建設總結如下：

　　一是明確指導思想、基本原則和主要目標

　　我院中醫藥化建設以中醫藥化為主體，以大力培育和倡導中醫藥化價值觀為核心，在繼承傳統的基礎上創新發展，在價值觀、行為規范、環境形象等方面充分體現中醫藥化特色，進一步增強我院中醫藥化遺產，突出中醫藥化氛圍。從我院實際出發，制定了《醫院中醫藥化建設實施方案》，成立了中醫藥化建設領導機構，促進了科室建設、技術服務、學術研究、人才培養等工作水平的不斷提高。通過中醫藥化建設，人們可以從診療環境、治療方法、服務態度等方面感受到我院獨特的中醫藥優勢服務。

　　二、開展醫院化建設

　　(一)價值觀體系深入挖掘中醫藥化中的“醫乃仁術”、“大醫真誠”等價值觀在思想觀念、價值取向、培育方針等方面充分體現了中醫藥化。

　　1、發展戰略堅持中醫藥的方向，保持中醫藥的特色優勢。確定“科技醫院、品牌、病人、關愛生活”的發展戰略，不斷加強技術內容，引進現代診療設備，創造專業特色，創造專業優勢，為每個患者提供科學、標準化、標準化、人性化，充分反映醫療服務的中醫特色。

　　2、建立“明行醫、家庭服務、廉潔自律、誠實勤奮”的服務理念，維護患者利益，尊重、關心、感動，通過“笑臉、問候、詳細入院介紹、舒適床、一壺熱水、清潔環境”活動，為患者提供溫馨細致的服務。

　　3、醫院的宗旨是堅持“真誠關懷、信守承諾、規范服務、科學管理”的宗旨，推進醫院建設和行風建設，不斷提高醫院管理水平。

　　4、醫院精神弘揚“團結勤奮、敬業嚴謹、創新創業、博愛濟世”的精神，提高中醫藥服務質量，擴大社會影響力，實現物質、精神、管理的有機統一。

　　5、醫院歌曲：集中集體智慧，寫醫院歌曲，中醫藥深厚，歷史悠久。中醫肩負著繼承和弘揚優秀中醫藥的歷史使命和人民健康的希望。要團結自強，努力工作，充分發揮中醫藥的特色優勢，用愛點燃生命的太陽。

　　（2）行為規范制度

　　中醫藥在完善醫院行為規范體系中得到充分體現。我們將中醫藥融入各種規章制度、工作規范和員工規范的制定和實施，建立和不斷完善行為規范體系，使其言行、行為、思維、診療工作反映中醫藥的內涵，鼓勵各部門建設具有自身特色的個性化部門。形成具有中醫藥特色的服務化和管理化，促進服務質量和效率的提高。

　　1、診療行為規范是開展疾病診療、處方用藥等技術服務的行為準則。明確診療服務中要做什么，不要做什么，要充分體現中醫理論技術方法的運用，注重中醫特色優勢的發揮，主要體現中醫在“看、聞、問、切”等診療過程中的特點。

　　2、言語儀表規范。我院開展了服務禮儀培訓。我院多次開展服務窗口崗位技能競賽和考核，制定了《員工守則》，在全體員工中開展行為準則先進典型評選表彰活動，開展家庭服務等活動，樹立標桿，樹立典型，發揮先進模范帶動作用。醫務人員在接待病人及其家屬時，必須遵循明確的.服務語言規范，使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝合作”等明詞，一是要有名字，二是要有禮貌，三是要用友好的語言，提倡明敬語，禁止使用禁忌語等。、教學傳承規范。規范教學傳承行為，有利于我院中醫藥的發展，也有利于我院人才的培養和醫院的長遠發展。教學傳承規范是傳道授業、學醫學習等行為準則。，弘揚中醫尊師重教、教學相長的優良傳統。教師要以身作則，以身作則，以身作則，以身作則，以人為本，以人為本，以人為本，以人為本，以人為本，以人為本，以人為本，以人為本，以人為本。學生要尊師重道，謙遜恭敬，持之以恒，勤奮不懈，勤奮古訓，博采眾方。學貴專一，思貴沉潛，繼承創新，與時俱進。

　　（3）環境形象體系在優化醫院環境形象體系中充分體現了中醫藥化。

　　1、目前，我院正在開展建筑外觀和庭院建設的環境改造工作。獨特的建筑風格充分體現了“人關懷”的精神。建筑顏色，結合中國古代建筑習慣，選用黃、米、灰、棕等，因地制宜，合理搭配，體現中國傳統建筑風格。內部大廳、走廊、候診區、診所、住院部大廳、走廊、護理站、辦公區等裝飾方面將充分展示中醫藥的豐富內涵，營造強烈的中醫藥氛圍。

　　2、施工完成后，要做一些中醫知識宣傳

醫院服務年終總結5

　　轉眼間又到了年底，這一年的工作已經接近了尾聲，根據自身工作的實際情況，我對自己的工作做出分析評定，總結經驗教訓，提出改進方法，以便使自己在今后的工作中能懲前毖后，揚長補短，為今后不斷改進工作方法，提高工作效率提供依據。以下是我的工作中總結的拙見，這里總結出來希望能對日后工作有所幫助。

　　一、樹立全局觀念，做好本職工作

　　不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，醫院窗口服務也不例外。我認為窗口服務工作的全局就是，“樹立醫院形象，使患者對醫院的醫療服務滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護患者的利益，是提高我們醫院服務的核心競爭力的一個重要組成部分。做好窗口服務工作，同時也是對醫院服務水平的宣傳，以及對醫院服務醫療水平的'情報收集，以便作出及時改進，使服務更好的滿足醫院患者。

　　二、善于溝通交流，強于協助協調

　　醫院窗口服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力。窗口服務往往不是如患者反映的服務質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和患者進行交流、溝通，規范操作，從而避免患者對我醫院的不信任乃至對醫院形象的損害。在日常的工作中要做到較好跟患者的溝通，做到令患者滿意就是對醫院品牌形象的有力宣傳。

　　三、精于專業技能，勤于現場觀察

　　隨著醫療行業的不斷發展，競爭不斷強化，如何做好窗口服務，也是加強醫院品牌競爭的強力底牌。作為窗口服務人員，要在窗口服務現場勤于觀察、獨立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業務水平。每次優秀的窗口服務，代表了患者對本院進一步的信任。

　　四、技術知識水平與實際操作熟練

　　在過去的工作中得到了一些體會，在工作中心態很重要，工作要有激情，保持陽光的微笑，可以拉近人與人之間的距離，便于與患者的溝通。尤其是對窗口服務的工作，積極的思想和平和的心態才能促進工作進步和工作的順利，在窗口服務的工作中要有好的方法技術與判斷力才能使工作順利。

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