客戶關系管理論文

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客戶關系管理論文15篇[通用]

　　在各領域中，大家總少不了接觸論文吧，論文對于所有教育工作者，對于人類整體認識的提高有著重要的意義。你知道論文怎樣寫才規范嗎？以下是小編精心整理的客戶關系管理論文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客戶關系管理論文15篇[通用]

客戶關系管理論文1

　　從ERP到CRM

　　市場經濟的本質是競爭，企業想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地，就必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業的內部資源和外部資源進行整合。今天，先進的電腦網絡和管理軟件在企業的內部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業的管理和運營模式，也直接地影響到了企業競爭能力。

　　在企業內部資源整合中，管理軟件的發展經歷了三個大的發展階段，即50年代的MRP(物料需求計劃)，80年代的MR(制造資源計劃)和90年代初的ERP(企業資源計劃)。與之相比，我國管理軟件的發展則相對落后。它開始于1979年，在80年代經過了單項型、核算型和管理型幾個發展階段，直到1998年才進入劃時代的ERP發展階段。如果說國內方興末艾的ERP軟件幫助企業理順了內部的管理流程，為企業的發展打下了良好的基礎，那么CRM的出現才真正使企業能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業的管理全面走向信息化。

　　CRM的出現體現了兩個重要的管理趨勢的轉變。首先是企業從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現代生產管理和現代生產技術的發展，產品的差別越來越難以區分，產品同質化的趨勢越來越明顯，因此，通過產品差別來細分市場從而創造企業的競爭優勢也就變得越來越困難。其次，CRM的出現還表明了企業管理的視角從“內視型”向“外視型”的轉換。眾所周知，INTERNET及其他各種現代交通、通訊工具的出現和發展使全球變成了一個地球村，企業與企業之間的競爭也就幾乎變成了面對面的競爭。尤其是在我國，隨著WTO的逼近，僅僅依靠遼RP的“內視型”的管理模式已難以適應激烈的競爭，企業必須轉換自己的視角，從“外向型”整合自己的資源。

　　如何實現GRM

　　在美國有一家電話信息服務公司叫馬特里克斯公司，1996年它的營業收入是3．67億美元。而說來你可能不信，它的主要業務則是代表其他公司接聽客戶的電話。比如你打電話給日立公司(1—800—HITACHl)詢問如何使用便提式電腦，而接聽電話并回答你問題的可能就是馬特里克斯公司的職員，因為該公司為日立公司的用戶開設了一條信息熱線和技術援助熱線。不過，這只是客戶關系管理(CRM)的一種實現方式，另外企業或者組織也完全可以自己投資組建本企業的CRM，而不需要把自己的CRM外包給信息服務公司。我們要的是如何真正做到以客戶為中心，使自己的CRM“善解人意”，滿足對客戶的服務，從而提高企業的競爭能力。

　　CRM的根本要求就是建立跟客戶之間的“學習關系”，即從與客戶的接觸中了解他們在使用產品中遇到的問題和對產品的意見和建議，并幫助他們加以解決，同時了解他們的姓名、通訊地址、個人喜好以及購買習慣，并在此基礎上進行“一對一”的個性化服務，甚至拓展新的市場需求。比如，你在訂票中心預訂了機票之后，CRM就會智能地根據通過與你“交談”了解的信息向你提供喚醒服務以及出租車登記等增值服務。因此，我們可以看到，CRM解決方案的核心思想就是通過跟客戶的“接觸”，搜集客戶的意見、建議和要求，并通過挖掘分析，提供完善的個性化服務。

　　一般說來CRM可以有兩個部分構成，即觸發中心和挖掘中心，前者指客戶和CRM通過電話、傳真、Web、E—mail等多種方式“觸發”進行溝通，挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進行智能分析并隨時調入供CRM服務人員查閱。由此可見，一個有效的CRM解決方案應該具備以下要素：1．暢通有效的客戶交流渠道(觸發中心)。在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話、WEB、傳真、E—MAIL等各種觸發手段進行交流，無疑是十分關鍵的。2．對所獲信息的有效分析(挖掘中心)。3．CRM必須能與ERP很好的集成。作為企業管理的前臺，CRM的銷售、市場和服務的信息必須能及時傳達到后臺的財務、生產、財務等部門，這是企業能否有效運營的關鍵。

　　當前CRM的一個典型應用是呼叫中心(CALLCENTER)。基于先進的CTI(COA4PUTERTEI‘EPHONYINTEGRA—刀ON)技術的呼叫中心目前已經能夠實現語音和數據的同步。資料表明，全球呼叫中心的產業規模正以每年20％的速度高速成長。同時，我們也高興地看到，我國一些高新技術企業在這一領域也有所突破，比如北京市京洲計算機公司開發的CALLNT就已經完全采用了先進的CTI技術，并已在金融、電信、電力等多個部門運用。

　　CRM是成本中心還是利潤中心?

　　在很多人看來，CRM肯定是需要大量投資和運營費用的“投資中心”和“成本中心”。的確，在中國，CRM還是一個十分新的商務管理模式，許多公司興建的呼叫中心都是“成本中心”。但是，一個系統的真正生命力，在于給企業帶來真正的效益，CRM的建立，不是為了展示技術或者跟隨潮流，它不僅應該真正促進企業的'實際業務，提高企業的客戶服務水平，而且能夠主動地出擊尋找客戶和穩定客戶，組織呼出業務，使其成為一個利潤中心。

　　CRM的實現過程包括觸發中心和挖掘中心兩個環節。具體說來，它包含三方面的工作。一是客戶服務與支持，即通過控制服務品質以贏得顧客的忠誠度，比如對客戶快速準確的技術支持、對客戶投訴的快速反應、對客戶提供的產品查詢等，這項業務主要是提供服務的成本中心。二是客戶群維系，即通過與顧客的交流實現新的銷售，比如通過交流贏得失去的客戶等。這可以使其成為一個利潤中心。三是商機管理，即利用數據庫開展銷售，比如利用現有客戶數據庫做新產品推廣測試，通過電話促銷調查，確定目標客戶群等，可以看出，這又可以使其成為一個利潤中心。因此CRM完全可以實現“利潤——服務／支持——利潤”的循環，實現成本中心和利潤中心的功能。

　　近日美國股市傳出消息，因特網設備供應商思科公司(CISCO)的市值已經超過微軟，成為全球第一大企業。而思科公司則是在客戶服務中心全面實施了CRM的一家企業。CRM不僅幫助思科公司將客戶服務業務搬到INTERNET上，使通過IN—TERNET在線支持服務占了全部支持服務的70％，還使該公司能夠及時和妥善地回應、處理和分析每一個WEB、電話或者其他觸發方式的客戶的來訪。這給思科公司帶來了兩個奇跡：一是每年公司節省了3，6億美元的客戶服務費用，二是公司客戶的滿意度由原來的3．4提高到4．17(滿分為5分)，在新增員工不到1％的情況下，利潤增長了500％。

　　目前，CRM已經成為全球最炙手可熱的市場之一。它正在形成一個巨大的產業，并吸引著眾多系統集成廠商、設備商、服務商和意欲使自己的企業在激烈的市場競爭中獲得競爭優勢的企業管理者們。

客戶關系管理論文2

　　一、商業銀行客戶的管理

　　商業銀行管理客戶應該以“以客戶為中心”，提高自己管理的服務能力，真誠的為客戶服務，盡到自己的職責，使客戶能夠滿意自己的服務，一個誠心誠意的服務是能夠得到客戶的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話就很難和客戶繼續合作下去，長久的合作是需要雙方都彼此信任，商業銀行要制定好自己的發展戰略，形成對客戶的有效管理，向客戶提供全面的服務。

　　二、管理客戶的方法

　　(一)前臺的營銷人員要為前來的客戶提供好服務，了解客戶想要辦理的業務。前臺人員和客戶的關系有以下幾個方面的這樣的內容:

　　1、在大堂經理和客戶的交流中了解客戶的基本信息以及想要辦理的業務，對客戶的問題積極的回答，客戶有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶滿意，可以讓客戶見識到這家銀行的服務態度。

　　2、客戶在柜臺辦理業務的時候，柜臺人員可以大概查一下客戶的個人信息，在與客戶交流的過程中看看是否能夠有合作的機會，并且及時的進行一句話營銷以及轉介紹，這樣可以避免客戶在等待辦理業務的時候出現煩躁的情緒，最重要的是可以及時的抓住機會，這樣能夠減少客戶的流失。

　　(二)后臺人員對客戶的服務和管理也是非常重要的。

　　1、通過專業的理財經理和客戶的交流可以讓客戶對自己的理財有更多的想法，通過專業的理財來吸引客戶，留住客戶。

　　2、后臺人員要與客戶一直保持好關系，可以不定期的查看一下客戶的資金變動，了解客戶的收入狀況，并且時不時的上門拜訪，不斷的了解客戶的最新信息，更好的為客戶服務，這樣就能夠和客戶的關系不斷的加強，才能夠長期的合作下去，穩固商業銀行的發展。

　　(三)對客戶的管理要懂得利用CRP系統。柜臺人員在辦理業務的時候可以根據CRP系統來了解客戶的資金流動，這樣可以向客戶推薦可以開發的領域，并且還可以根據系統的提示及時的為客戶送上生日祝福，讓客戶感覺到溫暖，覺得這家銀行的辦事能力還不錯，得到客戶的認同和滿意。對客戶的管理取決于前臺和后臺人員的配合，商業銀行要整理好客戶的資料，及時的為客戶服務，不斷的滿足客戶的要求。對客戶資料的信息進行分析和整合也是重要的，創新的服務才能夠讓客戶想要有合作的意愿，前臺人員和后臺人員都要把掌握到的客戶信息進行整理，形成對客戶管理的一體化流程，保持好雙方的關系，當客戶遇到什么問題的時候，銀行要出面幫客戶排憂解難，讓客戶的心深深的被打動，為此來推動商業銀行的發展。

　　三、如何維護商業銀行個人客戶關系的意見

　　（一）對于個人客戶關系的根本實質有正確的定位，拉近與個人客戶之間的心理距離，加強個人客戶關系的維系。商業銀行與個人客戶之間的關系是建立在利益的基礎上的，而不是建立在友誼基礎上的，個人客戶選擇該商業銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業銀行也是為了在個人客戶上獲得業績。所以，兩者屬于互相利用來實現共贏的。

　　（二）實行以CRM為主的客戶管理系統，對個人客戶進行全程追蹤，維護個人客戶的`終身價值。

　　1、推出CRM客戶管理系統，通過創新的客戶管理系統來滿足客戶對于商業銀行服務的需求，獨特的個人客戶管理系統，讓客戶的個人信息與個人利益得到很好的維護，獲取信息起來也相當的便利，簡化了商業銀行的工作流程，對于擴展新的業務也是非常有幫助的，無形中也增強了商業銀行的市場競爭能力。

　　2、通過CRM客戶管理系統對個人客戶提供特殊的服務，對個人客戶進行全程追蹤，維護個人客戶的終身價值，個人客戶的利益得到維護，那么個人客戶與商業銀行之間的關系也能夠得到很好的維護，通過對個人客戶的個人財產與財產動向對市場進行新的定位，剖析個人客戶的內在價值；另一方面，通過個人客戶在交易過程中出現的問題，提供專門的客戶顧問，回答客戶的問題，讓個人客戶能夠打破戒備，提高對商業銀行的信任度，并強化與個人客戶之間的關系。

　　（三）實行分類型的個人客戶服務制度，針對性的服務，讓不同的客戶體會到不同的商業銀行服務，

　　1、對于重點個人客戶，這一類客戶我們應相當的重視，開設專門的VIP客戶服務中心，讓個人客戶在辦理相關業務的時候能夠更加便捷，隨時能夠為該客戶解答疑問，用真誠的態度感化他們。比如說：生日祝福、節日節目等等。

　　2、對于普通個人客戶，使用大眾化的客戶服務，比如：解答疑問、產品營銷、普通危機處理等等大眾化的客戶服務。

　　四、結語

　　總而言之，個人金融業務已成為當今人們財政投資的重點業務，該業務的投入風險小、附加價值高等等優勢。自然而然，如何能夠與個人客戶建立長期的合作關系已成為商業銀行經營者的重要關注點。維護好與個人客戶之間的關系，讓商業合作更加的順利。

客戶關系管理論文3

　　摘要：一個企業發展的好壞究其根本在于客戶對其的評價好壞以及信任程度。對于零售行業來說，客戶關系管理尤為重要。零售行業充當著廠商和顧客之間的橋梁紐帶作用，所面臨的顧客種類更加復雜，提供的服務更加多樣。本文著重探索了中小型超市客戶關系管理所存在的問題以及解決方案。

　　關鍵詞：中小型客戶客戶關系管理戰略

　　一、客戶關系管理概述

　　客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程，其內含是企業利用信息技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。

　　重視客戶關系管理可以有效拉近客戶與企業的關系，增加客戶對企業的依賴感，提高滿意度，培養忠誠度。客戶關系管理可以及時發現顧客的新需求，以便企業做出最及時的反應，抓住潛在客戶，以增加對其競爭者的競爭優勢。

　　二、中小型超市的客戶關系需求

　　（一）中小型超市的經營特點

　　1、投資主體和所有制結構呈現多元化決定了中小型超市是以發展為重點。2、發展不平衡。中小型超市主要服務居民和學生，先將這部分區域發展成熟，形成規模優勢，并獲得良好的口碑，為之后發展奠定良好的基礎。3、中小型超市管理層級少，經營靈活，適應性強。

　　（二）中小型超市與大型超市的客戶關系管理的對比分析

　　中小型超市與大型超市雖然是統一零售形式，在經營上有很大的相似性，但由于規模、實力、聲譽、客戶對象等方面有很大的區別，因而在推行客戶關系管理方面也會有很大的差異性。中小型超市與大型超市進行客戶關系管理對比時，既具有優勢也具有劣勢：

　　優勢：由于中小型超市的客戶群相對穩定，更方便超市進行客戶關系管理。中小型超市結合自身的特點，可以簡單的利用一些現有的管理系統。

　　劣勢：與客戶溝通時不夠；信息技術過于單薄；員工業務水平不足，很少做客戶的需求分析等。

　　所以，中小型超市在推行客戶關系管理時，要揚長避短，利用自身規模小，機制靈活，與目標客戶建立親密的聯系。充分發揮自身的優勢，努力將所推行的客戶關系管理達到效益最大化。

　　三、中小型超市客戶關系管理存在的問題

　　（一）客戶滿意的盲區

　　“客戶是上帝”被越來越多的企業所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很難做到真正將客戶當成上帝般對待。很多超市建立了投訴機制，這種做法只能是防止問題的.擴散，避免再次發生。然而大多數客戶不會采取投訴的方法解決問題，而是直接不去這個超市，如何采用一些其它的方式消除客戶的不滿情緒，就顯得尤為重要。

　　（二）客戶檔案建立不及時

　　對于一個企業來說，客戶是發展的根本，而了解客戶的資料才能使企業在與客戶的交流中占據主動地位，現在的超市也越來越重視客戶資料的搜集以及客戶檔案的建立。但是一些中小型超市卻不能很好的建立客戶檔案，維護客戶信息。

　　（三）管理體系的缺失

　　中小型超市的管理人員多數是老員工，可能對產品非常熟悉，但是卻很少注重客戶管理。同時，中小型超市的管理人員流動幅度比較大，管理層變化較快，這導致不能形成一套完整的管理理念，無法真正規范超市的運營制度。

　　（四）先進設備的運用程度低

　　對于直接與顧客打交道的零售終端，采用先進的設備很重要。中小型超市一般對于設備的投入較小，甚至是一些收銀設備都是一些較為落后的，這直接導致收銀程序的繁瑣，顧客結賬時等待時間過長會對顧客的滿意度產生一定的影響。

　　四、中小型超市客戶戰略的實施

　　（一）企業在戰略上重視客戶關系管理

　　中小型超市必須定期檢查商品的貨源，保證商品的質量，以提供最優質的產品，這是客戶服務的基礎。同時，中小型超市的可以為客戶提供一些更為人性化的服務，如準備較多的購物籃，提供送貨服務，將超市分區等。中小型超市應對員工進行投訴處理方面的培訓，建立完整的檔案制度。在問題處理后，要對投訴的問題和解決方案進行整理歸檔，并進行相應的整改措施。

　　（二）建立完整的客戶檔案

　　中小型超市的客戶有供應商，有個人，也有團體。超市應對客戶進行分類整理。對于供應商，要了解公司的性質、市場競爭狀況及市場競爭能力等一系列的相關資料。對于團體，要建立專門的檔案，以便研究其需求和喜好。個人消費者的數量非常龐大，可以采用會員卡制度，這樣既可以了解顧客檔案，也可以對顧客的消費有一定的激勵作用。客戶資料收集后，要分析整理出完整、真實的客戶檔案，同時還必須進行動態管理。隨著社會迅速發展，客戶信息也不會一成不變，要時刻注意客戶的變化，收集最新的信息，更新客戶資料。

　　（三）建立完整的管理體系

　　中小型超市可以引進一些高素質管理人員來增加企業的活力，應定期對現在的管理人員進行培訓，增強他們對客戶關系管理這一理念的認識。應設計一套適合的服務模式，從員工的衣著到企業文化，形成一個統一的整體，在潛移默化中，增加客戶的滿意度，宣揚企業文化，提高客戶的忠誠度。

　　（四）適當加大投資

　　中小型超市所使用的后臺系統需要經常更新軟件以便大幅度提高工作效率。定期更新收銀機、空調、貨架等設備，能夠有效增加工作效率，提升購物環境的檔次，從細節方面提高客戶對超市的滿意度。

　　追求客戶滿意是一個持續進行的過程，中小型超市需要利用自身的優劣勢來對經營管理方面進行改進。只要結合自身優勢，抓住客戶的需求，真正做到為客戶所想，在發展的過程中，也要不斷思考自己的未來發展，在各大超市之間求生存、求突破，最終獲得穩步健康的發展。

　　參考文獻：

　　[1]李曉龍.我國中小超市發展思路探析.商場現代化[J]，20xx

　　[2]吳清，劉嘉.客戶關系管理.復旦大學出版社，20xx

　　[3]馬剛.客戶關系管理.東北財經大學出版社，20xx

　　[4]孟雷.中小超市盈利模式探討.企業活力[J]，20xx

客戶關系管理論文4

　　一、招商銀行客戶關系管理的現狀

　　（一）客戶關系管理在招商銀行的應用

　　在金融服務業買方市場給商業銀行帶來的壓力與日俱增，隨著越來越激烈的競爭，客戶資源在很大程度上決定了商業銀行的發展和未來，通過客戶關系管理來提升競爭力是至關重要的。招商銀行向客戶提供各種公司及零售銀行產品和服務，亦自營及代客進行資金業務。作為中國領先的零售銀行，招商銀行擁有龐大的客戶基礎、廣為人知的品牌、品種繁多的產品和優質的服務。在公司銀行業務方面，招商銀行為企業提供貸款、結算、托管等各類服務，并在現金管理方面具有明顯競爭優勢。依托先進的信息技術實力，招商銀行得以不斷拓寬服務渠道，開發和不斷升級招行的網上銀行服務、電話銀行、手機銀行和掌上電腦銀行，令客戶能夠更快捷、方便地獲取招行的服務。有明確的目標定位、創建客戶服務中心、設立了專門的客戶服務代表、建立了客戶資源數據庫、對客戶與市場進行細分。

　　（二）招商銀行客戶差異性分析

　　根據營銷學中的二八定律，找出對商業銀行貢獻度較大的那20%的客戶至關重要，尤其是那些占到商業銀行主要盈利的“金牌客戶”。從收錄統計客戶資料開始建立客戶檔案，根據客戶的需求模式和盈利價值對其進行分類，找出對銀行最有價值和最有盈利潛力的客戶群以及他們最需要的銀行產品和服務，更好地配置資源，改進銀行產品和服務，牢牢抓住最有價值的客戶，取得最大的收益。

　　招商銀行對客戶的區分從客戶所持銀行卡諸如一卡通金卡、金葵花卡、鉆石卡、私人銀行卡可見一斑，招商銀行的私人銀行業務一直是業內翹楚，其對高端客戶的挖掘與維護正是遵循了二八定律。招商銀行根據客戶生命周期價值和客戶購買間隔、購買頻率和購買金額對客戶進行貴賓型、改進型、維持型、放棄型的區分，對不同的客戶采用不同的服務策略。

　　（三）招商銀行與客戶保持良性接觸

　　在開發新客戶的同時也要維持老客戶，銀行需求與客戶保持持續的良性溝通以掌握客戶的動向，滿足客戶不斷變化的需求，銀行不僅要了解客戶過去的交易行為，而且要能夠預測客戶未來的消費行為，分析客戶的潛在需求，建立一種以實時的客戶信息進行經營管理活動的方式從而更好地面對競爭，所以企業要長期保持與客戶的關系，經常與客戶交流，征求客戶的意見，不斷改進和創新銀行服務及金融項目，取得單位顧客的最大效益。

　　招商銀行的企業文化倡導員工把自己當做向日葵，時刻以客戶為中心把客戶當做太陽向著他們轉，在為客戶服務時設身處地為客戶著想，不僅在面對面接觸時讓客戶感受到招商銀行員工的良好態度，還通過信函和電子郵件向顧客傳遞豐富的信息，還在微博、微信等客戶端與客戶進行良性互動，在發掘潛在客戶的同時為老客戶提供及時資訊，其客戶服務熱線更是二十四小時暢通。招商銀行特別重視客戶投訴，注重傾聽客戶的意見，記錄投訴要點判斷客戶投訴是否成立，力求提出可行的解決方案，并且在切實解決了客戶投訴之后進行跟蹤服務，爭取客戶滿意。

　　二、招商銀行客戶關系管理的啟示與借鑒

　　招商銀行自創立28年來一直以敢為天下先的勇氣不斷開拓創新，銳意進取，在革新金融產品與服務方面創造了數十個第一，在中國銀監會對商業銀行的綜合評級中一直名列前茅，已發展成為中國境內最具影響力的商業銀行之一。

　　（一）招商銀行的整體發展與戰略環境

　　20世紀80年代中期，中國金融體制改革經過幾年的探索和發展，逐漸見效，乘著改革開放的春風，成立招商銀行的籌備工作穩步推進。1987～1992年艱苦創業時期，招商銀行積極探索商業銀行新的經營體制，努力把招商銀行辦成真正的股份制商業銀行，致力于擴展市場經營范圍，使招商銀行從區域性商業銀行向全國性商業銀行發展，大膽創新業務和產品，樹立“服務第一，創新求生”的意識，不遺余力的培育自身經營特色，并成為國內第一家開辦離岸業務的商業銀行。

　　1993～1998年招商銀行各項業務迅猛發展，積極實施機構和業務擴張戰略，規模急劇擴大，并且適時調整業務發展戰略，強勢進軍零售銀行業務，同時啟動信息化發展戰略，走科技興行之路。

　　1999～20xx年招商銀行實現了新老行長的順利交接，從管理理念到企業文化，從內部制度到營銷推廣，實行了一系列自上而下的改革。大力加強風險文化和管理文化建設，狠抓資產質量管理，積極實施風險管理戰略。注重“一卡通萬家”、“一網聯天下”等拳頭產品的營銷推廣，實施經營網絡化戰略，率先推出網上資金匯劃業務，并建立一流的電話銀行服務。為了建立起有效的資本補充機制，提高資本充足率，應對中國加入WTO以后外資銀行的競爭并未實施國際化發展戰略打下堅實基礎，從20xx年開始招商銀已行積極籌劃境內上市，實施資本市場化戰略。

　　自20xx年開始招商銀行進入了全面提升管理國際化的新時期，深化產品創新戰略，尋求零售銀行業務新突破，加大品牌建設以提升品牌形象打造強勢企業，致力于把招商銀行建設成為現代化的國際一流銀行。20xx年以來在國內率先實施經營戰略調整實現一次轉型，加快發展零售銀行業務、中小企業業務和中間業務。進入20xx年受國際金融危機的影響，招商銀行著力推動經營方式由外延粗放型向內涵集約型轉變，全面實施二次轉型。

　　（二）招商銀行的企業文化

　　招商銀行在28年的經營管理實踐中，始終強調以市場為導向，不斷進行服務創新，以滿足客戶日益增長的`金融需求，形成了“因勢而變、因您而變”的經營理念，以及“因您而變”的服務理念和“葵花文化”。招商銀行的服務文化遵循一切以客戶為中心；創新文化旨在為客戶提供最新最好的金融服務；人本文化尊重和關愛員工，讓員工分享企業的成功；風險文化注重建設穩健的風險管理體系；管理文化向國際標準看齊，確立“穩健”、“規范”、“嚴格”、“科學”、“扎實”五個原則信條。

　　（三）進一步提升招商銀行客戶關系管理的對策建議

　　挖掘客戶并且留住客戶，提升客戶滿意度并且維持客戶忠誠是客戶關系管理的要義所在，也是一項長期性和根本性的發展戰略，招商銀行在客戶關系管理方面一直都做到良好，為了給客戶提供更專業、更快捷、更舒心的金融服務，需更加注重服務創新，讓客戶如沐春風；想要讓客戶有良好的服務感受，除了優秀的硬件配置、完善的服務制度和高效的服務流程，還需要一支有積極服務意識、扎實服務技能的員工隊伍，加強培訓管理，打造優質服務團隊；認真聆聽客戶的聲音，是不斷改進服務品質、創新服務產品的動力所在。注重聆聽客戶聲音，不斷提升服務水平，讓客戶看到招商銀行一直的付出與努力。

　　為了精益求精招商銀行可以加強個人零售業務尤其是私人銀行業務，另外黃金客戶的管理可以投入更大的比重，持續創新產品及服務，加速國際業務的市場營銷，積極進軍海外市場。另外需要注意客戶關系管理的效率，加強成本控制。

　　參考文獻：

　　[1]韓建東.國有商業銀行客戶關系管理研究[J].河北金融，20xx，（07）

　　[2]安賀新，蘇朝暉.商業銀行客戶關系管理[M].清華大學出版社，20xx

　　[3]李志雄.我國商業銀行客戶關系管理的問題及對策[J].現代營銷，20xx，（08）

　　[4]鄭昕.關于商業銀行客戶關系管理的再思考[J].金融觀察，20xx，（01）

　　[5]姜莉莉.商業銀行客戶關系管理分析[J].財經界，20xx，（11）

客戶關系管理論文5

　　隨著市場經濟的不斷發展，以及經濟全球化和網絡營銷的逐漸推廣，怎樣在市場營銷中掌握資源，提高企業的競爭力，越來越受到企業經營者的重視，同時也是企業經營者不得不面對的一大壓力。為此，很多企業開始從過去一產品為中心的營銷方式轉向顧客，把與顧客之間建立長期穩定的良好合作關系作為經營的重要部分。但是在這個過程中由于部分企業在經營客戶關系時僅僅把客戶資源作為一種管理軟件進行購入和使用，而不重視公司組中、員工素質以及相應的企業管理理念的同步更新，最終也產生了多種不盡如人意的營銷效果。那么如何結合企業的實際情況量體裁衣，制定適合企業長久發展并提高企業競爭力的營銷環境，為企業客戶關系管理培植優良的土壤正是筆者在本文中要探討的重要問題。

　　一、客戶關系管理在企業市場營銷中的實質

　　客戶關系管理即Customer Relationship Management，一般被簡單稱作CRM。具體來說它主要是以客戶為核心，通過對客戶的相關資料進行深入的分析，進而采取相應的措施來提高客戶對該企業或者是產品的滿意度，以提高企業的競爭力的一種手段。在這個過程中，最為關鍵的部分是對客戶進行價值管理，采用多種形式的管理方式，滿足具有不同價值客戶的個性化需求，增強客戶對企業的認可度，從而提升企業客戶的保有率和忠誠度，實現客戶對企業的持續貢獻，最終提升企業的.競爭力和盈利能力。舉個例子來說當客戶在餐廳吃飯時，如果他趕時間那么他最大的需求就是要上菜快，但是而當他宴請親朋好友時，他更注重的則是環境是否好，價格是否適中，味道怎樣等。為此，針對客戶的不同需求，企業應該利用在多方面比如社會學、心理學以及技術方面的素養和洞察力等對客戶信息進行及時的捕捉和把握，從而提高決策能力。當然在客戶管理中的信用管理也是整個客戶關系管理中的關鍵環節，畢竟客戶是企業發展的關鍵環節，也是企業的重要資源之一，信用管理能夠進一步提升企業在客戶心中的形象，增強客戶對企業的認可度，進而更利于與客戶建立一種穩定、持久的良好合作關系。

　　二、客戶關系管理在企業市場營銷的價值

　　隨著競爭的不斷加劇，可供客戶選擇的企業也越來越多，為此客戶的需求與期望值也越來越高，在市場營銷中處理好客戶關系也變得越來越復雜。所以，很多企業在客戶關系管理者一塊可謂是花了大成本進行經營的。那具體來說客戶關系管理在企業市場營銷中具體有何價值呢?筆者認為主要是這兩方面的：

　　首先，良好的客戶關系管理可以幫助企業形成市場營銷優勢。在經濟全球化，以及網絡營銷日益發展的背景下，企業在市場當中的競爭說到底就是對顧客的競爭，但是隨著市場資源和市場信息的飽和程度不斷提高，客戶在選擇產品時的自主性也相應的得到了提高，這就增大了企業要想在市場當中繼續保持營銷優勢的難度。為此，在企業的服務策略中比較關鍵的一環就是要發現客戶的真實需求，從而提供客戶需要的產品和服務，盡可能提高客戶對產品的滿意度。增強兩者之間的互動，從而提升企業自身的競爭力，畢竟良好的客戶關系管理對于有效提高企業在客戶心中的形象，同時幫助企業制定出符合顧客實際需求的營銷策略，為企業占領市場打造良好的基礎是有巨大的影響力的。

　　其次，良好的客戶關系管理還可以幫助企業提高在營銷過程中的盈利能力。通常市場營銷策略涉及到市場要素以及市場主體等多個方面，企業只有經過細致的市場調研，并在此基礎上根據市場動態靈活運用各種營銷策略及組合，才能最大限度地實現客戶關系管理的主要目標即：保留客戶、拓展市場。而且企業進行客戶關系管理對于加強企業對客戶信息的了解，幫助企業與顧客之間建立良好的信用關系，進而降低企業的客戶開發和交易成本，幫助企業增強盈利能力。此外，良好的客戶關系管理還能夠幫助企業在維系老客戶的同時，提高他們對企業自身品牌的忠誠度，同時通過這些老客戶的影響幫助企業挖掘潛在客戶，進而促進企業的可持續發展。

　　三、如何利用客戶關系管理改進企業文化

　　雖然客戶關系管理有多層面的含義，但其首要的意義就是它代表了一種新型的管理理念和管理思想;而且在實施客戶關系管理的過程中我們都一再強調人的重要性。這說明客戶關系管理對于企業文化的重視是自始至終的。因為企業文化在客戶關系管理中會起到重要的指導作用，同時企業在實施客戶管理的同時，客戶的需求也會逐漸改變企業文化。一方面，企業通過客戶關系管理整合了各種信息資源，并不斷優化和促使原本合作新不強的市場營銷、銷售以及服務人員等都主要以“滿足客戶需求”這一中心作為工作的重點，促使他們不斷協調合作，進而使企業的業務機制和管理流程也相應的產生適應性的變化，這些都會促進企業文化的優化和改進，讓企業逐步進入良性循環。具體來說，客戶關系管理改進企業文化主要有這幾方面：首先，樹立“以客戶為中心”的企業戰略實現以生產為中心逐步轉向以客戶為中心，從以推銷產品為目的轉向滿足客戶的需求為要點，為客戶提供整體解決方案而非簡單完成商業交易，提高企業對客戶關系和客戶需求的重視。其次，幫助企業形成團隊合作意識，客戶關系管理對于企業資源和組織機構、業務流程的整合不管從何種角度出發都是全面的，這就需要企業實現從各部門的多頭作戰，轉向團隊整體協作，進而不斷提高企業的團隊合作意識。再次，客戶關系管理還可以使企業保障效率和整體收益的業務姿態。客戶關系管理最終的目的就是提高企業的競爭力，讓企業實現盈利的最大化，這對于促使企業全體員工樹立高度的效率觀念和整體的效益觀念可以說是不言而喻的。最后，客戶關系管理還可以幫助企業培植整體推進的發展理念。因為客戶關系管理強調了從基本的企業資源入手，從基礎的組織架構和業務流程優化入手，提高企業本身發展的基礎條件和核心競爭力，從各個方面整體推進企業的發展，以核心競爭力的提升帶動企業長期、穩定、快速的發展。

客戶關系管理論文6

　　在市場經濟環境下，在競爭中合作、在合作中共贏，已逐步形成了企業的共識，尤其是服務性企業已經進入了客戶導向的時代。資料顯示：當客戶滿意度每提高5%，企業的綜合經濟效益就會相應提高1%，實施客戶關系管理可以使企業以客戶為中心資源，并將這些資源優勢集中發揮于客戶和潛在客戶身上，通過縮減周期和成本，尋求擴展業務所需的新市場和新渠道，不斷提高和改進客戶價值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠實度，進而不斷改善和提高企業的經營狀況。

　　港口企業客戶關系管理的組成要素港口企業是交通運輸系統中的重要節點，工作內容是實現客貨的換裝（乘），是典型的服務性企業，它的作業特性就是圍繞客戶進行優質高效的服務。在當前激烈的市場競爭環境下，客戶的重要性越來越突出，因此實施客戶關系管理對港口企業應對激烈的市場競爭、改善經營環境、維系和擴大經營規模、提升企業經濟效益有著極其重要的現實意義。

　　天津港是我國北方國際大港，其濃厚的文化底蘊和優質的服務理念已逐步構筑了其客戶管理的堅實平臺。追溯天津港二十年來堅持不懈地開展優質服務活動的舉措和成就，可以看出它是圍繞客戶需求和企業發展，進行客戶關系管理的一個典型的范例，同時也得出一個不爭的結論———優質服務是港口企業實施客戶關系管理的基礎和條件。

　　結合天津港長期開展優質服務活動的實際行動和效果，可以初步認定港口企業的客戶關系管理要素由以下幾個方面組成：

　　1.信息管理

　　在傳統的經營管理體制中，大多數港口企業對客戶信息的接收是被動的、不加以利用的，特別是對客戶的不滿意信息是處于回避和掩蓋的狀態，這是造就傳統“港老大”形象的根源。如今的市場經濟環境下，客戶反饋的、表達的或潛在的滿意或不滿意信息都已成為港口企業改進服務、提高裝卸作業質量、提高競爭力、擴大市場份額的“助推器”，因此，如今的港口企業對客戶反饋信息的接收是主動的、加以利用的，并且由采取走訪客戶、召開客戶座談會、發放意見征詢單等簡單主動征求客戶意見措施，過渡到了建立電子檔案、信息處理分析、建立內陸無水港等綜合客戶意見處理體系。

　　2.市場管理

　　在市場管理方面，通過客戶關系管理可以幫助港口企業對收集到的大量數據進行統計分析，從而對貨源市場和客戶需求進行預測，并對貨源市場和客戶需求進行細分和目標定位，實現“一對一”的貨源市場個性化開發和服務，為企業開發新的貨源市場，創新服務手段提供依據。另外，通過市場的管理，可以為企業提供貨源和市場競爭的信息，從而使企業在貨源開發上做到“有的放矢”，不斷提高貨源開發的針對性和效果。

　　3.財產管理

　　客戶關系管理的主體是客戶，標的是客戶財產。港口企業主要是為客戶的財產（貨物）提供裝卸、存儲、運輸、防護等一系列連貫的一條龍服務。服務全過程要貫穿優質高效，結果要做到三個不變，即為客戶裝卸各類貨物時，確保貨物的物理形態、化學性質、實際數量不變。因此從滿足客戶需求的角度出發，貨物裝卸全過程優質服務是港口企業客戶關系管理一個重要的管理內容。

　　4.服務管理

　　綜觀天津港20年來的優質服務活動，在保持傳統服務措施的同時，已經實現了向電子化、網絡化和多功能化的延伸，大多裝卸公司借助通信網和計算機網的多功能集成，構建成了一個完整的綜合服務系統，能方便有效地為客戶提供多種服務，如24小時不間斷服務，多種方式交流，事先了解客戶信息以安排最佳的作業方式等等。

　　5.功能管理

　　客戶關系管理的'細節體現在從客戶的角度做到換位思考。客戶的需求就是對港口企業的要求，因此港口企業要從客戶需求出發維系、健全、完善滿足客戶所需的功能，做到人無我有、人有我優（新），以功能的完善起到“筑巢引鳳”的聚集效應。

　　港口企業客戶關系管理的實施

　　港口企業實施客戶關系管理，應把握以下幾個環節：1.擬訂客戶關系管理的目標和實施戰略客戶關系管理作為一項新的手段，港口企業應把它視為一個系統工程來實施。

　　第一，在確立實施客戶關系管理進程之前，要定位客戶最關心的“貨物裝卸優質高效”作為服務的總目標（天津港包括各裝卸作業公司的貨物裝卸質量總目標是：貨損率、貨差率低于0.02‰）。

　　第二，要圍繞客戶需求出發對不同的貨物（散、雜或集裝箱）裝卸過程的分目標進行量化，包括裝卸效率指標、客戶滿意度指標、船舶在港作業停時指標等等。

　　第三，要根據企業性質、裝卸貨物的類別，制定落實各階段目標的保證措施，即落實質量目標的作業標準和工作程序。天津港及各作業公司自1996年按ISO9000族國際標準建立“質量管理體系”以后，就已經為實施客戶關系管理構筑了戰略框架，并通過不斷的完善和長期不懈地開展優質服務活動，使裝卸質量不斷得以改進和提高。

　　2.建立電子化溝通體系，構筑客戶支持平臺港口企業實施客戶關系管理的核心是建立企業———客戶之間的溝通體系。

　　第一，要確定電子化客戶溝通

　　的流程和內容，主要包括客戶研究與客戶挖掘、客戶響應與客戶交易記錄、客戶跟蹤與客戶評價等內容。

　　第二，要著重對溝通過程中各個渠道的客戶歷史數據以及在線數據進行電子采集和分析，以便更好地了解客戶需求，并將獲得的客戶信息作為改進服務、提高裝卸質量的依據，這樣就構筑了一個電子客戶支持平臺，從而不斷增強企業的市場反映速度，提升企業的競爭力。

　　3.不斷創新和改進客戶服務工作流程服務創新和工作流程的再造，對港口企業實施客戶關系管理起著非常明顯的推動作用，為了使客戶需求得到滿足，企業應不斷創新服務手段、改進工作流程、轉變部門角色，進而落實工作職責。具體包括：通過創新服務使從裝卸作業開始到結束的客戶滿意最大化；通過工作流程再造使裝卸作業的每一步都達到效果最大化；通過一站式單據流轉和結算實現效率最大化三個方面的內容。

　　4.分析和衡量實施客戶關系管理的績效港口企業的客戶關系管理要充分利用資源，特別是要運用“管理體系”倡導的統計方法和數據分析模式，對企業與客戶之間各種活動、服務手段、作業結果、客戶反饋的信息等資料進行追溯和分析，來衡量實施客戶關系管理的績效。

　　第一，總結經驗，大力推廣績效明顯的做法。

　　第二，查找存在問題的關鍵點，并分析形成問題的因素和潛在原因，為裝卸質量和服務手段的改進提供依據。

　　第三，幫助企業衡量成本與效益的產出比。因為客戶關系管理強調的是企業與客戶之間長期的互利關系，所以港口企業在實施客戶關系管理的進程中，始終要對成本與效益的產出比進行衡量。

　　港口企業客戶關系管理的發展趨勢

　　港口企業實施客戶關系管理績效是明顯的，如天津港集團及所屬各裝卸企業為不斷滿足客戶需求，按ISO9000族國際標準建立了“裝卸服務質量管理體系”，并逐步延伸建立了涉及安全、環境的“綜合管理體系”，按標準對客戶信息進行收集和分析（手段有“五方滿意度評價”、第三方評價等），并據此不斷改進和創新服務手段來提高客戶的滿意度，收到了良好的效果，新老客戶隊伍不斷得到開發和穩固，同步帶來了貨源和吞吐量的持續增長，特別是20xx～20xx年的6年里實現3個億噸的跨越，在北方地區實現了多個第一。這充分顯示出了在優質服務條件下，實施客戶關系管理的成就。

　　在電子商務背景下，今后港口企業客戶關系管理在優質服務的前提下必須把電子渠道和電子商務作為客戶關系管理戰略的一部分。支持這一發展趨勢的原因在于：互聯網面對面的溝通方式能夠有效地支持企業與客戶之間隨時、準確地互相溝通信息；能夠架設更高效的交互式溝通渠道；能夠有效減少客戶關系管理的運作的成本；能夠有效控制動態變更。

　　“我有利，客無利，則客不存，我也不久存；我利大，客利小，則客不久，我也不久；客我利相當，則客久存，我久利。”這個原則對港口企業同等重要，因此必須重視以“顧客為中心”的客戶關系管理，要深入了解現存和潛在客戶，注重與客戶的交流和溝通，要堅持以優質服務來滿足、方便客戶需求。同時，港口企業要能夠緊跟日新月異的信息技術，尤其要求企業內部管理能夠適應這些變化。如果港口企業可以很好地吸收和踐行客戶關系管理理念，就能夠恒久地得到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面提高的回報，實現企業與客戶兩者的“雙贏”。

客戶關系管理論文7

　　摘要

　　隨著經濟的發展，國內人均收入的提高，人民生活水平有了大幅提高，保險行業呈現穩中向好的發展態勢，保險逐步深入到人民生活的'各方面，險種持續創新，行業發展前景向好。潛在進入者增多，現有競爭者競爭激勵，購買者議價能力提高，差異化需求增加。由此，客戶關系開發、維護成為保險企業競爭的關鍵。從分析了解客戶特征，了解客戶需求到有針對性的因需定制，保險企業的客戶關系管理成為其在競爭中的重要砝碼。

　　鑫安汽車保險股份有限公司作為一汽集團的控股公司之一，20xx 年成立至今，發展迅速，現今經營范圍包括機動車輛保險以及相關企業財產保險、貨運險、責任保險、工程險、信用保證保險和短期人身險業務等。由于成立時間較短，經驗不足，客戶管理方面存在一定的欠缺。對于鑫安汽車保險股份有限公司而言，客戶關系已經成為其發展過程中必須予以高度重視的問題，是其生存發展的決定性因素，這是與公司的性質和歷史淵源息息相關的。現今，鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理仍然較為粗疏，存在一些問題，如客戶關系管理系統建設滯后、服務經驗不足、缺乏專業管理人才、營銷觀念薄弱等問題。

　　從根源上來講，這都是由于未能形成完善客戶關系管理系統和未能重視客戶關系管理造成的。因此，有必要從公司本身、客戶構成、問題分析、原因剖析開始進行研究，以便識別客戶價值和潛在價值，維護現有客戶，關系營銷新客戶等。

　　關鍵詞：客戶關系管理，保險行業，市場營銷

　　摘要

　　第 1 章緒論

　　1.1 研究背景

　　1.2 研究意義

　　1.3 客戶關系管理理論研究綜述

　　1.4 研究內容與體系設計

　　第 2 章鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理現狀及存在的問題

　　2.1 鑫安汽車保險股份有限公司簡介

　　2.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶構成分析

　　2.3 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理現狀

　　2.4 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理存在的問題

　　第 3 章鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理問題成因分析

　　3.1 客戶關系管理系統建設滯后

　　3.2 服務經驗不足

　　3.3 缺乏專業管理人才

　　3.4 市場化程度不足

　　第 4 章鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理系統優化原則與措施

　　4.1 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理系統優化原則

　　4.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理系統優化措施

　　結論

客戶關系管理論文8

　　【摘要】顧客就是上帝，掌握了一個企業生死大權，任何公司需要在日益激烈的市場競爭中贏得客戶的滿意，從而創造更多的利潤。本文寫了紅星美凱龍公司的客戶關系管理面臨的一些問題和解決策略，提出只有將產品做好、客戶服務做好、傾聽客戶的意見和建議，才能保持現有客戶又能發掘一些潛在客戶，穩定市場占有率，從而提高客戶的滿意度。

　　【關鍵詞】客戶滿意度；崗位職責；問題；對策。

　　0引言。

　　近年來，隨著市場競爭的加重，人們愈來愈深刻地認識到，市場競爭取決于客戶資源的多少，企業要想實現盈利必須依靠客戶，要想在市場競爭中保持上風，堅持長期穩定的發展，就必須重視客戶之間的關系，現在，我國許多企業都把重點放在開發新客戶上，不惜耗費大量資源和代價去爭取新客戶，但卻在客戶關系管理方面缺乏對留住客戶與提高客戶忠誠的策略，客戶就會很快的流失掉。

　　1客戶滿意度的概述。

　　客戶滿意度：

　　客戶滿意與否是客戶對某一事項滿足其雪球和期望程度的一種心理感受，是多種因素共同影響的結果。客戶滿意直接歸納為四點：就是對企業、產品、服務、員工的認同。

　　2紅星美凱龍簡介。

　　紅星美凱龍---中國家居流通業卓越品牌，自從創業以來已經在129 個城市開辦了 181 家商場。它是中國經營面積最大的、商場數量最多的、覆蓋面積最廣的一家家具及家居裝飾的商場運營商。紅星美凱龍在家居行業致力于美學發展，將整合藝術的業務，成立了在其商場，展覽世界領先藝術家的作品，以激發生活藝術的熱情。所賣的家具商品，更多的傳播著“家的文化”、“家的藝術”. 紅星美凱龍的質量方針：誠信經營，品質第一；服務方針：以顧客滿意為準則。秉承著“在快樂中享受服務，在服務中享受快樂”,能給客戶帶來一個更高、更快、更強的企業。

　　3紅星美凱龍客戶關系管理存在的問題。

　　3.1 缺乏發掘潛在客戶的能力。

　　所謂潛在客戶，是指對企業的產品或服務存在需求并且具備購買能力，但還沒有去購買的人群，需要員工去發掘的這一部分客戶群群體。雖然有許多紅星美凱龍的老客戶，但仍有一些潛在的客戶都沒有了，潛在的客戶和企業有良好的合作機會，通過企業的努力，潛在客戶經常會變成真正的客戶。紅星美凱龍定位在中高端，主要的.人群是迎合當前的消費市場，銷售的產品主要包括沙發、床、桌子、門等家具。對于潛在客戶來說，銷售人員要明白客戶不僅僅是購買過產品的人群，還有一些對紅星美凱龍的產品有好感有需求又有能力去購買的一部分人群，他們就是潛在客戶，銷售人員可以利用選擇紅星美凱龍產品的優點來講解，比如產品的多元化、賣場的配送和售后服務、定期維護保養等“一條龍”服務等。

　　3.2 客戶忠誠度有待提升。

　　所謂的客戶忠誠，就是客戶對某一產品或服務有好感，有偏好，然后重復購買的趨勢。所以不管對于紅星美凱龍也好任何一家企業也好，客戶忠誠度是非常重要的，企業只有贏得一定數量的忠誠客戶，才能為企業的發展帶來良性的循環，給企業帶來長久的收益。紅星美凱龍企業的規模，在 129 個城市的 28 各個省在全國各地分布經營 181店，連鎖企業規模擴大，實體店越來越多，所以對工作人才的需求量也會加劇，工作人員素質也會不一，所以紅星美凱龍要提高企業人員的素質，這樣對客戶的服務態度也好，從而提高客戶的滿意度。

　　3.3 客戶的流失。

　　從根本上看，客戶的流失原因是客戶的不滿。其中有產品因素、服務因素、員工因素、企業形象因素等。紅星美凱龍的流失客戶原因主要是客戶對商場環境滿意度高但是對商品服務的滿意度較低，員工對市場的應變能力比較薄落，缺乏“顧客就是上帝”的精神，積極自然的工作主動性較低。

　　3.4 客戶的抱怨與投訴。

　　客戶的投是客戶對企業的產品或服務不滿意，因此提出的反對意見、抗議、索賠等要求解決的問題，幾乎每一個企業都是不可避免會遇到的，因此紅星美凱龍應正確看待和處理客戶抱怨和投訴，這也是企業管理的重要內容之一。

　　顧客投訴主要原因有：

　　1）產品質量原因導致的投訴，顧客認為所購買的產品達不到指標產生不滿而投訴。

　　2）服務態度原因導致的投訴，客戶對紅星美凱龍的服務承諾與售后服務的不滿而投訴。

　　3）產品價格過高導致投訴。

　　4解決問題的對策及實施。

　　4.1 接近潛在客戶的策略。

　　1）提問的方法。

　　紅星美凱龍的銷售人員要面對客戶關注的有關問題，通過提問的方式來刺激客戶的關注和興趣，并順利過渡到購買行為，問題應該簡明扼要、突出重點并且是客戶樂于回答和容易回答的。

　　2）利益的方法。

　　紅星美凱龍的銷售人員專注于產品對顧客的利益放在第一位，好處告訴客戶，客戶購買產品或服務，從而讓顧客產生興趣，增加購買產品的決心。

　　3）送禮的方法。

　　紅星美凱龍的銷售人員可以利用送小禮品的方式去靠近客戶，引發客戶的注意和興趣，并且要了解客戶的嗜好和需求，這個方式效果也是不錯的。

　　4.2 提高客戶忠誠的策略。

　　1）紅星美凱龍首先培養員工的忠誠度 ,進而提升客戶忠誠 ,因為員工是組成企業的基本單位，紅星美凱龍的各項活動都是由員工參與并完成的，而客戶的忠誠是由員工建立并保持的。

　　2）紅星美凱龍需要提高服務的獨特和不可替代性 ,個性化的產品或服務，在一定程度上是對客戶的客戶關系發展的必然要求。如果一個企業不能滿足客戶的要求，將無法成為是最好的企業。客戶也不能唯一的、持久的選擇。紅星美凱龍開設了全國免費售后服務和電話回訪質量跟蹤，終身免費服務、定期上門維護保養、提供技術咨詢系統，為消費者提供增值服務。

　　3）最后 ,紅星美凱龍選擇建立客戶忠誠度 ,實現客戶服務的差別化，提升客戶滿意度，建立客戶忠誠度往往是要付出努力的。所以要對老顧客關心詢問、可以不定期的送上些小禮品。

　　4.3 流失客戶的挽回策略。

　　1）紅星美凱龍首先要在第一時間積極地和流失客戶聯系 ,并真誠道歉，相關內容認真詳細記錄，對客戶的投訴盡快提出具體的處理措施。

　　2）開展銷售人員對客戶積極性的培養，要對賣場的銷售人員服務態度較差的進行管理，提高銷售人員的服務態度和素養，培養“顧客就是上帝”的精神。

　　3）銷售人員從事推銷 ,其文化水平一般都不高 ,當面對顧客提出的問題和要求時，不能夠為顧客答疑解析，所以應該4）并不是每位流失客戶都是 “重要客戶 ”,要盡量挽回關鍵客戶 ,對流失的“普通客戶”嘗試恢復，對“小客戶”丟失要見機行事，對“不良客戶”要徹底放棄。

　　4.4 解決客戶抱怨與投訴的對策。

　　1）有備無患，減少客戶投訴可能產生的不好影響。加強員工的培訓，提高員工處理客戶投訴的能力，首先應對員工進行培訓，在企業員工中樹立客戶完全滿意是企業生存支柱的觀念，其次是培訓員工熟練掌握正確處理客戶抱怨和投訴的方法。

　　2）真誠有序，有效處理客戶投訴。紅星美凱龍應該提高對產品質量的要求，能夠站在客戶的立場考慮問題，因為顧客永遠是對的，只有關心、理解，并表達自己誠懇的道歉，才能化誤會于無形。

　　3）根據不同收入的客戶 ,可以指定不同的價格策略 ,因為現在的消費群體都會貨比三家，如果相對別家而言價格不能讓顧客滿意那么可能顧客就會選擇那一家，所以滿足了不同收入的消費者，可以增加銷量增加利潤。

　　5結語。

　　現代市場競爭的本質是客戶的競爭，客戶投訴、客戶的滿意度和忠誠度恢復是為企業提供最直接的補救機會，鼓勵客戶抱怨和不滿，可以防止客戶的流失，留住客戶，進一步提高客戶滿意度和忠誠度。無論哪家企業，一定要做好這三點：產品好、服務好、質量好。

　　【參考文獻】

　　[1]李黎紅.客戶關系管理[J].清華大學出版社，20xx（1）。

　　[2]譚俊華.對顧客滿意及顧客滿意度的探討[J].企業家天地（理論版），20xx（11）。

　　[3]余園明,余偉萍，譚娟。顧客忠誠研究綜述[J].技術與市場，20xx（7）。

　　[4]黃燦燦.顧客的滿意度與顧客忠誠度辨析[J].北方經貿，20xx（4）。

客戶關系管理論文9

　　本文簡介：

　　客戶關系管理論文范文_客戶關系管理1客戶辦理聯系引入電力營銷作業具有重要的現實意義1.1有利于進步電力企業的經濟效益客戶作為企業的重要資產，對企業的開展至關重要。客戶聯系辦理致力于客戶集體的最大化，經過與新、舊客戶的互聯互動，保持雙方之間的合作聯系和友誼。在客戶規模不斷擴大的一起，其商場占有

　　本文內容：

　　1客戶辦理聯系引入電力營銷作業具有重要的現實意義

　　1.1有利于進步電力企業的經濟效益

　　客戶作為企業的重要資產，對企業的開展至關重要。客戶聯系辦理致力于客戶集體的最大化，經過與新、舊客戶的互聯互動，保持雙方之間的合作聯系和友誼。在客戶規模不斷擴大的一起，其商場占有率也隨之進步，企業的經濟效益也得到進步。

　　1.2有利于降低電力企業的營銷本錢

　　以往的客戶辦理流程煩瑣雜亂，純人工操作環節比重較大，辦理效率不高。引入客戶聯系辦理，可全面優化營銷事務的流程辦理，進步電力企業的營銷才干，降低電力企業的營銷運作本錢和全體生產本錢。

　　1.3有利于進步電力企業的效勞質量

　　經過引入客戶聯系辦理，整合現有的客戶資源，深入發掘潛在的客戶資源，在完成客戶集體擴大化的一起，對客戶信息進行整合，完成客戶信息共享。借助客戶資源信息剖析體系，對客戶的各種需求能做到及時呼應，滿意客戶需求，進步電力效勞質量。

　　2新形勢下電力營銷中的`客戶聯系辦理的影響因素

　　2.1商場競賽不斷加重

　　在商場經濟體制不斷完善的狀況下，電力商場的蓬勃開展有必要重視電力營銷，進步電力企業的商場競賽力，加強客戶聯系的維護和辦理，才干真實促進電力企業營銷準則不斷完善，進步客戶的滿意度。

　　2.2科技不斷開展帶來的影響

　　在知識經濟和信息時代中，電力企業的長遠開展有必要對先進技術、設備等給予高度重視，重視專業人才的吸收和培養，將信息技術和供電技術等結合，推進電力企業的智能化和現代化開展。重視客戶聯系的杰出開展，盡量滿意客戶的用電需求，及時采納客戶的定見，對進步電力企業客戶聯系辦理水平有極大影響。

　　2.3經濟體制的不斷調整

　　商場經濟體制給電力營銷方案擬定帶來的影響較大，需求依據當時的商場開展需求，進行客戶聯系的調整和維護，擬定科學、合理、可行的營銷方案，才干真實滿意客戶的各種需求，促進電力企業全體效益不斷增加。

　　3新形勢下電力營銷中客戶聯系的辦理戰略

　　3.1樹立健全客戶聯系辦理保證機制

　　客戶聯系辦理的保證機制是以客戶滿意度為核心而樹立起的反應機制。經過外部點評驅動內部自查，及外部點評與內部自查相結合的常態運轉機制，樹立客戶滿意度跟蹤調查與電力效勞質量當令調整的良性互動聯系。首先，樹立全方位、多層次的客戶效勞辦理機制。客戶的滿意度觸及電力企業的決策、辦理和履行，因而，樹立客戶效勞辦理運轉體系和形式具有重要意義。其次，樹立健全電力企業的客戶效勞糾察機制。客戶滿意度應體現在電力營銷過程中的各個環節，而體系齊備的客戶效勞糾察機制能及時發現營銷作業中的不足，并當令給予糾正和改進，進步客戶的滿意度。最終，樹立健全客戶效勞監督履行機制。以往的客戶效勞監督履行機制側重于某一點的監督履行，缺乏體系性和宏觀性，現將其上升到全過程的監督履行機制，構成事前、事中、過后一條龍的監督履行體系。

　　3.2樹立健全客戶效勞快速呼應機制

　　傳統的電力企業辦理形式使其客戶效勞形式過于被動、粗豪，難以滿意當下以客戶為導向的商場環境。別的，跟著現代信息技術的快速開展，商場環境瞬息萬變，電力企業的辦理節奏也隨之加速，對客戶需求的快速反應才干成為衡量一個企業辦理水平的重要目標。為此，電力企業應樹立健全客戶效勞快速呼應機制，運用現代化信息手法，整合客戶資源，在信息共享的一起，著力進步對客戶需求的快速反應才干，進步電力企業客戶效勞的主動性和有用性。

　　3.3完善客戶個性化增值效勞

　　客戶個性化增值效勞是為大工業客戶和要點優質客戶供給的專門化效勞。供給客戶個性化增值效勞，有利于完善電力企業的客戶效勞體系，增強客戶滿意度。電力企業可供給以下幾點個性化增值效勞項目:第一，電力運用方面的增值事務，如向大型客戶供給日負荷曲線，幫助其合理設置用電形式，供給節約用電的定見和主張。第二，電網改造方面的增值事務，一些生產型企業用電量和改變起伏較大，供電企業應為其電路的升級改造及用電安全方面供給方案、定見和對策。第三，在客戶數據庫樹立方面，關于一些要點客戶，應樹立體系齊備的信息數據庫，囊括客戶所在區域的電力設備設置狀況、客戶大型電力設備的運作狀況、電力設備的日常巡查和查看狀況等。

　　3.4重視現代網絡技術的推行和使用

　　電力營銷中客戶聯系的辦理，有必要重視現代網絡技術的推行和使用，與客戶樹立長時間、友愛的聯絡，在維護客戶杰出聯系的基礎上，完成個性化、專業化效勞。選用網絡信息技術構建各種效勞平臺，客戶能夠在家里進行信息查詢、投訴和毛病報修等操作，完成綜合化效勞。網絡技術是有用辦理客戶聯系的重要途徑，不僅能夠降低作業人員的作業難度，還能推進電力營銷的職業化開展，進步電力資源的有用運用率，保證電力體系運轉的穩定和安全。

　　3.5全面剖析客戶需求，重視供電質量的不斷進步

　　跟著電力企業之間的競賽不斷加重，電力營銷中的客戶聯系辦理，需求重視電力企業的經濟效益，不斷進步客戶的企業忠誠度，才干在進步電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷進步，滿意不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶聯系的有用維護和辦理，需求對客戶需求進行全面剖析，將滿意客戶需求作為電力營銷的起點，促進電力企業全體效益不斷增加。從電力輸送方面進步供電質量，合理運用智能化手法，不斷進步電能運用率，確保滿意客戶需求。

　　3.6重視辦理隊伍建設，完善相關保證機制

　　新形勢下的電力營銷客戶聯系辦理，有必要重視辦理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真實做到以客戶為中心，才干在嚴厲按照相關規章準則履行的狀況下，促進相關保證機制不斷完善。加強專業人員的培訓和投入力度，樹立完善的監督機制和客戶滿意度運轉機制，并在有用落實客戶效勞稽察機制的狀況下，對電力營銷全過程進行有用辦理，進步電力企業的效勞質量。

　　4結語

　　客戶聯系辦理作為商場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的使用。其主要使命是尋覓新的客戶(群)，并與之保持杰出的合作聯系，進而獲得相應的商場份額。從辦理思想上來看，客戶聯系辦理屬于以客戶為導向的商業思想形式。從辦理技術上來看，它指各個運營環節的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業與客戶之間的信息互動和交流，充分發掘潛在客戶資源的手法。

　　參考文獻:

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客戶關系管理論文10

　　1、客戶關系管理的含義

　　客戶關系管理最早起源于美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國企業開始研發銷售自動化系統，后又著手發展客戶服務系統，1996 年后，一些公司把這兩個系統合并起來，在此基礎上再集成計算機電話技術，形成集銷售、服務于一體并含呼叫中心的 CRM 雛形，后經逐步完善，形成現代的客戶關系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業從產品導向轉變為客戶導向的今天，客戶的選擇決定一個企業的命運；其次，全面管理企業與客戶發生的各種關系，不僅包括銷售過程中所發生的各種關系，如合同簽訂、定單處理、發貨、收款等，還包括售后服務過程中所發生的各種關系；第三，進一步延伸了企業供應鏈管理，將客戶、經銷商企業全部整合到一起，實現企業對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業減少營銷中間環節，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。

　　2、客戶關系管理對企業的作用

　　客戶關系管理的作用，從實質上講就是幫助企業在不同階段圍繞企業核心力做文章，其根本目的在于讓企業進一步適應市場變化，增強自身的競爭力。從企業的整個發展過程來看，評價一家企業競爭力強弱的指標是不斷發生變化的，早期主要是看生產制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉移到了客戶服務，客戶端的服務成為企業競爭的焦點，也成為評價一家企業競爭力強弱的重要指標。客戶關系管理的作用主要體現在：

　　（1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務，企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變為長期客戶就可以實現客戶的長期價值。

　　（2）創造雙贏的效果。CRM 系統之所以受到企業界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對客戶和企業均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM 的建立能夠為其提供更好的信息，更優質的產品和服務；對于企業來說，通過 CRM 可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況并由此制定企業的營銷方向

　　（3）打造更為穩固的客戶關系。優秀的企業都具備良好的學習能力，傳統方式所打造的客戶關系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶。CRM 系統的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業想挖走客戶則需要更長的時間、更多的優惠條件和更高的成本。

　　3、客戶關系管理的常見問題

　　（1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數企業的客戶管理常常局限于傳統的模式，在處理客戶關系時，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產品和服務，頻繁地拜訪，疏通關系，談判價格，最終簽下合同并執行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。

　　（2）客戶信息零散，不利于企業競爭。傳統的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂。客戶信息分散于營銷人員個人或是各個部門，企業沒有一套行之有效的.客戶管理體系，沒有哪個部門能看到完整的客戶信息并對其進行系統地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業的經營活動造成了極大困擾。

　　（3）觀念陳舊，不注重可持續發展。盡管現在許多企業已意識到客戶管理的重要性，極力想把企業從以“產品導向為中心”轉變為以“客戶為中心”，并且在不同程度上開始實施客戶關系管理，但是遇到客戶利益和企業的根本利益相沖突時，他們就會以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續經營的思想和企業家精神。

　　4、客戶關系管理實施的可行性研究

　　（1）建立可量度、可預期的商業目標和以客戶為中心的企業文化。企業在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理規劃，制定短期、中期與長期的目標。不可盲目追求大而全的系統或一味聽信 CRM 廠商的承諾，應更多地借鑒國內外其他企業，尤其是同行業企業的應用成效，并從本企業的實際情況出發客觀地制定合理的商業目標，并制定可對其進行度量的指標工具。CRM 的實施成功不僅取決于對業務流程的改造，而且還取決于對企業文化的再塑，企業文化是成功的堅實基礎。CRM 的基本精神是把企業的關切重心從內部的員工轉移到外部的客戶。企業要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰略性的位置。企業的工作流程設計首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業內部的需求。只有包括領導層在內的所有員工都從思想上接受這個理念，從行動上落實這一理念，才能建立以客戶為中心的企業文化，CRM才能得到順利實施。

　　（2）取得高層領導者理解和支持，協調好業務和技術部門。由于客戶關系管理導人是企業經營理念轉變的戰略性計劃，其導入必將會對企業傳統的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關系管理推廣的各種業務規范、業務流程必須有好的行政和規章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實施，這些都需要企業高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關系管理方案是以 IT 技術為主導的，但它本身并不屬于技術范疇，而是與企業管理、業務操作息息相關的經營管理理念。信息化實現手段僅為實踐該目標的一種方式。一般來講，業務部門應為推廣客戶關系管理的牽頭部門，信息化部門應為輔助、技術把關部門。企業必須調整好兩者的關系。

　　（3）加強對企業領導層與員工的培訓，確保 CRM 實施的正確步驟。企業最終導入客戶關系管理更像為企業導入一種思想，所有的風險最終都歸結到人的思想轉變上。CRM 是一種工具，需要人來操作，進行員工培訓是成功實施 CRM 的條件之一。在員工培訓中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關系管理的理念，并明確客戶關系管理為企業和個人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經營模式的轉變。

　　目前我國很多企業實施 CRM 時，往往是先購買軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設計業務流程，最后再對員工進行培訓。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業要實現實行客戶關系管理的目的，需按如下步驟進行：

　　第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；

　　第二，調整企業的組織結構，消除官僚作風，使企業的組織結構能適應市場需求和客戶要求；

　　第三，重新進行業務流程設計，制定企業標準化的業務流程、服務規范，在能提供更高質量服務的基礎上，盡量地簡化業務流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業務梳理是客戶關系管理實施的重要步驟和控制實施周期的關鍵；第四，只有在前幾個步驟完成的基礎上，企業才可以引進 CRM 軟件，完成 CRM 系統的數據準備和應用培訓工作。CRM 項目的實施不可能一蹴而就，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷地改進而逐漸體現出來的。當今的市場是以客戶為中心的市場，客戶是市場的領導者，作為企業營銷管理都應充分認識市場的形勢，將客戶視為寶貴的資源，積極維護、加強與客戶的良好關系，由此獲得超越市場價值的客戶信任，進而贏得最終的勝利。

客戶關系管理論文11

　　近年來，萊蕪鋼鐵集團有限公司加大產品結構的升級轉型和業務流程優化重組，將營銷工作的重要性提升到新的高度，與客戶建立了良好的合作關系，"以客戶為中心"的理念深入企業文化當中，逐步完善了客戶服務管理體系，取得了一些有益的經驗。本文將這些經驗作一些介紹，希望能夠給同行企業提供一些借鑒。

　　1完善客戶管理的措施

　　1.1實施分級管理

　　實行戰略用戶、重點用戶、一般用戶和潛在用戶分級管理，打破品種界限建立以用途和行業為劃分標準的客戶需求數據庫，積極推進跨部門、跨品種的營銷、技術服務團隊建設，加大新產品營銷政策傾斜力度，提高高新產品、工程市場機會發現能力、產品質量穩定能力、技術服務保障能力和忠誠客戶價值鏈維護能力，積極拓展高價值潛在用戶市場。嚴格實施質量異議直報和質量異議分級管理體制，理順處理流程和考核體制，科學界定處理標準的制定、質量異議的產生、判定賠償、處理效率職能部門和考核標準，推行質量成本核算。

　　1.2用戶評價，落實關鍵客戶KAM管理措施

　　建立企業內部的產品、市場、銷售、商務、服務環節及用戶構成的客戶關系管理系統（CRM），引進CRM客戶關系管理軟件，提高客戶關系管理信息化水平，實現客戶需求管理、銷售業務管理、客戶（信息、訂單、服務）管理、競爭對手管理的、數據化、信息化和連續化，為客戶關系管理科學管理、科學決策、挖掘客戶價值創造條件，提升客戶關系管理綜合水平。

　　1.3機制調整

　　成立用戶動態評價領導小組，負責定期調整用戶分級；對用戶實行年度確定、半年調整的動態管理機制。銷售中心每月對用戶履約情況進行一次總結分析，并形成評價報告。年底根據用戶一年來的業務開展情況，提出重點用戶和戰略用戶候選名單，提交用戶動態評價領導小組討論，確定戰略用戶名單。

　　2健全客戶關系管理與服務體系

　　2.1健全客戶服務機構

　　聯合技術、生產、財務、品保建立關鍵客戶服務團隊，建立個性化客戶、潛在用戶檔案，對客戶的個性化需求進行持續關注與分析，加強關鍵客戶的溝通交流，與客戶實現信息的互聯互通，為客戶提供個性化定制、服務和個性化解決方案，為后續市場開發和應對市場波動提供后備支持，形成牢固的銷售渠道和獨特的產品、服務競爭優勢，進而建立完整的下游行業信息數據庫，形成對整個用戶行業系統的數據資料，預測行業用戶需求發展，發現市場機會，為細分市場、產品、服務的深度開發和個性化需求提供數據支撐。

　　2.2充分利用和完善更新用戶檔案

　　建立準確、完備的、客觀的客戶檔案，包括銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方向、經營政策、經營特點；業務狀況中市場競爭力和市場地位、與競爭者的關系；銷售活動現狀、存在的問題、未來的展望及客戶市場形象、聲譽、財務狀況、信用狀況等信息。

　　2.3打造卓越服務體系

　　在樹立大營銷理念、建立基于市場導向的價值鏈競爭體系的基礎上，打造貫穿售前、售中、售后、應用全流程的服務體系。售前以客戶個性化需求識別和產品品牌推廣為重點，開展個性化需求研究，制定產品品牌推廣方案并付諸實施，建立網上技術支持系統。建立分布式的技術、銷售、生產、交付、交易咨詢系統，實現技術研發中心、銷售中心、各生產廠、物流中心、現貨銷售部同步服務，聯合實時支持，提高客戶的黏性。

　　售中以合同準時交付和提供高穩定質量產品為重點，優化生產組織和生產工藝，嚴格按照合同時間要求組織生產，推動研發、生產、銷售、物流方面流程的優化；深入開展產品質量穩定攻關活動，解決產品質量波動問題，塑造交付及時、質量穩定、交流迅速的產品、服務形象；推動產銷運財務信息系統的.貫通，并與客戶建立信息系統的互聯互通，實現客戶網上訂單直報、實時效益評價，不斷延伸服務領域和服務項目，提高客戶服務效率，提高客戶的忠誠度。售后以推動產品質量異議直報和KAM客戶關系管理為重點，結合電子商務系統建設產品質量異議網上直報系統，實現視頻、照片在線質量異議初步診斷，客戶對質量異議實現在線填報，減少中間環節，大幅度提高質量異議信息的傳遞速度。

　　2.4完善戰略聯盟機制

　　建立戰略聯盟發展平臺，與戰略直供客戶建立戰略聯盟，共享雙方戰略部署、生產經營、工藝及產品結構調整情況，為雙方戰略調整和發展規劃提供決策支持。與戰略聯盟共同研發產品，共同改進生產工藝、共同降低生產成本，共同維護和暢通產業鏈渠道，抵御風險，實現產業鏈增值。根據戰略聯盟及產業鏈用戶需求，強化應用技術研究，推進產業鏈營銷，為其提供系統解決問題的方案，注重研發有成長性的產品滿足潛在市場需求。

　　提高關鍵客戶價值創造能力，并將銷售資源重點向關鍵客戶傾斜，優化銷售渠道；積極支持集團各子公司發展深加工項目，提升產品初加工能力，滿足客戶對加工配送的需求，鞏固和深化長期戰略合作關系。通過以上服務措施的實施，逐步實現由生產制造商向綜合服務商的轉變。

　　3重視客戶滿意度和忠誠度管理

　　高度重視產品質量的穩定，提高產品質量形象，堅持用戶的標準就是萊鋼的控制標準的理念，特別是延伸加工的寬帶、優鋼、寬厚板產品，不斷提高新產品的質量穩定性，為擴大新產品市場銷量創造條件。

　　建立客戶滿意度調查或專題網上調查分析系統。設計較為固定的全面調查問卷對售后服務進行網上檢測、自動分析；定期進行客戶滿意度第三方調查，定期或不定期地進行客戶滿意度專題調查，實施客戶滿意度調查發布、整改、回復、改進評估制度，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。

　　建立服務預警分析處理系統。建立用戶導向的市場質量評價體系、渠道價值評價體系和市場風險預警機制，建立用戶服務調度中心，對風險來臨發出警示，設立訂單兌現預警、產品質量預警、物流運輸預警、用戶投訴預警，建立數據化黃色、橙色、紅色分級預警分析機制。按照戰略用戶、重點用戶、一般用戶、潛在用戶梯隊管理情況，對風險描述、風險的真正原因、風險的變化趨勢等內容形成解決方案，督促跟蹤相關部門解決，并對解決結果檢查驗收。創新優化產銷研運用一體化服務方式。售前售中售后全過程控制，量化各環節服務目標，嚴格控制服務過程，確保最終服務目標實現。

　　4定期召開最終用戶座談會

　　創新座談會召開模式。分品種每年召開一次最終用戶座談會，通報本年度生產經營情況、工藝及產品結構調整情況、客戶執行上一年協議情況，以及下年度生產經營計劃；了解用戶需求、產品使用情況，發布、反饋客戶滿意度調查結果及整改情況，征求用戶對產品和服務的意見和建議，對用戶提出的問題進行解答并作出承諾。同時邀請國內知名專家與營銷人員、客戶進行廣泛交流，研討市場發展趨勢和行業需求變化情況，提高會議質量和客戶參與的積極性。

　　參考文獻：

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　　[3]錢自芳。試論銷售企業客戶滿意度管理[J].國際市場，20xx（3）。

客戶關系管理論文12

　　摘要：重視客戶關系管理是電力施工企業經營發展、提升業績的重要途徑。本文通過分析SY公司的客戶關系管理現狀, 研究提出電力施工企業在客戶關系管理中存在的問題, 系統介紹了SY公司改進客戶關系管理的措施方案, 闡述了通過建立一站式服務平臺的客戶關系管理系統, 對促進企業經營發展、提升經營績效的積極作用。

　　關鍵詞：電力施工企業; 客戶關系; 管理系統;

　　電力施工市場經過長期的發展, 市場機制不斷完善, 市場競爭不斷加劇, 傳統的客戶管理方式已經不適應于市場經濟發展的需要, “云大物移”技術的發展為電力施工企業的客戶管理提供了現代化信息化的條件。

　　一、客戶關系管理系統對電力施工企業的意義

　　(一) 電力施工企業的客戶關系管理。

　　客戶關系管理 (CRM) 是指通過培養企業的最終客戶和合作伙伴對本企業及產品的偏愛, 并留住他們實現企業業績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統的產品銷售企業來說, 國內電力施工企業和客戶的關系相對松散, 客戶對企業的依賴性不強, 多數電力施工企業的業務缺乏長期穩定的合作伙伴和客戶, 發展前景難以預計。

　　(二) 電力施工企業開展客戶關系管理的目的。

　　隨著市場經濟體制的不斷深化和市場經濟觀念的深入人心, 一些先進企業的重點正在經歷著從以業務為中心向以客戶為中心的轉移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關系, 達到雙贏的結果, 而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益, 才是企業長遠發展的根本。當前, 電力體制改革不斷推進, 電力施工市場競爭更加激烈, 電力施工企業對客戶和合作伙伴實施有效的關系管理, 提升企業形象, 穩定客戶群, 實現業績提升, 顯得越來越重要。

　　二、SY公司客戶關系管理現狀

　　SY公司是N市電力施工市場的領軍企業之一, 擁有較專業的管理團隊和10年以上的建設經驗。但面對不同的客戶類型, SY公司在服務資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關系表現為工程結束即合作結束、合作結束即形同陌路的情況。

　　(一) 單一化的業務承接模式。

　　SY公司承接業務的模式單一, 主要分為兩種:一是服務窗口承接, 主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標, 主要面向大型電力項目建設。

　　(二) 粗放式的客戶信息管理。

　　SY公司將客戶分為兩大類, 一是系統客戶, 主要是指供電企業, 此類客戶建設容量大, 招標和管理模式規范, 建設需求相對穩定和持續;二是社會客戶, 主要是發電廠和社會用電單位, 此類客戶集中在發電企業、大型用電企業、市政建設單位, 也包含一些技術改造業務和小型居配業務, 工程量相對較小, 持續性較弱。

　　SY公司對客戶的信息及聯系人進行了分類歸檔, 不斷更新。常規流程是由接待服務窗口和經營管理部門匯集兩類客戶的相關信息, 然后在得到業務后交予相關業務職能部室;由客戶經理和相關業務職能部室與客戶聯系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務窗口和經營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經理或項目經理的工作方式。

　　(三) 點對點的客戶服務模式。

　　SY公司在承接項目以后, 基本實行項目經理負責和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業工程項目經理實行全程監管負責, 由相關的職能部室具體實施, 或輔以配合一定的外協隊伍完成整個工程的建設。這種模式下, 企業在客戶中的口碑, 基本依賴于項目經理的管理業務水平。

　　三、當前SY公司客戶關系管理存在的問題

　　(一) 客服體系欠缺。

　　對于優質客戶, SY公司對其特殊的服務需求缺乏調查和研究, 客戶服務體系不完善, 企業對客戶的吸引力不足, 從而導致業務流失。

　　1. 潛在客戶的流失。

　　由于缺乏完善的維護保障服務, 很多客戶企業的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況, 客觀形成了一個較大的電力設備維修的市場, 值得電力施工企業去拓展和爭取。如果電力施工企業能夠提供完備的電力設備運行維護服務, 不僅可以降低設備的損壞率, 還可以通過一條龍式的周到服務, 贏得口碑和贊譽, 搶占潛在市場。

　　2. 現有客戶的流失。

　　市場經濟中, 競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于SY公司目前的管理模式來說, 一個好的項目經理意味著一批優質的客戶。雖然企業內部的職能部室對工程進展和施工質量起到重要因素, 但由于缺乏專業長效的服務團隊和平臺, 項目經理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現優秀項目經理被競爭對手挖走的情況, 就會對企業利益造成傷害。此外, 不合格的項目經理也會影響企業的聲譽, 流失客戶。

　　(二) 銷售管理不足。

　　電力施工企業提供的是電力施工和維護的服務, 但大多數企業并沒有足夠重視, 僅把完成施工任務當做唯一的目標。SY公司還無法通過銷售管理體系, 對企業的經營狀態進行全面細致的分析。

　　1. 經營分析不能說明問題。

　　由于缺乏系統的統計評估, 長期以來SY公司的經營分析只有定性的概念, 缺乏定量的統計和分析。一些階段性的業務分析數據統計時效性弱, 粗放的數據欠缺說服力。

　　2. 發展規劃不夠清晰。

　　經營分析的不足, 影響公司發展方向的定位, 就難以明確地制訂發展規劃, 也使得企業缺乏長遠發展的整體性方向。

　　四、SY公司改進客戶關系管理的舉措

　　(一) 建設一站式客戶服務平臺。

　　面對現實不足和發展需要, 建設一站式服務平臺, 加強客戶關系管理顯得尤為重要。

　　1. 開展業務分析, 評估服務對象。

　　經過分析, 政府機關、部隊院校、酒店醫院、城市綜合體、大型房地產開發商等客戶, 有著長期穩定的業務需求和良好的資信水平, 值得SY公司為其量身定做服務內容、提供VIP服務, 從而將企業現有的銷售、設計、施工、維護資源通過統一的平臺整合起來, 經過服務平臺的.整體運作, 發展和客戶的伙伴關系, 實現盈利的新模式。

　　2. 構建四個中心, 搭建服務平臺。

　　一站式服務平臺以數據研發中心、客戶服務中心、電子商務中心和運維監控中心四個中心為核心, 通過項目管理和運維管理兩條服務主線, 在經營部門支撐下, 向VIP用戶提供更完整的電力建設管理服務。

　　(1) 數據研發中心。利用計算機軟件建立專業數據庫, 通過收集整理客戶信息, 實現對客戶信息和相關聯系人的一體化管理。同時利用網絡計算手段, 通過整理企業經營狀況, 分析存在的問題, 為一站式服務平臺的改進和企業發展的趨勢提供數據參考。

　　(2) 客戶服務中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務、典型工程案例、服務及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶。二是利用現代化的網絡平臺接洽業務, 提供咨詢, 幫助客戶完成定制服務菜單。三是開通應急服務中心, 隨時隨地實現應急搶修服務, 提升企業形象和影響力。

　　(3) 電子商務中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務功能, 便于用戶實時了解其所關心的服務細節。二是對原材料采購規范化管理, 降低庫存倉儲量, 實現資源的優化配給。三是提高項目管理的透明度, 降低工程完成情況對項目經理的依賴。

　　(4) 運維監控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數據采集與傳輸, 實現對用戶電力設備信息的遠程監控, 從而減少人員現場工作的強度, 降低人員成本。二是對采集數據進行分析, 給客戶提供優化配置方案, 并同時提出改造檢修建議, 降低客戶的用電成本。

　　3. 優化業務體系, 改進業務流程。

　　SY公司目前的方式是以經營部室為核心和客戶簽訂協議, 各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務放在首位, 不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務, 為給客戶提供更好的服務, 必須優化業務體系, 實施一站式服務平臺。在新的業務體系中, 各職能部室的項目經理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業務知識, 還要對四個中心的業務流程心中有數, 可以隨時組建專業化的項目小組團隊。在面對具體項目時, 由項目經理為客戶根據其自身特點量身定做服務項目, 而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊, 提供個性化服務。

　　(二) 培養長期合作伙伴。

　　1. 與電力企業及政府、部隊的合作。

　　發電企業、供電企業、政府和部隊投資的項目具有規模大、投資高、工期嚴的特點。這些項目是電力施工企業重要的業務市場, 往往在一個大的項目中中標就可以完成企業較大的經營任務, 產生較多的經濟效益。同時, 發供電企業和政府規劃在電力建設方面的相關信息, 對于電力施工企業來說也是長期發展的有效保障。先于競爭對手得到電力發展和市政發展的趨勢, 對于建設應急服務點, 先一步搶占市場是十分有利的。因此建設、發展和維護好與發電企業、供電企業及政府機關等客戶的關系, 進而建立長期的合作伙伴關系, 是電力施工企業搶占市場先機的有效途徑。

　　2. 與大型用電企業的合作。

　　(1) 本地大型企業。這類企業有的有自己的變電配電體系, 如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設項目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類企業大多數缺乏長期維護電力設備能力, 或是缺乏經濟用電的理念, 是運行維護工作推廣的重點, 是長期經濟效益的保障。

　　(2) 一些全國性的企業。比如大型連鎖酒店、大型房地產開發公司。這些企業不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求, 在全國范圍內有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業中樹立口碑, 形成良好的企業聲譽, 那么對于SY公司開發外地市場來說大有裨益。

　　對于以上兩類大型企業來說, 建設好與其之間的長期合作伙伴關系, 利于SY公司長期的發展, 利于SY公司走出大多數電力施工企業對地域的局限性, 形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。

　　3. 與同行之間的合作。

　　同行之間不只是競爭關系, 同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業在技術上有其特有的優勢項目, 在承接一個大型項目的時候, SY公司也需要取長補短, 與同行企業強強聯合, 通過勞務分包、專業分包、技術保障、合作開發等方式, 組建專業領域的技術聯盟, 形成優勢互補, 從而不斷進步, 形成更強的競爭能力。

　　(三) 電力施工企業實施客戶關系管理的效果。

　　通過建設客戶關系管理體系, 完善電力施工企業對客戶的服務模式, 建立長期的合作伙伴, 有效提升企業形象, 打造專業品牌, 為電力施工企業創造效益。同時, 在企業內部形成良性競爭, 提升員工的服務理念, 實現企業和員工的共同進步, 促進社會和諧發展。

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客戶關系管理論文13

　　電子商務應用軟件提供商Siebel Systems，Inc.宣布，在著名研究及顧問公司Gartner發布的Magic Quadrant報告中，Siebel Systems名列20xx年客戶關系管理銷售套件（CRM Sales Suite）第一名。該報告以成功的客戶關系管理銷售套件所必須具備的八個標準，對十一家供應商進行評審及排名，Siebel Systems 是唯一名列領袖地位的供應商。

　　Siebel Systems副總裁兼銷售產品部總經理Jeff Scheel表示："我們很榮幸被Gartner公司評為客戶關系管理銷售類別中唯一領袖。Siebel Sales產品系列已協助數以千計的客戶按時達成重要交易，更快捷并準確地達到豐厚的利潤增長，從而獲得優越的投資回報?"

　　Gartner Magic Quadrant針對特定市場上的供應商，對其生存能力及發展前景排列名次。被評為領袖的供應商必須具備杰出的表現和明確的市場方針，并積極建立自身優勢以鞏固市場領導地位。Gartner以客戶關系管理銷售套件所應具備的八項標準作為依據，它們分別為：企業應用整合、現場銷售功能、電話銷售功能、伙伴關系管理功能、電子商務賣方平臺、銷售成效、多渠道銷售管理、行業功能以及市場專業知識。

　　American Suzuki Motor Corporation代理商網絡經理Steve Bortolamedi指出："Siebel Sales讓我們的銷售部門按需存取準確及實時的信息。而且，銷售人員可以節省人工執行工序的時間，從而專注分析市場走勢及掌握新商機，大幅度提高工作效率。"

　　Siebel Systems是研發銷售自動化技術（sales force automation, SFA）的先驅。Siebel Sales 的.最新版本Siebel Sales 7 讓銷售人員利用最有效的銷售方式，掌握交互及上下推銷機會，從而在最適當的時間完成重要交易；企業可憑借此功能更快捷、更準確地實現豐厚的利潤增長。Siebel Sales 7 協助企業完善管理銷售業務、渠道及促銷計劃，從而提升銷售人員預測及掌握銷售機會的能力，同時以企業目標為本，配合每個銷售人員及團隊的活動。此外，Siebel Sales 7全面支持互聯網及全球銷售隊伍通過多層次分銷渠道進行銷售工作，其中包括靈活機動的現場銷售、相互連接的電話銷售及電話推銷，以及基于互聯網的擴展企業網絡（包括第三方經銷商和業務伙伴）。

客戶關系管理論文14

　　1客戶管理關系引入電力營銷工作具有重要的現實意義

　　1.1有利于提升電力企業的經濟效益

　　客戶作為企業的重要資產，對企業的發展至關重要。客戶關系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯互動，維持雙方之間的合作關系和友誼。在客戶規模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業的經濟效益也得到提高。

　　1.2有利于降低電力企業的營銷成本

　　以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純人工操作環節比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優化營銷業務的流程管理，提高電力企業的營銷能力，降低電力企業的營銷運作成本和整體生產成本。

　　1.3有利于提升電力企業的服務質量

　　通過引進客戶關系管理，整合現有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質量。

　　2新形勢下電力營銷中的客戶關系管理的影響因素

　　2.1市場競爭不斷加劇

　　在市場經濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發展必須注重電力營銷，提高電力企業的市場競爭力，加強客戶關系的`維護和管理，才能真正促進電力企業營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

　　2.2科技不斷發展帶來的影響

　　在知識經濟和信息時代中，電力企業的長遠發展必須對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業人才的吸收和培養，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業的智能化和現代化發展。注重客戶關系的良好發展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業客戶關系管理水平有極大影響。

　　2.3經濟體制的不斷調整

　　市場經濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據當前的市場發展需求，進行客戶關系的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業整體效益不斷增長。

　　3新形勢下電力營銷中客戶關系的管理策略

　　3.1建立健全客戶關系管理保障機制

　　客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。通過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制。客戶的滿意度涉及電力企業的決策、管理和執行，因此，建立客戶服務管理運行系統和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業的客戶服務糾察機制。客戶滿意度應體現在電力營銷過程中的各個環節，而系統完備的客戶服務糾察機制能及時發現營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監督執行機制。以往的客戶服務監督執行機制側重于某一點的監督執行，缺乏系統性和宏觀性，現將其上升到全過程的監督執行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監督執行體系。

　　3.2建立健全客戶服務快速響應機制

　　傳統的電力企業管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環境。另外，隨著現代信息技術的快速發展，市場環境瞬息萬變，電力企業的管理節奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應能力成為衡量一個企業管理水平的重要指標。為此，電力企業應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應能力，提升電力企業客戶服務的主動性和有效性。

　　3.3完善客戶個性化增值服務

　　客戶個性化增值服務是為大工業客戶和重點優質客戶提供的專門化服務。提供客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業可提供以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業務，如向大型客戶提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節約用電的意見和建議。第二，電網改造方面的增值業務，一些生產型企業用電量和變化幅度較大，供電企業應為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數據庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統完備的信息數據庫，囊括客戶所在區域的電力設備設置情況、客戶大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。

　　3.4注重現代網絡技術的推廣和應用

　　電力營銷中客戶關系的管理，必須注重現代網絡技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現個性化、專業化服務。采用網絡信息技術構建各種服務平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現綜合化服務。網絡技術是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業化發展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統運行的穩定和安全。

　　3.5全面分析客戶需求，注重供電質量的不斷提高

　　隨著電力企業之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理，需要注重電力企業的經濟效益，不斷提高客戶的企業忠誠度，才能在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發點，促進電力企業整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

　　3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制

　　新形勢下的電力營銷客戶關系管理，必須注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規章制度執行的情況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業人員的培訓和投入力度，建立完善的監督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業的服務質量。

　　4結語

　　客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業思維模式。從管理技術上來看，它指各個經營環節的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業與客戶之間的信息互動和交流，充分發掘潛在客戶資源的手段。

　　參考文獻:

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客戶關系管理論文15

　　客戶關系管理(簡稱CRM)是一項興于西方企業的商業策略，它以客戶關系及其關系價值作為研究對象，以求在企業成本壓縮空間越來越小，而市場競爭又愈演愈烈的環境中，能為企業找到一條維持其競爭優勢的創新之路，是一種創新的管理理念。具體來說，CRM是一個通過詳細管理企業與客戶之間的關系來實現客戶價值最大化的方法，旨在改善企業與客戶之間的關系，并實施于企業內部直接與客戶接觸的環節(如市場、銷售、技術支持等部門)中，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶的滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐。

　　一、我國會計師事務所引入客戶關系管理的動因

　　(一)激烈的市場競爭需要

　　會計師事務所進行客戶關系管理在我國注冊會計師行業中，注冊會計師的執業范圍主要集中在審計、資產評估等傳統領域，從而形成了一個供給相對同質的行業結構，造成該行業選擇交易對象、決定交易價格以及確定交易標準等主動權基本上掌握在委托方一方，使得我國注冊會計師行業呈現出一種買方市場結構。因此，樹立“以客戶為中心”的經營理念，建立良好的客戶關系管理系統，實現對客戶資源的深度利用，是會計師事務所應對新環境的必然選擇。

　　(二)執業道德環境要求重塑注冊會計師形象

　　我國注冊會計師行業正面臨一種前所未有的信譽危機，當前的執業道德環境使注冊會計師形象的塑造顯得尤為重要。為此會計師事務所要提高隊伍整體素質，加強職業道德和專業技能的教育培訓，與客戶保持良性接觸，為行業發展營造良好的執業環境。

　　(三)降低維護客戶關系成本，有效規避風險

　　實施CRM可以使事務所按恰當的標準對目標客戶進行分析，就是選定那些忠誠的老客戶、盈利的大客戶、有發展潛力的小客戶和有戰略意義的新客戶進行級次投入，對其成本的投入與利潤的產出進行客觀比較，從而以最少的成本實現最佳的效果，并且會計師事務所對客戶進行準確而又客觀的分析與了解后，也能極大地降低其審計風險。

　　(四)提高客戶滿意度和忠誠度，打造事務所的品牌

　　通過CRM，客戶可以自由選擇自己喜歡的方式同會計師事務所進行交流，并獲取信息。這樣促使客戶滿意度的提高，從而幫助會計師事務所保留更多的老客戶并吸引新客戶;并且CRM通過良好的服務來提高顧客的忠誠度，有利于事務所樹立良好的聲譽，擴大事務所的影響度，提高事務所的社會地位，從而達到建立事務所品牌的目的。

　　二、會計師事務所客戶關系管理的影響因素

　　(一)會計師事務所的規模和市場份額

　　不同規模的會計師事務所側重的目標客戶群必然是不同的，這其中原因主要有三個：一是政府等部門政策的規定。我國政府和會計師協會等行業相關部門對注冊會計師行業設立了一系列執業資格的限制，這在一定程度上就劃分了大中小型事務所的目標市場;二是客戶的選擇。基于市場雙向選擇的法則，會計師事務所有自己的目標客戶，而客戶也有自己的目標服務提供者;三是不同規模的會計師事務所的承接業務和承擔風險的能力也各不相同，因此針對不同的客戶群進行關系管理的模式也必然不同。

　　(二)成本一效益一風險因素

　　會計師事務所作為獨立經營的組織，其最終目的也是為了實現自身價值最大化，因而在事務所客戶關系管理中，必須權衡考慮進行這種管理所能給事務所帶來的收益和因此將要付出的成本以及可能面臨的風險，盡可能地使收益最大化。例如，客戶關系管理信息系統對于有能力的會計師事務所來說的確是個不錯的選擇，然而由于其前期的投入成本以及后續維護費用較高，且對辦公設備的配套設施要求也高，并且對于經濟實力有限的小規模會計師事務所來說產生的效益不明顯，資金壓力也很大，因此，小規模的事務所就不應該引進客戶關系管理信息系統來實施其客戶關系戰略管理。

　　(三)其他因素

　　在成功實施CRM的因素中，技術因素不應該被過分強調，人、文化、信息整合起來同樣起舉足輕重的作用。因此，會計師事務所在實施過程中除了要根據實際情況選擇不同的客戶關系策略，還應該注重考慮其他因素的結合，如人員素質、企業文化、品牌口碑等。

　　三、會計師事務所客戶關系管理分析模型及分類管理策略

　　(一)客戶關系管理模型

　　我國會計師事務所進行客戶關系管理的目標是：在保證服務質量的前提下，綜合考慮進行客戶關系管理的成本、收益以及風險，實施客戶滿意戰略，并在留住和拓展客戶的同時促進會計師事務所的發展。因此，在建立客戶關系管理模型時，事務所必須基于其最終要實現的目標，來考慮所能獲取的關系價值，即建立和維持與特定客戶的長期關系所能為事務所帶來的價值。這一關系價值反映了會計師事務所通過與有價值的客戶建立長期、穩定的關系可能獲得較高的市場利潤。

　　客戶關系價值，是指企業從某一客戶關系中所獲得的全部未來凈收益的現值。它強調的不是客戶單次交易給企業帶來的收入，而是強調通過維持與客戶的長期關系而獲得的客戶全生命價值。其數學模型為：

　　Pi=T[∑J(P-Cj)-EKMCk]

　　其中：Pi為現在某時刻t時的利潤;T為全部的時間;J為購買產品的數量或接受服務的'次數;K為營銷工具應用于目標客戶的數量;Pj為第j種產品或服務的價格;Cj為第j種產品或服務的成本;MCk為第k種直接營銷工具的成本。

　　而由于注冊會計師行業的特殊性，會計師事務所要獲得客戶終身價值就必須考慮客戶在未來給會計師事務所的經營帶來風險的可能性，因為這種風險將可能導致注冊會計師審計的失敗，而審計失敗可能會給事務所帶來重大的賠償損失及信譽損失，甚至導致會計師事務所的破產。因此，針對會計師事務所面臨環境的特點將改進模型表示如下：

　　Pi=∑T[J∑(P-Cj)-∑EKMCk-RC]

　　其中，RC表示為客戶提供服務可能給會計師事務所帶來的相關風險成本。由改進的模型就能很清楚地看到事務所在制定客戶關系管理時要考慮的主要因素以及各因素給事務所關系管理帶來的正效應或負效應。

　　(二)客戶分類管理策略考慮到客戶的歷史凈收益、未來潛在的終身價值、客戶未來潛在風險的可控性和其他重要影響因素，本文將客戶分為“重點型”客戶、“風險型”客戶、“雞肋型”客戶和“瘦狗型”客戶，并結合上述會計師事務所客戶關系價值的改進模型，為事務所進行客戶分類管理提出了相應的策略。

　　(1)“重點型”客戶。這類客戶的特點是：盈利能力強并且審計風險小，未來潛在風險的可控性較高，是會計師事務所收入的主要來源。會計師事務所需要對這部分客戶傾注大量的人力、物力，主要實施客戶滿意與客戶忠誠策略，建立一種相互信任、穩定、長期的合作關系;針對客戶的需求偏好改進服務質量、提供超值服務，并分配最

　　優秀的執業人員;通過關系定價，使這部分客戶享有更多的優惠;針對這部分客戶建立完整的客戶關系數據庫并采取彈性管理，使這類客戶的時間、體力和精力成本降到最低;不斷加強與這部分客戶的交流、溝通，注意其需求動態，要及時了解并消除客戶的不滿，保持客戶的忠誠度。需要注意的是，出于謹慎性原則，會計師事務所需要不斷地對這部分客戶進行評估，確定風險水平的現狀，尤其是當客戶更換管理層和陷入財務危機時要及時進行相應的再評估。

　　(2)“風險型”客戶。這類客戶的特點是：其盈利能力強但未來潛在風險較大。這類客戶或許可以在較短的時間內給會計師事務所帶來豐厚的收益，但極容易使會計師事務所陷入日后的糾紛和丑聞中。對這類客戶要高度關注、仔細評估、謹慎對待，若貿然接受這類客戶的業務，會計師事務所可能會面臨潛在的訴訟和賠償，甚至會嚴重損害會計師事務所的聲譽和社會信任度。并且從客戶終身價值數學模型也可以看出，會計師事務所的收益與潛在風險帶來的損失密切相關。其中，損失既包括未來可準確計量的有形損失，也包括只能估計的無形損失。若扣除潛在損失的折現，實際上這類型客戶給會計師事務所帶來的收益是非常少的。

　　(3)“雞肋型”客戶。這類型客戶的特點是其收益較少、風險也小、潛在風險的可控性較高。會計師事務所通常會認為這部分客戶是“雞肋”，但實際上會計師事務所在保證“重點型”客戶業務的基礎上，應大力發展這部分客戶的業務。在潛在損失很小的情況下，會計師事務所要想提高這類客戶帶來的收益，主要應從增加升級服務的購買量、適度提高審計服務的價格、降低營銷成本等方面人手。不過由于審計服務的特殊性，為保證審計質量，不建議采用降低審計服務成本的策略。

　　(4)“瘦狗”型客戶。“瘦狗”型客戶收益少、風險高，而且通常情況下，這種類型的客戶在現在和將來都不會給會計師事務所帶來較多的利潤。因此，針對這種客戶，會計師事務所應采取放棄策略，而把有限的資源和精力集中到那些能帶來較高的盈利和具有高度認同感的客戶身上。但在采取放棄策略時，要注意失去這部分客戶可能給會計師事務所帶來的負面連帶效應，所以本文建議可以采用提高定價的策略使這部分客戶自己選擇退出。

　　綜上所述，在競爭日益激烈的注冊會計師業務市場中，事務所為了更好地生存下來就必須進行系統的管理。而客戶關系管理就為會計師事務所提供了一種全方位的管理視角，賦予企業更強的客戶交流能力，有利于事務所制定長期的商業戰略，因此，為了更長遠的發展，事務所應該在綜合考慮了自身業務規模、收益、成本、風險等因素后制定合適的、科學的客戶關系管理策略。

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