基于互聯網+的汽車道路救援對策探究論文
一、引言
汽車救援服務的內容通常被定義為：“不換件、不解體，半小時內可以修復的影響汽車行駛的故障”及更換備胎、送油等幾項道路路面服務；對在現場無法恢復行駛能力的車輛實施專業化的拖車服務；普通困境救援，如：在法律允許的條件下提供開鎖服務；車輛陷入路井、路溝等脫離困境服務。如果車輛處于需要汽車道路救援服務的狀態而得不到及時的救援，就很有可能導致交通堵塞，進而引發交通事故，因此汽車救援服務體現了政府公共服務的水平。
從2010 年起，我國汽車年產銷量連續七年蟬聯世界第一，說明我國已進入了汽車社會。據公安部交管局統計，截至2016年6 月底，我國機動車2。85 億輛，其中汽車保有量為1。84 億輛，未來幾年還將保持15%~20%的高速增長。經驗表明，汽車接受救援的數量大體在汽車保有量的8%~10%，龐大的汽車救援需求，正逐步使汽車救援成為一個產業，同時也成為我國公共社會服務的重要組成部分。因此對汽車道路救援進行研究具有重大的理論和實踐意義。
汽車道路救援是一種服務，由客戶需求實時拉動，不能存儲，服務之間的傳遞最容易失效，服務供應鏈理論可以幫助實現服務間的無縫對接。此外，一些公司為保持核心競爭力，會將一些業務外包。例如，保險公司進行市場促銷，在推出的新產品中包括汽車道路救援服務的內容，經常情況下它們會將服務外包。這種服務外包的不斷發展也為服務供應鏈理論的應用奠定了堅實的基礎。
“互聯網+”將互聯網的創新成果與經濟社會各領域深度融合，“互聯網+服務供應鏈”汽車道路救援系統就是利用計算機以及網絡技術，把O2O、電子交易平臺、車聯網以及服務供應的理念置入汽車道路救援服務，使“互聯網+服務供應鏈”與汽車道路救援服務行業進行全面整合，創新汽車道路救援模式。因此，研究“互聯網+服務供應鏈”背景下新的汽車道路救援系統，探索、創新我國汽車道路救援新模式，持續改進道路救援服務是非常必要的，也是汽車道路救援的重要研究方向。
鑒于此，文章對國內外汽車道路救援發展和研究動態、服務供應鏈應用研究動態進行了梳理，并對國內外相關研究現狀進行了述評，分析了我國道路救援的現狀以及存在的諸多問題。文章基于互聯網技術和服務供應鏈理論，初步建立了汽車道路救援系統結構模型。研究認為，在汽車道路救援系統建設中，政府主要職能應該是服務、引導和監督。同時，研究還提出通過建立“互聯網+服務供應鏈”汽車道路救援系統以及強化汽車道路救援中的政府職能，可以很好解決我國道路救援存在的問題。
二、國內外相關研究動態及評述
1。 汽車道路救援系統發展及研究動態
國外的汽車道路救援發展已經有了近百年的歷史，行業規范成熟并已形成穩定的消費市場。德國的汽車道路救援服務機構主要是全德汽車俱樂部（ADAC），它整合本國境內的汽車道路救援資源，牽頭建立了全國的救援網絡，救援服務實現了規范化、標準化、科學化和人性化，采購了很多車輛用于汽車道路救援，并統一徽標，在國內的各個城市、公路以及鄉鎮地區巡視，時刻準備應對各種汽車突發事件，實施現場救援。美國的汽車道路救援服務是美國汽車協會（AAA）的一個服務項目，大多數美國汽車車主會加入美國汽車協會并交納年費，美國汽車協會則向這些會員提供很多服務，汽車救援是其中之一。初級會員能夠獲得包括小故障排除、緊急送油、換胎、電瓶充電以及短程的免費拖車等的汽車道路救援服務；高級會員能享受的汽車道路救援服務則更多，例如，這些服務包括一次免費租車、較長路程范圍內的免費拖車、律師費補償等。
在國內，還沒有形成全國范圍內汽車道路救援的龍頭服務機構，還處于汽車道路救援的“戰國時代”。專家學者已開始對汽車道路救援展開全方位、多層次的研究，其研究主要集中在兩個方面：一方面，一些學者從災害學、突發事件的應急管理等角度進行了事故應急救援的研究。如婁天峰等以高速公路應急救援能力為研究對象，對高速公路應急救援能力的提升機理、路徑和策略等問題開展多學科的交叉研究；唐士晟以鐵路運輸突發事件應急救援為研究對象，探索構建鐵路運輸突發事件應急救援體系并對體系中的關鍵問題進行研究；向紅艷認為高速公路交通事件緊急救援是一個完整的救援鏈緊急救援過程，并由此展開研究。另一方面，也有一些學者從公共服務角度對汽車救援進行了研究，主要集中在汽車救援網絡，例如陳榮章對汽車道路救援服務網絡布局進行探索研究。還有一些學者從網絡與管理、發展模式、產業發展等方面對汽車道路救援進行了研究，這些研究大多處于實際操作層面，為汽車道路救援系統的研究提供了大量的案例。
2。 服務供應鏈研究動態
服務供應鏈是供應鏈理論在服務行業的應用，美國學者LisaM。Ellram于2004 年發表文章《Understanding and managing theservices supply chain》，是服務供應鏈研究開始的里程碑事件。服務供應鏈研究方面，宋金剛、趙啟蘭通過從供應視角到需求視角的轉變來研究服務供應鏈。宋華、于亢亢、陳金亮針對供應鏈運作模式進行了不同情境下的案例分析。簡兆權、李雷、柳儀對服務供應鏈整合方式以及它們對服務創新的影響進行了研究。宋遠方、宋華研究了協同創新能力對服務供應鏈績效的影響。俞海宏、劉南對引入激勵情況下服務供應鏈的協調性問題進行了研究。
服務供應鏈的應用研究方面，物流服務供應鏈研究成果最多，物流服務與汽車道路救援服務聯系最緊密。在物流服務供應鏈研究方面，吳文娟、侯敬、馮姍姍（2015）對鐵路物流進行了分析，在此基礎上，研究了構建鐵路物流服務供應鏈的方法。李劍鋒等（2013）在假設需求不確定的情況下，基于利潤對二級物流服務供應鏈的定價及效率問題進行了研究。劉偉、高志軍（2012）提出了物流服務供應鏈的理論框架和研究范式，等等。
3。 國內外研究現狀述評
從汽車道路救援研究的角度，國內外學者對于汽車道路救援進行了大量有益的研究工作，然而目前我國對于汽車道路救援方面的研究大多僅從實際操作層面著手，支撐操作層面的理論研究不多。雖有一些研究是針對應急救援能力的研究，但也僅僅局限于傳統救援流程。隨著信息技術的發展，“互聯網+”等新理論、新技術、新概念的引入，汽車道路救援系統構成以及業務流程均發生了根本變化，這方面的研究還有待進一步完善并形成體系。具體表現為，在高水平的學術期刊上發表的汽車道路救援研究成果較少。
從服務供應鏈研究的角度，有大量學者從事這一方面的理論研究和探索，具體表現為高水平論文屢見不鮮，而且目前服務供應鏈應用領域方面的研究也開展得很好，但汽車道路救援服務供應鏈方面的研究成果很少。汽車道路救援是一項公共服務，應用服務供應鏈理論研究汽車道路救援問題是可行的。一方面，高速互聯網以及移動互聯技術的發展使得汽車道路救援傳統業務流程發生了根本性的變化，需要進行重組或再造。另一方面，汽車道路救援作為服務產品，服務供應鏈理論和應用成果能夠有助于對汽車道路救援系統的研究。因此，“互聯網+ 服務供應鏈”汽車道路救援系統研究是當前以及未來一段時間內汽車道路救援的一個主要研究方向。三、我國汽車道路救援現狀及存在的問題
1。 我國汽車道路救援現狀
我國從事汽車道路救援機構主要有汽車俱樂部、公安交警部門、汽車修理機構、汽車銷售機構、專業拖車公司、保險公司等。其中有的機構，汽車道路救援并不是其核心業務，而只是屬于其向客戶提供的增值產品，保險公司就是這樣。
目前，汽車道路救援主要有三種模式：B2C 模式、B2B 模式和B2B2C 模式。B2C 模式指消費者直接向一些機構如修理機構、銷售機構直接請求服務。B2B 是指一些向客戶承諾提供汽車道路救援服務的組織如銀行、保險公司等，汽車道路救援非其核主業務，它們將這些救援服務外包給專業汽車道路救援機構。B2B2C 實際上是以上兩種的綜合，如保險公司在提供保險產品時，將汽車道路救援服務作為其增值服務提供給其客戶，但汽車道路救援本身并不是其核心業務，保險公司再將其外包給其它專業救援機構。
B2B2C 模式有很多，是未來發展的趨勢，未來“互聯網+服務供應鏈”汽車道路救援系統采用的也是B2B2C 模式，其結構是：汽車道路救援服務提供商→汽車道路救援集成商→客戶。目前，從事汽車道路救援服務的大多機構將來會成為汽車道路救援服務提供商，而只有少數機構經過大浪淘沙成為汽車道路救援集成商。
2。 我國汽車道路救援系統存在的問題
我國幅員遼闊，交通地理、經濟情況差別很大，東部地區人口稠密、經濟發達、交通方便。而西方部門地廣人稀、經濟落后、交通不便。各地汽車道路救援服務水平會有所不同，但不論提供的汽車道路救援服務水平如何，各地汽車道路救援服務都普遍存在一些共性的問題。
（1） 救援機構沒有形成網絡，各自為政，資源浪費
機構很多，規模不一，沒有形成網絡。汽車發生故障時，消費者自己或者通過朋友打電話求助某個熟悉的汽車道路救援機構，由他們來提供汽車道路救援服務。整個過程溝通時間長，救援機構往往離故障地點很遠，需要遠距離救援，增加救援成本。
（2） 信息化低，還沒形成汽車道路救援電子商務交易平臺
在汽車道路救援方面，信息化程度低，還沒形成汽車道路救援電子商務交易平臺。很多地方救援尚未接入網絡，人們與救援機構的聯系主要還是通過電話，有些地方甚至連統一汽車道路救援電話號碼都未能做到，往往是多個11 位電話號碼，不好記憶，消費者在事發時到處尋找救援電話。
（3） 人們對汽車道路救援行業的認知度不高
由于救援市場長期存在的一系列問題，諸如服務不規范、宰客現象等，人們在遇到需要道路救援的情形時，一般是聯系相應的4S 店、保險公司以及親朋好友，很少會聯系與其無關的汽車道路救援機構。這需要在規范汽車道路救援市場的前提下，加強宣傳，使企業和車主合作共贏、互惠互利，保障放心出行，安全出游。
（4） 進入門檻低，服務不規范，價格混亂，宰客現象不斷
汽車俱樂部、專業拖車公司、汽車修理機構、4S 店、保險公司等都能夠進入汽車道路救援市場，從事汽車道路救援服務。有些機構實力不足，服務不規范，價格混亂，宰客現象不斷，隨意漲價，天價拖車的現象屢見不鮮。
（5） 汽車道路救援行業主管部門不明確
很多部門如工商、交通、商業和交警等都能從某些職能方面監督和管理汽車道路救援機構，但汽車道路救援相關職責不明確，導致這些部門誰都能管、卻誰也難管的局面，結果導致行業惡性發展。因此需要明確行業主管部門，引導汽車道路救援市場向良性方向發展，使汽車道路救援中的政府職能得到充分體現。
（6） 相關法律法規標準不完善
汽車道路救援具有巨大的市場需求，然而政府在相關法律法規的立法工作遠沒有跟上，往往導致無法可依。政府需要明確行業主管部門，量身訂制相應法律法規，從汽車道路救援企業準入、從業人員職業資格、救援價格監督、救援設備條件等構成汽車道路救援系統的軟件、硬件等方面來規范汽車道路救援市場。
三、基于“互聯網+ 服務供應鏈”的汽車道路救援系統對策分析
前文論述中，對于我國汽車道路救援系統存在的前三個問題，可通過建立“互聯網+服務供應鏈”汽車道路救援系統，就能得到很好的解決。對于汽車道路救援系統的后三個問題，可通過強化汽車道路救援中的政府職能，就能夠得到有效的緩解。
1。 建立“互聯網+服務供應鏈”背景下汽車道路救援系統
基于互聯網的汽車道路救援，兩級服務供應鏈結構是由服務提供商、服務集成商和客戶組成。“互聯網+服務供應鏈”背景下汽車道路救援系統組成如圖1 所示，它是一種B2B2C 的`形式，與前述傳統汽車道路救援B2B2C 模式有所不同，前面B與B 是合作以及服務外包的關系，這里的B 與B 的關系不僅僅是服務外包，更重要的是存在集成的概念。
第一，汽車道路救援為二級服務供應鏈結構：汽車道路救援服務集成商、汽車道路救援服務功能提供商。
第二，汽車道路救援服務集成商建立基于“互聯網+”救援管理電子商務交易平臺響應客戶請求，集成救援系統功能提供商構成汽車道路救援網絡。
第三，救援系統功能提供商由傳統汽車道路救援機構，如汽車維修站、汽車俱樂部、汽車銷售分司、專業拖車公司、車友會、保險公司、公安交警部門等組成。
第四，系統集成商向系統功能提供商購買服務，系統集成商對系統功能商進行評價、選擇，并建立布局合理、覆蓋全面的救援維修網絡系統。
“互聯網+ 服務供應鏈”背景下汽車道路救援系統能夠很好地解決汽車道路救援系統存在的前三個問題。首先，它是以救援服務集成商為核心的網絡系統，能夠有效整合資源，減少資源浪費。其次，救援服務集成商一般是業界實力雄厚的企業龍頭，系統是建立在基于互聯網技術之上，信息化水平高。最后，救援服務集成商實力雄厚，能夠承受一段時間的虧損，通過“互聯網+”救援管理信息平臺建立信譽，逐步促進人們對于汽車道路救援的認知，互惠互利。
2。 強化道路汽車救援中的政府職能
在汽車道路救援系統建設中，政府職能是服務、引導、監督，不參與具體運作，通過市場“看不見的手”發揮作用，相關龍頭企業主導，不同層次的救援服務需求能夠得到滿足，救援資源在競爭中得到合理和優化配置。政府需要行使行業監管、服務等職能，主要包括：
一是完善汽車救援法律法規和標準，制定行業準入條件，引入競爭機制。
二是確定汽車救援行業管理機構，由行業管理機構依法進行監督管理。
三是出臺優惠政策，促進社會資源整合，形成全覆蓋的汽車救援網絡。
四是加強行業監管和社會監督，減少救援糾紛，提高網絡服務質量。
顯然，政府如果能夠履行好自己的職能，汽車道路救援存在的后三個問題將迎刃而解。
四、結論
從2010 年起，我國汽車年產銷量已連續七年雄居世界第一，與這相對應，我國汽車保有量數據持續高速增長，汽車道路救援服務的市場需求不斷增加，汽車道路救援也逐漸成為社會公共服務的重要組成部分，汽車道路救援服務已成為一個產業并日益擴大。因此，進行汽車道路救援研究具有重大的理論和實踐意義。
國外汽車道路救援服務歷史悠久，行業規范成熟。國內汽車道路救援剛剛起步，存在一系列的問題，但所有這些問題只是發展過程中不良副產品，阻止不了國內道路救援服務前進的步伐，可適當借鑒國外經驗進行完善。
隨著計算機和網絡技術的發展，我國的高速互聯網絡普及率迅猛增長，高速移動網絡加快普及，不但帶來了汽車道路救援市場的發展，也促使汽車道路救援系統構成以及業務流程發生了根本變化。目前，我國互聯網科技實現了后發先至，已經達到了國際先進水平，這使得我國道路救援實現跨越式發展成為可能。目前，我國汽車道路救援主要有B2C、B2B 和B2B2C 三種模式，從事道路救援的機構很多，準入門檻低，導致汽車道路救援問題很多，例如，信息化程度不高，服務標準不統一，服務水平參差不齊，天價拖車時有出現。
針對我國汽車道路救援現狀以及存在的問題，文章提出解決建議：一方面，在整合現有汽車道路救援資源的基礎上，依托互聯網和移動互聯技術，線上線下（O2O）結合，應用服務供應鏈理論，建立以汽車道路救援服務集成商為核心的“互聯網+服務供應鏈”汽車道路救援系統，形成全覆蓋的汽車道路救援網絡系統，提高網絡服務質量，實行服務流程和質量的標準化，持續改進和創新驅動。另一方面，充分發揮政府在道路救援系統中的服務、引導和監督作用。完善汽車道路救援法律法規和行業標準，實行價格引導，加強行業監管和社會監督，出臺優惠政策，整合社會資源。因此，只要政府、社會共同努力，汽車道路救援服務一定能夠后發先至，彎道超車，實現跨越式發展，趕超國際先進水平。
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