精細化管理論文

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精細化管理論文

　　【摘要】對醫院外勤工作從人員、業務、物品三方面實施精細化管理。實施后，衛勤中心同期完成科室外勤工作數量有所增加，工作缺陷及科室投訴例數減少，科室護理人員對衛勤中心工作滿意率由實施前的98.58%提高至98.99%(P<0.05)，滿意度由87.90±11.98分提高至91.22±10.21分(P<0.01)。對醫院外勤工作實施精細化管理能夠優化流程，提高外勤工作效率;強化業務管理水平，提高外勤工作質量;增強員工積極性，樹立良好外勤形象。

精細化管理論文

　　【關鍵詞】精細化管理論文

　　醫院衛勤中心工作具有任務繁雜、服務對象多、對口部門多等特點。同時因員工學歷偏低、人員流動性大，使管理難度較大[1-2]。近年來，第四軍醫大學西京醫院全面開展優質護理服務，對衛勤中心工作提出了更高要求。如何全面、高質量完成臨床護理保障工作，是需要思考的問題。醫院精細化管理是對影響醫療活動的關鍵要素進行嚴格控制，利用準確的數據信息，建立科學的組織架構、完善的管理制度、規范的業務流程[3-4]，這對加強醫院管理，提高醫療質量，改善服務流程等具有重要意義[5]。為最大化承接科室外勤工作，保障服務質量，該院從2016年1月開始，逐步探索并實施外勤工作精細化管理。

　　1精細化管理實踐

　　1.1人員管理

　　1.1.1人員分層該院開放床位3082張，設有107個護理單元，其中臨床護理單元82個。衛勤中心有工作人員42名，其中女性38人，男性4人。年齡32.6±9.7歲。學歷：初中18人，高中專8人，大專16人。工作年限4.1±4.9年。按工作年限將衛勤中心員工分為A、B、C、D4個層次，并且根據不同的層次制定相應的工作要求。見表1。1.1.2崗位設置中心設質控員、感控員、培訓教員各1名，分別負責工作缺陷統計監督、消毒感控管理、新員工新業務培訓等工作;根據業務內容設標本組、送修組、文書組、消毒物品組、物資請領組等各小組組長，分工明確，落實責任到人。以上崗位均由D類即工作5年以上員工擔任。1.1.3培訓內容衛勤工人普遍學歷較低，且缺少醫學知識，所以入職后培訓較重要[6]。在之前新員工進行為期1個月入職培訓及老員工常規月培訓的模式基礎上細化整理。安排員工參加護理繼續教育、科室護理查房等，學習醫學知識，了解科室開展的新技術新業務，以便做好配合工作。同時對中心開展的新業務、發生差錯投訴多的運送行為進行重點培訓，培訓后1周內重點檢查落實與改善情況。

　　1.2業務管理

　　1.2.1內容分組按工作內容設標本、物品送修、消毒物品、醫療文書等小組，并設組長。組員負責本組工作內容日常監督，組長負責每日該項工作檢查，并每月向檢驗科、輸血科、消毒供應中心、醫保辦、修配室等對口部門進行工作質量反饋。若有部門進行工作流程改進或調整，組長負責協調溝通，并針對此項工作組織組員討論，提出改進意見。1.2.2流程優化在分組基礎上，以組內成員為主體，同時補充經驗豐富的C、D類員工共同召開業務梳理會，對工作進行逐項整理。從利于患者、最大化服務臨床和減少人力浪費的角度出發，討論現有流程是否合理，現有工作模式是否存在質量隱患，對存在問題制定培訓方案，全員共同進行改進;對需部門間解決的問題，由組長負責協調改進;對涉及范圍廣，需多部門協同優化的流程，進行數據統計、文獻查閱，提出合理化建議，以書面形式向醫院進行匯報，待批準后執行。同時在梳理過程中，對影響服務質量的關鍵環節進行細化，做出明確規定和要求。1.2.3科學排班抽取2015年第1、10、20、30、40、50周工作量(第40周遇國慶假期調休順延1周)進行分析可知，1周中周三標本量最多，周二、周五次之;周一及周五物品送消、送修的工作壓力較大。針對這一現象，在排班時在每周一、周五應加強物品傳送人員，每周三應加強送標本人力，周末可安排多數員工休息。這不僅保證了各類物品的及時運送，也避免了人力浪費。

　　1.3物品管理

　　設物品管理員1名，負責每月月初、節假日前對表格、登記本、一次性薄膜手套、消毒液等消耗類物品的清點補充。電話、對講機、推車、標本筐等日常工作用物需每周清潔消毒，每月清點檢查，每季度維護補充，并做好登記。通過物資的集中管理、調配、消毒，提高物資使用率、完好率和消毒處理合格率[7]。

　　2效果評價

　　由護理部分別統計2015年10月-12月(實施前)和2016年10月-12月(實施后)衛勤中心工作量、工作缺陷數量。向科室無記名發放《西京醫院臨床科室對衛勤中心滿意度調查問卷》，問卷由護理部根據臨床需求和衛勤實際工作情況制定。內容包括總體評價、送檢員儀容儀表、行為舉止、運送及時性、準確性、處理問題能力、溝通能力、服務態度、遵守醫院相關制度情況等共計10個問項。回答選項分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5項，各選項分別賦值10分、8分、6分、4分、2分，滿意度=平均得分×10。同時以問項中的“總體評價”反映臨床科室對衛勤中心工作的.滿意率。非常滿意或滿意賦值為1，其他為0。滿意率=總體評價項得分之和/問卷總數×100%。2015年10月-2016年12月，衛勤中心離職2人，入職2人，因此員工人數不變，而工作內容增加了實驗室和軍人特診中心的標本傳送、科室大庫物資傳送、儀器租賃、機關文件下送等科室外勤工作，所以同期完成的標本和物品運送較實施前均有所增加。對實施前后工作缺陷、接到的科室投訴、負主責的不良事件進行統計比較發現，實施后較實施前有所減少。見表2。實施前共發放調查問卷3次，合計246份，回收226份;實施后服務對象增加部分手術室及輔診科室，發放問卷3次，合計282份，回收282份。經數據統計分析，滿意率由實施前的98.58%提高至98.99%(P=0.019)，滿意度由實施前的87.90±11.98分提高至91.22±10.21分(P=0.001)，均具有統計學差異。

　　3分析與討論

　　3.1優化流程，提高外勤工作效率

　　實施精細化管理后，衛勤中心在未增加人員的基礎上承接并完成了更多的科室外勤工作。中心在實施精細化管理的過程中，優化了各項服務流程。具體表現在：(1)統一印刷了收取物品的登記本，內容簡潔清晰，便于登記。(2)在檢驗科設置標本分檢點，縮短了標本運送時間。(3)聯合醫教部、數字化中心將人工傳遞會診單改為網絡傳送，大大縮短了患者會診時間。優化流程后，衛勤中心節省大量人力，承接了如大庫物資請領、儀器租賃傳送、機關文書傳遞等更多科室外勤工作，緩解了科室工作壓力。

　　3.2強化業務管理水平，提高外勤工作質量

　　表2顯示，實施精細化管理模式后，科室投訴和員工工作缺陷發生例數較之前有所下降。衛勤中心員工具有學歷低、流動性強等特點，對人員分層次管理后，保證了員工階梯性成長，也使培訓工作更有條理性和針對性。在排班時，確保每組在崗人員高低層次搭配，在加速新員工成長的同時使老員工及時發現質量隱患，確保工作保質保量及時完成。同時，設立各小組組長，確保工作項目被及時監管。小組長通過與檢驗科、消毒供應中心、輸血科等部門定期溝通，可及時消除質量隱患，從而提高衛勤中心服務質量。

　　3.3增強員工積極性，樹立良好外勤形象

　　衛勤中心經過精細化管理后，提高了員工素質和工作能力，主動承接了科室其他外勤工作，并幫助員工設定不同時期的成長目標[8]，使中心工作充滿活力，增強了員工主動服務精神[9]。進而提高了臨床科室對衛勤中心工作的滿意度。

　　4小結

　　通過實施精細化管理，衛勤中心在管理上做到人員培訓教到位、根據層次用到位、科學排班放到位、按照流程做到位和各級人員管到位，解決了工作中較多問題。但是，由于衛勤中心服務范圍廣，人員多、工作分散，監管存在一定局限性。在下一步工作中，應加強信息化建設，實現標本物品轉運信息化管控，提高工作效率，同時也為績效考核提供數據和依據，進一步調動每名員工的積極性[10]。

　　參考文獻

　　[1]于春娣.對外勤工人實行統一管理的體會[J].醫院管理，2007，4(5)：79.

　　[2]王立，曾維渝，陳群，等.醫院中央運輸工作的管理[J].中國護理管理，2007，7(2)：47-49.

　　[3]施茂祥.淺談醫院后勤精細化管理的應用與成效[J].江蘇衛生事業管理，2016，27(2)：118-120.

　　[4]馬鄭萍，王永波.加強醫院精細化管理提升服務患者能力[J].西部中醫藥，2015，28(11)：57-59.

　　[5]張梅霞，姚瑤，袁方，等.應用質量管理方法和工具提升醫院管理精細化水平[J].中國衛生質量管理，2014，21(3)：8-11.

　　[6]張月明，弓玉紅，羅延清.提高醫院外勤工作效率的初步探索[J].護理研究，2010，24(10C)：2802.

　　[7]張鴻霞，彭明珍.細節管理在護理外勤工作中的應用[J].新疆醫學，2009，39(10)：124-125.

　　[8]弓玉紅，張月明，周衛.提升醫療輔助服務水平促進優質護理服務可持續發展[J].護理研究，2013，27(6B)：1777-1778.

　　[9]張月明，李鍵丁，弓玉紅，等.優化醫院外勤服務流程的調查研究[J].護理研究.2012，26(3C)：847-848.

　　[10]楊磊，郝自立，葛長青，等.精細化管理在醫院管理中的實踐[J].中國衛生質量管理，2010，17(6)：114-11.

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