人性人力資源管理的三大法則淺析
隨著時代的進步，人力作為一種資源對企業發展的推動作用日益凸顯。作為規模最大的生產中心，廣州中心擁有2400自營人員，員工年輕化程度高，平均年齡約為28歲，30歲以下人員約占70%，較一般行業高出約20%-30%。在人員年輕化、密集化的公司，人力資源工作愈加繁雜。如何有效地管理員工，擴大服務規模、深化營銷模式、優化服務質量成為難題。為打造優質的人力資源、推進實現“做移動通信領域的絕對領先者”的目標，我們圍繞“人性“提出了三個黃金法則。
黃金法則一：環境變量理論
環境量變理論講述的是人性是由其所生活的社會環境決定的，但由于認識不同，造就不同人性。為建立優質的工作氛圍，必須首先樹立正確的崗位自豪感。
第一步，建議在公司內部開展“以任職資格體系為基礎的員工職業發展路徑規劃”工程，尋找管理痛點。“客觀、公正、顯性”的引導員工適應環境，發揮人性正向光輝。“客觀”即直擊瓦解主觀感性評價方式，建立40個核心崗位的價值判斷的KPI體系，以量化、數據庫思維模式，契合組織架構及運營情況;“公正”即透明化PK方式，以月度、季度、年度開展跨線條、跨科室的績效述職會，通過員工代表、相關領導綜合評議，360度有標準的橫縱比較;“顯性”為員工搭建高密度職業發展路徑，將時間距離縮小，細化技能、年限、業績多維度衡量標準，讓員工能夠看到自己每一步的發展，了解下一步的`選擇，激發員工快速成長。
第二步，整合激勵資源，傾向一線生產。通過量化薪酬杠桿作用，將運營數據引向量質均衡、不斷挖掘潛在生產資源、 調整激勵幅度力求穩中求升、配合系數調整做到波動有序。盤活現有資源，用正確的方法做正確的事。真正的為一線謀工作福利，促生活品質提升。以廣州中心為例，僅2014年就差異化激勵員工，涌現萬元戶近50人，獎金提升幅度平均達20%。發揮環境力量，激發員工工作熱情，有效保障服務質量，進一步契合運營戰略。
黃金法則二：自我肯定原理
自我肯定原理相信任何一個健康的人的任何一個行為，都是服務于他自己的目的的。為提升中心熱線滿意度，必須要正確面對員工感知。
員工滿意度每提高3%，客戶滿意度就提高5%。因此，對接戰略，關注感知，進一步把員工的自我認識與公司的戰略目標、激勵原則、評判手段對接起來;縮小員工期望與實際的差距，最大化激勵效用——既促成組織目標達成，又讓員工滿意。如何滿足并有效激勵員工，成為了年輕化程度越來越高的呼叫中心最棘手的問題。而“員工滿意度感知關鍵節點控制及改善”工程則能幫助管理者真正抓住新生90后員工的需求。
當員工自我評價比較高時，對激勵的期望值會比較高，而對自己的付出得到相應的回報感知也會在一般及以下。明確而可及的目標有利于績效的量化和提升員工對回報的感知。而其關鍵在于明晰激勵原則，制定“崗位能力、團隊意識、職業道德”三大導向，分別設計剛性指標、柔性指標兩重衡量記錄載體，量化員工點滴行為，為員工指明努力方向、樹立榜樣。
其中，崗位能力即能完成崗位KPI的要求，工作態度主動負責、盡責高效，促進中心戰略目標的達成，通過績效成績、競賽類榮譽記錄、發表文章等衡量;建立信任積分柔性管理，“團隊意識”即對團隊忠誠，在團隊中發揮正向影響，積極協助他人，樂于分享經驗、參加中心活動，通過民主評議、文體類榮譽、好人好事、分享經驗、奉獻精神、集體活動參與積極性等記錄;“職業道德”即遵守職業規范和員工行為規范，不利用崗位便利謀取私人利益，通過違規違紀記錄、水客質檢數據、漏洞舉報、廉潔、糾錯等情況反映。
每一個人的潛質而言，本無所謂短長，短長是運用的結果，用得好就是長處，用得不好就成了短處。更全面、更真實的聲音記載員工成功，用樸實的方法贏得員工的尊重，相信只有最用心的工作，才能獲取最滿意的反饋。
黃金法則三：人性價值導向
個性價值導向認為人性的重要價值就是獨立性，聚攏起來就能發揮巨大作用。人是情感動物，也是理智動物，二者不可缺一。在人類一切事業中，情感提供原材料，理智則做出取舍，進行加工。世上決不存在單憑理智就能夠成就的事業。
為實現價值突破，服務營銷轉型，必須把握點滴力量。團隊帶頭人的作用在于聚焦員工興奮點，將個人意識層面一致化，真正認可并靠攏企業文化。凝聚團隊力量的一個有效方法為開展“以信任文化培養員工自我管理的心智模式”工程——在看得見的表面層，通過“信任能量卡”、“標桿語錄”等，從實體傳播渠道導入服務心態;在想得明的應然層，通過管理沙龍、文化演講比賽等活動，借助議題設置樹立服務價值觀;在做得到的實然層，通過“日行一善”、班前3分鐘等行動計劃，在常態化工作中真正實踐服務行為。層層滲透的使用主義，推進員工了解到個體與集體間密不可分的關系，以建立正確的服務心態與服務意識。
加強意識形態影響外的信息傳遞、智慧沉淀的覆蓋力度、將形神實體化，能讓員工更易接受。在這一方面，可以考慮引入互聯網思維，通過博客、便簽、人力微信等多渠道，用“極簡”溝通推進信息傳遞，將管理幅度進一步扁平化。營造部門內的粉絲效應，讓員工更多關注，才有更多理解。另外，積極舉辦多樣的智慧活動，也能有效地激發潛能，整合資源，進一步彰顯個人價值、用小家換大家的方式，提升員工歸屬感，為企業創造價值。
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