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醫(yī)院客服部工作總結

時間:2021-01-15 18:28:57 工作總結 我要投稿

醫(yī)院客服部工作總結

  當季節(jié)開始進入酷暑之際,我們客戶服務部上半年的工作亦告一段落。在領導及各部室支持下,客戶服務部較好的完成了上半年各項工作,取得了一定成績。下面就是小編分享的關于 醫(yī)院客服部工作總結范文,一起來看一下吧。

醫(yī)院客服部工作總結

  醫(yī)院客服部工作總結篇一

  一、背景:

  (一)、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。

  (二)、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈,特別是民營醫(yī)療機構競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

  (三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措,進一步擴大醫(yī)保范圍。

  二、目的:

  (一)、客戶服務中心是一個專門的醫(yī)院內部機構,為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務。

  (二)、醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈,使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質服務和人文關懷,全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務理念,為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務,這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此,成立專門的機構醫(yī)院客戶服務中心,來負責向客戶提供一體化的服務。通過醫(yī)院客戶服務中心,醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務。

  三、指導思想:

  (一)、整合醫(yī)院資源,利用品牌優(yōu)勢,做好地面營銷拓展,加強品牌宣傳和建設。

  (二)、進一步明確客服部職能,加強客服部組織建設,打造一支精悍有力、行動迅速、務實求進的營銷隊伍。

  (三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會)、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作,靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構,并進行項目營銷。

  (四)、響應政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召,加強構建政企合作、健康合作。

  (五)、按照客服部職能,在做好外部營銷拓展的同時,加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,配合醫(yī)院不斷提升客服內涵,提高來院客戶滿意度。

  四、部門建設:

  (一)、部門職能

  1、部門職能定位

  1)、市場調研;

  2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

  3)、活動及事件營銷策劃;

  4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

  5)、參與醫(yī)院經營、廣告會議;

  (二)、部門組織建設:客服部組織構架,人員充實到位。

  1、組架構圖

  2、職責分配:

  五、醫(yī)院客服部職責:

  1)、負責參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

  2)、負責指導醫(yī)院客服工作開展;

  3)、負責客服中心外勤營銷人員培訓;

  4)、負責參與由醫(yī)院主導的事件營銷策劃;

  5)、負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準;

  6)、負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調查;

  醫(yī)院客服部工作總結篇二

  醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心,以三個滿意為基礎,上下齊心,咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現(xiàn)結合xx年工作實際,將xx年年的工作總結如下:

  一.規(guī)范咨詢工作:

  (一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

  包括咨詢服務標準,咨詢部考核細則,電話回訪服務標準,咨詢部工作范疇,咨詢部工作要求等,細化各個具體工作的'服務標準,咨詢部的基本工作規(guī)范等。

  (二)規(guī)范咨詢業(yè)務技巧,增加咨詢成功率:

  十月第一周咨詢成功率在18%左右,預約成功率在43%;到目前為止,咨詢成功率約50%,預約成功率達60%以上,咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的

  1.專業(yè)知識的學習:

  a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

  b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

  c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結,從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧,在學習的基礎上進行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮

  2.定期召開咨詢記錄講評會議

  a.定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄,重點在于講評總結,及時指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質量

  b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

  c.個人對自己的咨詢記錄進行分析

  d.每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計,及時分析曲線變化原因,找出重點,分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

  3.完善咨詢病人回訪機制:

  回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,有了大幅度的上升

  a.對于當時預約病人,發(fā)送預約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號碼

  b.第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析,對于未就診的病人,進行電話回訪,了解其未就診原因及就診動態(tài),及時進行再次營銷

  c.如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤

  d.每天二次(早九點前,晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

  (三)根據個人特點及工作要求進行崗位調整

  網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例,適時進行崗位調整

  二.做好各類信息收集,及時進行分析反饋

  自十月份起擬定了各種報表,包括廣告信息統(tǒng)計,本部門的各類數(shù)據統(tǒng)計,導診各類數(shù)據統(tǒng)計,初診信息來源碼統(tǒng)計,外院營銷信息收集

  1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:

  a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

  b.外院的營銷手段收集;

  c.咨詢電話信息收集

  d.初診信息收集

  e.專檔管理,保密原則

  2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計,及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據的準確;

  3、根據醫(yī)院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;醫(yī)院客服部工作總結

  三.建立客戶服務檔案:

  將病人進行分類管理,分為預約病人,初診病人建檔

  1.錄入制度:

  a.每天收集一次,確保數(shù)據及時錄入;

  b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

  2、建立回訪制度:

  回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

  a、制定回訪標準,統(tǒng)一回訪的內容,對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓,確;卦L的工作質量;

  b、有計劃分步驟:

  配合企劃部經營部做好病人滿意度調查,每天五人,主要以預約病人為主

  對回訪結果及時反饋分析總結,上報相關領導,特殊病例當時應反饋

  四.網絡咨詢工作

  十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作,九月份通過網絡就診病人25人左右,十月份網絡預約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網絡預約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。

  1.qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立,使回答更具專業(yè)性,且可以直接復制,節(jié)省時間

  2.預約回訪問題

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