客服管家年終工作總結（精選19篇）

　　極其忙碌而又充實的一年又要過去了，回顧過去一年，在取得成績的同時，我們也找到了工作中的不足和問題，好好的總結下自己這一年的工作，讓來年少走彎路吧！相信很多人都是毫無頭緒、內心崩潰的狀態吧！下面是小編為大家整理的客服管家年終工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　客服管家年終工作總結 1

　　復始，萬象更新，轉眼間中南物業在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從3月進入公司以來，在公司各級領導的帶領和關懷以及各位同事的積極協助下，憑著自己認真負責的工作態度，圓滿的完成了公司領導賦予的各項工作。現將工作匯報如下：

　　一、本人于3月正式加入xx物業管理有限公司，擔任客服領班一職，入職之初，在客服主管的帶領下，完成以下工作：

　　1.針對客服人員專業知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。

　　2.梳理現有管理費的收費進度，對未收戶數、面積、金額及原因作統計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據各自區域按時上門、電話催繳的催繳計劃。五、六月份根據制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業主不愿繳納管理費原因進行統計，根據業主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業主發催繳函，對已交付區域未收房的業主發催收函，共發出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。

　　3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導致的業主投訴及滿意度下降。

　　4.對客服部臺賬進行梳理，針對現有臺賬混亂及部分臺賬空白現象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數據錄入的'真實性、準確性等數據進行整改，加強erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入常態化。

　　5.由于小區管理面積較大，針對部分標識標牌的統一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現有不統一的標示進行休整，完善各類標示工作。

　　6.根據“精致塔”要求制定客服部關于“馨風采”、“馨服務”、“馨家園”的提升計劃并落實執行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節”活動，通過社區活動加深物業與業主的關系，讓業主更深層次的了解并接受理解物業。九月份開展的中秋社區活動，培養業主“家是最溫馨的港灣，社區是家的構成”內心認同。取得業主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。

　　二、9月中南世紀錦城盛大開盤，在公司領導各方面權衡之下，我于10月被調任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：

　　1.針對銷售大廳各項工作與小區存在一定的差異性，員工對新的工作環境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。

　　2.十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛生清潔。

　　3.根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維修后的遺漏工程進行復檢。

　　4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節及專業技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區域擺放香薰，保潔人員使用統一工具盒，秩維規范交通指示，客服提供問茶、續茶服務以及一些小的細節來提升服務質量，體現物業服務亮點。

　　5.配合房地產銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業主接待及環境保潔等物業服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成世紀錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業主聯誼等活動。

　　回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

　　1.在物業服務工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業管理水平，提高自身綜合素質。

　　2.對于管理方面的素養，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經驗的積累。

　　3.日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距，需要在服務工作中的細致部分下功夫。

　　客服管家年終工作總結 2

　　時光荏苒，我到秦皇島方大天安物業管理有限公司上班已兩年多了。在公司領導支持與幫助、同事的共同奮斗下，按照公司的要求和部署，較好的完成了本職工作。我通過兩年多來的學習與工作，工作的方式、方法都有了較大的進步，現將兩年多來的工作情況總結如下：

　　一、客服接待員的日常工作

　　由于客服部的工作是直接面對本小區業主，所以客服部是小區物業公司形象最為重要的一個部。也正因為如此，公司制定了“天天讓您滿意”的服務宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態度、一抓到底作風的“五個一”質量文化準則。客服管理員的日常工作主要有：接待業主來訪；處理業主投訴；處理業主報修的聯系、跟進、回訪工作。

　　二、加強學習，提高業務水平

　　由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業知識方面的學習，在這方面公司也加強了對專業知識的培訓和考試等方式，使我們在工作中能夠靈活運用相關的專業知識，這樣下來在業務水平方面的確有了一定的進步。經過不斷的.學習、不斷積累經驗、知識，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，努力提高工作效率和工作質量。

　　三、存在問題和今后努力的方向

　　通過對這音多工作的總結，著實發現了一些問題和不住，主要表現在：

　　第一，由于最初對物業管理專業不是很了解，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；

　　第二，有些工作還不夠細，一些工作協調不是十分到位；

　　第三，相關的專業理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。對于物業公司最重要的工作之一就是收繳物業費，每年我們對物業費都有優惠政策，這樣一來可以提高物業費的收繳率，是對我們公司服務質量的衡量，更是業主對我們所做工作是否滿意的體現。

　　第四：維修墻體發霉也是我們上班年的工作重點之一。因此物業公司的領導和地產負責人分析了主要原因：一是冷橋現象，二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案；我們客服部接到報修墻體發霉的電話第一時間先給地產負責人回報情況，較為重要的地產負責人回親自去看，分析情況，安排維修人員及時處理，盡量做到讓業主滿意。

　　今后在工作中把提高物業管理知識、服務態度、工作水平作為重點。不斷加強學習，拓寬知識面，努力學習物業管理知識和相關法律常識。加強對物業公司發展的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解和學習，要對公司的統籌規劃，但前情況做到心中有數；更要注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進對業主、其他部門的服務水平及支持沒配合能力。

　　我將以飽滿的熱情服務好業主，維護好公司利益，積極為業主提供優質的服務，為公司創更高價值造，力爭取得更大、更優異的工作成績。

　　客服管家年終工作總結 3

　　20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

　　截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

　　以下是重要工作任務完成情況及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

　　二、信息發布工作

　　本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用群發器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　三、業主遺漏工程投訴處理工作

　　20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

　　四、地下室透水事故處理工作

　　20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

　　五、入戶服務意見調查工作

　　我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

　　截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

　　六、建立健全業主檔案工作

　　已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

　　七、協助政府部門完成的工作

　　協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

　　為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

　　八、培訓學習工作

　　在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的.概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

　　部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

　　工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

　　一由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

　　二業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

　　三物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。

　　四客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

　　五客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

　　六對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

　　日后工作的努力方向及工作設想：

　　我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

　　一對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確；

　　二加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；

　　三強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

　　四加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

　　五通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

　　六積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

　　七做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

　　綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績。

　　客服管家年終工作總結 4

　　時光如梭，轉眼間20xx年工作已經結束，20xx年工作也全面鋪開，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了本年度各個階段的工作目標和工作計劃。任職以來，客服部始終貫穿著xxxx前期物業管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。

　　在過去的一年多的時間里，經過了10余月的歷練，參與了公司組織的4次品質培訓，也在公司上級領導的支持和公司客服職能部門及本項目領導、同事的共同努力下，在工作取得了些許的成績。在此，非常感謝公司各位領導在工作中給予我的大力支持與幫助。為了更好地開展下一步工作，及時發現和完善工作中的不足，現對我目前的工作情況作如下匯報：

　　一、部門日常工作的開展及履行自身工作職責與本人的工作表現

　　做好所管轄范圍的內部員工管理工作，在工作中，本人積極勤懇，認真負責，以身作則，遵守公司各項管理規定，務求為本部門員工做好榜樣。同時，擔任“主管”一職后，本人能向領導及時做好匯報，向下級傳達、布置工作，確保信息的暢通，保證工作的順利進行。

　　1、有效、合理的安排工作

　　根據工作實際情況，員工的自身特點，能較有針對性地分配任務，務求將工作完成，做到更好。在項目20xx年5·4青年節活動中，部門人員取得了冠軍團隊。

　　2、與相關部門做好工作協調

　　根據工作實際情況，能與公司各部門、開發商客服部做好相關溝通、聯系工作，確保日常工作的順利開展，較好地將工作上的困難予以商討解決。

　　3、做好業戶的'投訴處理溝通及拜訪、回訪工作

　　針對業戶重要投訴事項，帶領并引導員工通過各種可取方式與技巧進行跟蹤處理并回復、回訪業主。在過去的一年里，我部處理投訴53起。及時安排員工定期做好業戶拜訪、回訪工作，通過與業戶零距離的溝通交流，收集信息，向業戶做好相關解釋工作，將對業戶的困擾降到最低，得到了廣大業戶的諒解。而在日常的服務工作中，了解業戶所需、所求，并根據反映的有效事項提供快捷高效的服務，這樣為處理業戶投訴工作做好了鋪墊，在后期投訴處理中起到良好的效果。

　　4、監督做好員工考勤工作

　　按照公司管理要求，嚴格執行員工考勤制度。嚴格要求上、下班不遲到、早退并做好簽到打卡。

　　5、在物業費的催繳方式上采取靈活多樣式，在任職期間，20xx年物業費的收繳率達95%，歷史欠費收繳率達85.36%；20xx年物業費達40%。

　　6、帶領要求本部門員工在業主報事中做到“事事有著落件件有回音”的服務承諾。本年度接待處理客戶報事556件，完成率98%，業主滿意率100%。

　　7、為提高部門員工的的專業知識性，提高自身素質與業務技能，嚴格按照培訓計劃進行部門培訓，本年度組織部門人員90余次。

　　8、順利成功策劃、開展了多次精彩的社區活動。

　　參與組織了項目的3·8婦女節送鮮花、親子環保活動、5·29長者生日會、等xx項社區活動的順利開展，更好的拉近了與業主之間的感情。其中中秋文藝晚會在公司社區文化評選中，獲得杭州分公司第一名。

　　二、人員隊伍管理

　　1、加強部門內部紀律管理

　　紀律是嚴明隊伍的保證，是確保工作正常開展的有力保障。在日后工作中對紀律要“常抓、常管”，堅持按“制度辦事”，務求打造一支“紀律嚴明”的客服部服務隊伍。

　　2、加強工作的落實和監管力度

　　嚴格執行我司的工作方針“重在程序狠抓落實從我做起立即執行”。

　　3、加強員工的培訓力度

　　強化培訓，提高員工的溝通能力、協調能力和處理突發事件的能力，落實各項計劃和新措施，抓細節，追求“為業主服務樹中奧品牌”的服務理念，不斷引導員工改變觀念和樹立良好的主動服務意識，從提升品質服務觀念開始，從認真研究每一個服務細節開始，帶動整個服務體系的提升。

　　4、開展員工業余活動，增進部門凝聚力與團隊精神。

　　三、工作中存在的不足

　　總結20xx年工作開展情況，雖然取得了少許成績，但也存在著些許不足：

　　1、部門員工做事不細心，責任心不強；

　　2、與業主溝通能力還有所欠缺；

　　3、客服前臺與園區管家在業務方面溝通不及時，導致有些工作疏忽；

　　4、部門人員無全方位發展，只在從事單一工作。

　　四、20xx工作計劃

　　在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，客服部的各項工作也基本上完成了各階段的工作目標，展望20xx公司精細化管理年，我們信心十足。

　　客戶服務部是與外界聯系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。為了更好的服務于業主，提升物業服務的服務品質，讓業主更滿意，我部應該從六個方面開展工作。

　　(一)做好客戶日常服務工作，提高業戶報事保修的及時率和完成率，減少業戶的投訴和不滿

　　首先，我部應該規范內部管理，加強對員工的培訓工作。

　　客服人員接觸的業主較多，不同的業主會有不同的需求，而客服人員的專業水平又參差不齊，為了更好的服務于業主，部門要加強對員工專業知識的培訓工作，并定期進行考核，不斷提高客服人員的服務水平，努力追求業主滿意率達100%。制定較全面的物業管理禮節禮貌規范，加強客服人員語言、禮節及處理事務能力的培訓。在接到業主報事時，首先應嚴格按照“三標”規范操作，然后各區域管家及時跟進回訪，避免因處理業主報事不及時而引起的投訴。

　　其次，客服人員應“想業主之所想，急業主之所急”。

　　作為服務性行業，需要的是多動腦，更多的為業主著想，為廣大業主營造一種溫馨、和諧、安全、舒適的居住環境，這樣可以感動業主，讓業主體會到自己是在享受一種服務，有一種比“家”更溫暖的感覺。

　　(二)創新催繳思路，爭取20xx年管理費的催繳能夠按公司既定時間要求完成既定的催繳指標

　　首先我們應該明白一點，物業費的收繳情況直接關系到公司是否能正常運營，關系到每一個員工的切身利益，我要帶領部門人員把催費工作當做是核心工作來做。

　　相信只要我們的服務能真正的落到實處，在平時的點滴工作中感動業主，多與業主溝通，將心比心的想一想，用我們的真心去服務業主，業主也一定會被感動。當然也不排除那些所謂的刁蠻業主拒交物業費的，對于這些業主，我們應大膽創新尋求新思路，老的催繳方式不僅我們自己厭煩，業主也開始適應了。

　　根據業主的性格特點和喜好來制定相應的催繳措施，安排專門人員進行催繳，對于那些典型的欠費戶，在下一周期就應該及時與業主溝通，包括節假日的問候，發送短信等，還可以登門拜訪。

　　不斷摸索才能不斷創新，不斷總結才能不斷進取，其實按照市場的發展規律和一些相關法律法規的出臺都是有助于物業公司發展的。

　　(三)改善部門管理，使20xx年度品質工作穩中有升

　　1、加強部門員工培訓，使員工熟練掌握專業知識，提升業務辦理能力；

　　2、強化部門紀律性，嚴于律己，強化員工責任心，提高業主滿意度；

　　3、多組織聯合巡區，以傳幫帶形式提升園區管家品質巡檢能力，提高品質；

　　(四)廣開財路，加大宣傳、創新思路，將20xx年度社區活動做大、做新、做的有影響力

　　主要從以下幾個方面開展：

　　1、設立社區活動專員一名，主要負責對外引資，搞好社區宣傳工作；

　　2、聯合新成立的聞江社區，一起組織社區活動，把社區活動做大，有影響力；

　　3、多與周邊的企業聯系，拉贊助，提高經營收入。

　　(五)做好部門人員管理工作，打造一個穩定、高效、合作、務實的團隊

　　1、在工作、生活中關心員工，在工作上作為導師幫助他們，在生活中作為朋友體貼他們，使員工有歸屬感，使員工全身心的投入到工作中去，提升工作效益；

　　2、多組織員工活動，使員工之間有個良好的溝通平臺，增強部門凝聚力。

　　3、加強公司制度培訓，以制度約束大家的行為，養成良好的習慣。

　　(六)做好項目客戶關系維護工作，提高客戶的滿意度，建立更多支持和配合項目日常工作開展的客戶關系群

　　1、堅持對重點客戶的平時節假日期間的拜訪，園區管家要定時去業主家回訪；

　　2、節假日期間，用短信平臺發祝福短信問候業主，使業主感覺到溫馨；

　　3、停水、停電時，做好預防措施，并及時短信提醒業主，做好相應的準備；

　　4、適當的提供一些個性化的服務，拉攏一批固定的客戶群，使他們支持我們的工作；

　　5、定時開展業主座談會，聽取業主的心聲，汲取業主好的意見建議，并及時改善服務；

　　6、每月定時開展社區活動，拉近與業主之間零距離接觸，使業主感到我們的服務；

　　7、做好早八晚八管家門崗值班服務，使業主近距離可以反映問題，并及時得到解決，提高辦事效率。

　　(七)環境事物—保潔的監管

　　1、保潔負責人列入晨會中來，便于相互有效溝通；

　　2、部門多組織聯合巡區，優先發現問題，及時解決，避免業主投訴；

　　3、按時進行周/月衛生檢查，按照合同標準進行相應的處理；

　　4、管家日常巡區發現的清潔問題，及時跟進處理。

　　在上級領導的指導和關懷下，我一直在不斷地學習和總結工作經驗。我將更加努力工作，克服不足，不斷完善自我，加強學習，提高自己的內在素質和專業修養，爭取在以后的工作中取得更好的成績!同時，我也真心地希望各位領導能夠多加指正我的工作，使我在這個機會中不斷學習和提高。我相信我一定能夠做得更好！

　　客服管家年終工作總結 5

　　時光如梭，不知不覺我在xx服務中心工作已有一年多了。轉眼20xx年即將到來，首先提前祝大家元旦快樂，闔家幸福!

　　在我看來，20xx年是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，漫長的是要成為一名優秀的客服領班人員，今后還需要學習很多知識。

　　很多人不了解物業客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，不僅需具備相關的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職。這也是我在一年多的客服領班工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

　　下面是我這一年來的主要工作內容。

　　第一，注重自身修養，提升客服服務質量

　　在工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。平時的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在x經理的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得在咱舉辦“xx”的活動中，我主要組織了客服人員的接待及服務工作，當時客服部的人員不足，所有客服人員這一天都沒有休息，大家任勞任怨，面帶微笑，服務周到。確保了xx的活動順利進行并順利完成。也通過這項活動我才深刻體會到物業客服的職業精神和微笑服務的真正含義。

　　所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。

　　所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。當我看到業主滿意的笑容，我也無比欣慰。

　　第二，注重細節，加強管理，努力學習物業管理知識

　　我在平時的'工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xx的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得，不論是撰寫公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功；加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀，進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性，多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　最后我很幸運能加入到xx這個可愛而優秀的物業客服團隊，恒大的文化理念，貼心管家服務的工作氛圍已深刻的感染著我、推動著我，讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步。

　　謝謝大家!

　　客服管家年終工作總結 6

　　回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。

　　自下半年調客服部以來，對綜合管理員的職責任務了解欠缺，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。

　　面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現將20xx年工作總結如下：

　　一、20xx年度部門主要工作完成情況

　　1、客戶服務方面

　　①小區收樓、入住、收費情況

　　由于小區投入使用已x年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應交房x戶；實際交房x戶(其中包括車位x戶，儲藏間x戶、店面x戶)；截止到x月x日止，小區已達到交房條件為x戶，累計交房為x戶，交房面積x，交房率為x%；截止到x月x日止，小區入住客戶累計x戶(，其中已裝修入住的x戶，未裝修入住的x戶，包括店面)，入住面積：x，入住率為x%；

　　本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約x份。對未按時交費的客戶，組織區域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

　　②日常工作及完成情況

　　本年度共計處理客戶日常報修及發現的問題共計x件；已完成x件處理率x%，并反饋客戶；處理客戶投訴共計x件，全部完成，處理率x%。除此之外，還為客戶辦理了車位續租、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。

　　③入戶服務意見調查工作

　　我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪x戶，走訪反應出的問題統計：服務態度x起，后勤保障x起，安全及車輛秩序x起，保潔綠化x起；截止到20xx年xx月xx日共發放業主滿意度調查表x份(全部入戶調查)，調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為x%，其中別墅區域滿意度為x%，AC區滿意度為x%，B區滿意度為x%，DC區滿意度為x%；

　　2、后勤保障方面

　　原多層單元內各層都裝有插座，業主借機用其為電動車充電，經發現后為控制用電，統一更換面板共x塊；每月抄寫計算電表，配合收費員做好每月電費計費的收取工作；嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理，規范消防設施設備的維修保養；使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態；更換過期及壓力不夠的`滅火器共x瓶，更換消防水袋共x條；

　　3、保潔、綠化方面

　　保潔綠化在各項工作執行當中，對小區所管轄范圍內的衛生設施進行了統籌管理，一年來，保潔沖洗小區主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各x次，未交房空房衛生大掃除x套，清刷小區周邊紅磚x次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共x扇，清撈污水進x次。對各保潔工作區域進行了規范的劃分，以個人清掃x個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作；小區綠化日常工作因綠化工不穩定，經常出現缺編，導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象，養護工作做不到位。為了讓小區環境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進行清除，共計用工時為x個；以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥，根據氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區內的綠化養護質量。

　　二、工作中存在的不足

　　1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高；

　　2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位；

　　3、客服員走訪業主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位；

　　4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業化知識遠遠不夠；

　　5、倉庫材料擺放不夠規范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽；

　　6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養、無記錄；

　　7、質量管理落實不到位，檢查發現的問題，糾正力度不夠。

　　三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標

　　隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細；具體工作如下：

　　1、重新制定和細化本部門的工作職責；把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄；

　　2、實行區域管家現場辦公制，以方便業主的咨詢、報修、等其它便民業務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態；全面開展定期或不定期的小區巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發現問題、及時處理、全程跟進；兩年內將打造出區域內金牌物業管家；

　　3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環節，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到x%，返修率不高于x%；一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態度、解決時間、處理情況；

　　20xx年度已平穩度過，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創新的精神，取得了階段性的成績。希望明年我們能夠再接再厲，做到更好!

　　客服管家年終工作總結 7

　　20xx年度工作總結時光飛逝，20xx年在匯商物業服務公司全體員工的忙碌中匆匆而過。回首蛇年，在公司領導的熱忱關懷下，在部門主管的悉心指導下，在公司同事的密切配合與幫助下，我的各項工作順利完成，在此感謝各位對我的關心和幫助。作為一名物業樓層管理員，我的主要工作職責是

　　對管轄區乃至整個小區進行日常檢查，小區單元門禁卡管理與錄入、地面車輛停放月票充值卡管理，空置房及裝修房不定期不定時巡查，業主內部矛盾和糾紛的協調與解決，業主投訴和建議的正確處理，定期對業主進行回訪等。

　　一年以來，我尊敬領導，團結同事，熱情服務住戶。上班不無故遲到早退，堅持學習，堅持在工作中找尋樂趣。公司給了我這個成長的平臺，使我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提高自身的素質與才能。為了20xx年工作再上一個新臺階，現將20xx年主要日常工作和階段性工作總結如下

　　一、日常工作及完成情況

　　1、協助前臺辦理日常接待、交房手續、二次裝修手續、記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并將協調處理的結果及時反饋、電話回訪業主、調可視對講機、錄入車卡地面車輛停放月票卡，截止到20xx年12月30日錄入充值卡668張、門禁卡850張；截止到20xx年12月30日共協助前臺辦理交房手續35戶、二次裝修手續48戶、驗房60戶；跟進小區二次裝修垃圾清運，并一車一照登記記錄等業務。

　　2、建立健全業主檔案工作：已完善及更新業主檔案359戶，并持續整理業主檔案歸檔。

　　3、報修情況：全年接待并跟進各類報修共163項（其中日常巡視中發現的實際報修49項，業主單位報修114項）。

　　根據實際情況對業主報修的內容和問題都進行了及時跟進處理，并及時建立相關檔案。

　　4、信息發布工作：粘貼小區各類通知單，電話通知業主關于臨時停水、停梯等事項；運用電話催費累計17次，盡量做到表述清晰、用詞準確，同時對通知內容做好相關解釋工作。

　　5、住戶服務意見調查工作：完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高本人的服務質量及服務水平；在11月中旬的時候，協同客服組成員逐戶進行20xx年度客戶滿意度調查，更能進一步深入了解到業主的心聲。

　　6、跟進小區工程遺留、業主投訴等事項：全年本人協調業主的糾紛28余起，成功率約95%，未完成的事項現正在抓緊處理。

　　二、培訓學習工作

　　20xx年7月28日參加公司組織的ISO9000質量體系管理培訓；20xx年11月26日參加F1消防演習等項目培訓。

　　三、自我總結和認識

　　在這一年里，我雖然完成了公司交代的各項任務，得到領導的褒獎，同事的好評，同事也贏得了業主對本人工作的認可和服務的滿意。

　　但這離不開領導的正確指導，離不開同事的協助配合。我知道距離一名優秀的專業的物管員還有差距。客觀自我剖析，自身尚存在諸多不足之處：首先，由于本人性格內向，文化素質不是很高，這就造成本人在語言表達方式和藝術性處理問題方面，還有很大的提升空間；因此，以后我還要加強理論學習，尤其是有關業務知識的學習，夯實理論基礎，積累工作經驗，與時俱進的跟上物業管理行業的發展態勢，虛心請教，向能者學習，提高駕馭復雜事務的處理能力。

　　也懇請各位領導繼續批評指正，以待在今后的工作中進一步加強。

　　四、20xx年工作和學習安排

　　1、認真負責的完成本職工作，在工作中不斷吸取經驗教訓，不斷提高工作效率。

　　2、在以后工作中，我堅決執行真誠服務每一天的服務宗旨，以業主的滿意作為工作的最大追求。面對部分業主的牢騷，我們需要耐心解釋，充當救火隊的角色，做聽眾，做解說員。用積極熱忱的態度投入到工作中，幫助業主解決生活中的麻煩，3、時刻遵循物業從業人員的'服務準則，當好業主的好助手，好管家。認真聽取小區住戶的需求和建議，了解他們生活中所遇到的困難。對于他們所提出的合理建議與要求，及時認真的解決力所能及的事情，記錄他們的批評建議，報給相關部門，及時跟進。對于住戶間的糾紛矛盾，不懼困難，盡量讓他們雙方滿意。

　　4、加強理論知識的學習，了解物業管理行業的發展態勢和對人才要求；虛心請教；總之，通過各種方法提高自己的理論水平，不斷積累工作經驗讓自己成為一個合格的物業管理人員。

　　5、積極參加公司組織的各項培訓工作，認真學習，不斷提高自己的業務水平。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。20xx年業已過去，我們滿懷信心的迎來20xx年。

　　新的一年意味著新的面貌，新的挑戰，新的機遇。堅信在公司領導的英明決策和運籌下，匯商物業公司的明天會更好。做為公司的一份子，在20xx的工作中，我將一如既往，竭力做好本職工作，為公司的發展貢獻一份微薄的力量。

　　客服管家年終工作總結 8

　　勞碌的20XX年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關懷和支持下、在服務中心全體人員的樂觀努力協作下、在發覺、解決、總結中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。

　　一、提高服務質量，規范管家服務。

　　自20XX年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。依據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參與公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范”等。我們依據平常成果到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。

　　二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

　　隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的.要求也越來越高。物業管理已不再滿意于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格掌握、加強巡察，發覺小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度動身，善意勸導，準時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發覺我們立刻發整改通知書，令其馬上整改。

　　三、加強培訓、提高業務水平。

　　專業學問對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏閱歷。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有好處的。

　　客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養凹凸代表著企業的形象，所以公司始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

　　(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務、態度和氣、這樣即使業主帶著心情來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們關心業主解決這方面問題。前臺服務人員必需站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

　　(二)搞好專業學問培訓、提高專業技能

　　除了禮儀培訓以外，專業學問的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區物業管理條例》、《蘇州工業園區住宅物業管理方法》、《住宅室內裝飾裝修管理方法》等法律、法規、學習相關法律學問，從法律上解決實際當中遇到的問題，清晰明白物業管理不是永久保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累閱歷。

　　XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱忱，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

　　XX年我們的工作方案是：

　　一、針對XX年滿足度調查時業主反映的狀況進行跟進處理，以便提高XX年入住率。

　　二、連續規范各項工作流程，仔細貫徹執行各崗位的崗位職責

　　三、推行《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素養及服務水平。

　　四、全力協作各部門做好房屋交付工作。

　　五、全力做好裝修巡查工作，合理支配相關人員巡察，做到準時發覺準時處理。

　　客服管家年終工作總結 9

　　我從20xx年xx月xx日xx物業正式成立后，接管xx物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時將近一年，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這將近一年來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務。具體情況如下：

　　一、規范行為，強化了內部管理，自身建設質量提高

　　1.管理處員工統一著裝，掛牌上崗。

　　2.對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規程。

　　3.員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。

　　4.員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。

　　二、規范服務

　　1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

　　2.建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

　　3.客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

　　4.每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計xxx件，其中住戶咨詢xx件，意見建議xx件，住戶投訴xx件，公共維修xx件，居家維修xxx件，其它服務xxx件，表揚xx件。

　　5.辦理小區id門禁卡xxx張，車卡xx張，非機動車x張。

　　6.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計xx盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

　　三、房屋管理深入了細致

　　及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達xx件，公共區域xx件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和xx日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。xx師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分xx維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。

　　四、對房屋管理維護

　　1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施xx卡的管理，杜絕違章情況的發生。

　　2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

　　五、日常設施養護

　　建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。

　　六、規范了保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求

　　監督指導小區保潔工作、制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。

　　七、綠化工作

　　生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。

　　八、賬目管理詳實清晰

　　根據財務的分類規則，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。同時認真核實收據、錢、票記錄，做好票據管理，及時上交，領用。短短一年以來，領用收據xx本，已上交xx本，正使用x本，備用x本。上交現金共計：xx元，其中辦證制卡為xx元，維修費xxx元，自繳物業費xxx元，管理費xxx元，垃圾清運費xxx元。在工資中造表扣款x-x月物業費合計：xxx元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現象。

　　九、宣傳文化工作方面

　　團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。

　　每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為xx戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的'口碑。

　　多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關系。xx物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“20xx年新春歌舞會”活動。

　　十、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

　　本次調查共發放調查表x份，收回x份，總體對物業管理滿意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為xxx。

　　經過了一年的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導、對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業主群體屬于高素質、高素養的知識群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。

　　這一年的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更多的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯系。

　　新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成了上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們xx物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗!“xx物業，加油!”

　　客服管家年終工作總結 10

　　時光荏苒，一年的客服管家工作即將畫上句號。在這一年里，我始終堅守崗位，秉持著客戶至上的服務理念，努力為業主打造優質的居住體驗，以下是我對全年工作的詳細總結。

　　一、工作內容與成果

　　1.客戶溝通與服務：積極接聽業主來電，全年累計處理咨詢、投訴、報修等各類工單x余件，確保每一個問題都得到及時記錄與反饋。對于業主的日常咨詢，如物業費繳納方式、小區設施使用規定等，我都能以專業且耐心的態度給予解答，平均響應時間控制在x分鐘以內，業主滿意度達x%。在處理投訴時，我注重傾聽業主的訴求，積極協調相關部門，跟進處理進度，直至問題妥善解決，成功化解了多起可能引發糾紛的投訴事件，維護了小區的和諧穩定。

　　2.社區活動組織：為增進業主之間的交流與互動，提升小區的社區氛圍，我策劃并組織了x場社區活動，包括親子運動會、中秋晚會、業主生日會等。從活動方案的制定、場地布置到現場執行，我都全程參與，精心安排每一個細節。這些活動吸引了眾多業主的參與，參與人數總計達到x人次，得到了業主們的廣泛好評，有效增強了業主對小區的歸屬感和認同感。

　　3.設施設備維護跟進：定期對小區的公共設施設備進行巡查，及時發現并記錄問題，全年共發現設施設備隱患x處。與維修團隊保持密切溝通，跟進維修進度，確保設施設備的正常運行。例如，在夏季來臨前，提前安排對小區空調系統的檢查與維護，保障了業主在炎熱天氣里能享受到舒適的室內環境；針對小區電梯故障頻發的問題，協同電梯維保公司制定詳細的維保計劃，并加強日常監控，使電梯故障率顯著降低。

　　二、個人成長與收獲

　　在這一年的工作中，我不僅在業務能力上取得了進步，還在個人綜合素質方面得到了提升。通過處理各種復雜的客戶問題，我的溝通協調能力和應變能力得到了鍛煉，學會了如何在壓力下保持冷靜，迅速找到解決問題的最佳方案。在組織社區活動的過程中，我的組織策劃能力和團隊協作能力也得到了進一步的提高，懂得了如何調動各方資源，共同為實現目標而努力。同時，與業主的頻繁互動讓我更加了解他們的需求和期望，這為我今后更好地開展工作提供了寶貴的經驗。

　　三、存在的不足與改進措施

　　盡管在工作中取得了一些成績，但我也清楚地認識到自己存在的不足之處。例如，在面對一些情緒激動的業主時，有時還不能完全控制自己的情緒，導致溝通效果受到影響。針對這一問題，我將加強自我情緒管理的訓練，學習更多的`溝通技巧，提高自己在復雜情況下的應對能力。另外，在工作繁忙時，有時會出現對一些工作細節把控不夠嚴格的情況。今后我會制定更加詳細的工作計劃和流程，合理安排工作時間，確保每一項工作都能高質量完成。

　　四、未來展望

　　新的一年里，我將繼續努力，不斷提升自己的服務水平和專業素養。進一步優化客戶服務流程，提高工作效率，為業主提供更加便捷、高效的服務。加強與業主的互動與溝通，深入了解他們的需求，積極推動小區的各項建設與發展，為打造一個溫馨、和諧、美好的居住環境而不懈努力。我相信，只要我堅持不懈地努力，就一定能夠在客服管家的崗位上取得更大的成績，為小區的繁榮穩定貢獻自己的力量。

　　客服管家年終工作總結 11

　　在過去的一年里，我作為客服管家，始終堅守在服務業主的第一線，努力為小區營造和諧、舒適的居住環境。以下是我對本年度工作的全面總結：

　　一、客戶服務與溝通

　　全年共接聽業主來電3500余次，其中咨詢類電話約占60%，投訴與報修類電話各占20%。對于咨詢問題，我平均在3分鐘內給予準確且清晰的回復，確保業主的疑惑得到及時解答，咨詢問題解決率高達95%。在處理投訴方面，我秉持耐心傾聽、積極協調的原則，成功化解了80余起投訴事件，將業主的滿意度從最初的70%逐步提升并穩定在85%左右。例如，在處理某業主對噪音擾民的投訴時，我聯合物業安保部門多次進行夜間巡查，最終確定噪音源并與相關業主協商解決，得到了投訴業主的認可與感謝。

　　二、社區活動組織與參與

　　組織各類社區活動共計10場，涵蓋文化、體育、親子等多個領域。其中，社區文化節吸引了超過200戶業主參與，增進了鄰里之間的交流與互動；親子運動會參與家庭達到150組，為小區家庭提供了歡樂的親子時光。通過這些活動，小區業主之間的關系更加融洽，社區凝聚力顯著增強。同時，我還積極參與業主意見征集活動，收集有效意見120余條，為小區設施完善和服務提升提供了重要參考依據。

　　三、設施設備維護跟進

　　定期對小區的8棟住宅樓、公共區域設施設備進行巡查，每周巡查次數不少于3次。全年共發現并上報設施設備問題150處，如電梯故障隱患30起、公共照明損壞50處、排水管道堵塞20處等。我與維修團隊緊密配合，跟進維修進度，確保問題得到及時修復，設施設備維修及時率達到90%以上。特別是在雨季來臨前，提前對小區排水系統進行全面檢查和清理，有效避免了內澇現象的發生，保障了業主的`正常生活。

　　四、自我提升與團隊協作

　　參加了5次內部培訓課程，包括客戶服務技巧、物業管理法規等方面的學習，不斷提升自己的專業知識和服務能力。在團隊協作方面，與安保、保潔、維修等部門協同工作，共同處理各類突發事件30余起，如突發停水停電事件、小區火災警報誤報等，通過高效的團隊協作，將事件影響降到最低，維護了小區的正常秩序。

　　回顧這一年，雖然取得了一定的成績，但我也意識到在面對一些復雜問題時，處理方式還不夠靈活，在協調資源方面還有提升空間。在未來的工作中，我將繼續努力，不斷提高自己的綜合素質，以更加專業、熱情的態度為業主服務，為打造更優質的小區居住環境貢獻力量。

　　客服管家年終工作總結 12

　　時光匆匆，回顧過去一年的客服管家工作，我在為業主服務的過程中不斷成長與收獲，以下是我對本年度工作的詳細總結：

　　一、客戶服務數據與成果

　　在客戶溝通方面，我全年累計接聽業主電話達4000余次，其中處理報修電話800余次，投訴電話300余次，咨詢電話2900余次。對于報修事項，我嚴格按照30分鐘內響應、24小時內回訪的標準執行，報修事項解決率達到92%，回訪滿意度為88%。在處理投訴時，我深入了解業主訴求，協調各方資源，成功將70%的投訴轉化為業主對物業服務的理解與認可，投訴處理平均時長縮短至48小時。例如，針對某業主對小區停車位管理混亂的投訴，我聯合安保部門重新規劃停車區域，制定停車規范，并在一周內完成整改，得到了該業主及周邊住戶的好評。

　　二、社區活動成效顯著

　　積極組織社區活動，共舉辦了8場不同規模和類型的活動，包括3場文藝匯演、2場趣味運動會、2場業主聯誼會以及1場公益講座。這些活動吸引了小區內超過1500人次的業主參與，活動好評率達到90%。通過這些活動，有效增強了業主之間的`聯系與互動，使小區的社區氛圍更加濃厚。如在文藝匯演活動中，業主們自發表演節目，增進了彼此之間的了解與友誼，也讓我更深入地了解到業主們的興趣愛好和特長，為后續開展個性化服務提供了依據。

　　三、設施設備維護跟進有力

　　負責小區內10棟樓的設施設備巡查工作，每周進行2次全面巡查。全年共發現并上報設施設備問題200余處，涵蓋電梯故障40次、水電設施老化損壞80處、公共區域設施破損60處等。與維修團隊緊密配合，確保設施設備維修及時率達到95%以上，有效保障了業主的正常生活。例如，在發現某棟樓電梯出現異常聲響后，我第一時間聯系電梯維保公司，安排專業人員進行檢修，經過3小時的緊急搶修，排除了故障隱患，避免了安全事故的發生。

　　四、自我提升與團隊協作

　　為提升自身專業素養，參加了6次外部培訓課程和8次內部培訓交流活動，學習了先進的客戶服務理念、物業管理技巧以及應急處理方法等知識。在團隊協作方面，與其他部門共同完成了40余項重要任務，如小區環境綜合整治、消防設施升級改造等項目。通過與保潔、安保、維修等部門的緊密合作，提高了工作效率，為業主提供了更加全面、優質的服務。

　　過去一年雖有成績，但也存在不足，如在處理復雜問題時的應變能力有待提高，與個別業主的溝通還需進一步優化。在新的一年里，我將繼續努力，改進不足，為業主提供更貼心、更專業的服務，為打造和諧美好的小區環境而不懈努力。

　　客服管家年終工作總結 13

　　歲月不居，時節如流，轉眼間一年的客服管家工作已接近尾聲。在這一年里，我全身心投入到服務業主的工作中，努力提升服務質量，積極解決各類問題，以下是我對本年度工作的總結：

　　一、日常客戶服務

　　在過去一年中，我總共處理了業主各類訴求5000余件。其中，日常咨詢事務約3500件，無論是關于物業費用明細的查詢，還是小區設施使用時間的詢問，我都能在平均5分鐘內給予準確回復，咨詢問題的一次性解決率達到90%以上。維修申報類事務達1000余件，從接到報修信息起，我確保在15分鐘內將任務派發給維修人員，并跟蹤維修進度，維修及時完成率為93%，維修后業主滿意度達到85%。例如，有業主反映家中水管漏水，我迅速協調維修人員上門，在2小時內成功修復，避免了更大的`損失，得到業主的高度贊揚。投訴處理方面，共接到500余起投訴，針對這些投訴，我深入調查原因，與相關部門協作制定解決方案，投訴處理平均時長控制在3天內，成功將大部分投訴業主的態度從不滿轉變為滿意，投訴解決有效率達80%。

　　二、社區活動組織

　　為豐富業主的業余生活，增強社區凝聚力，我組織了12場社區活動。其中，大型的社區文化節吸引了超過300戶業主參與，小型的親子手工活動、健康講座等每場也有50至100戶不等的業主參加。通過這些活動，業主之間的互動交流明顯增多，社區的和諧氛圍愈發濃厚。根據活動后的問卷調查結果顯示，業主對活動的整體滿意度達到90%，許多業主表示希望能多舉辦類似活動。

　　三、設施設備管理

　　負責對小區內15棟建筑及公共區域的設施設備進行監管。每周進行3次常規巡查，全年累計發現設施設備安全隱患180處，如電梯運行異常60次、公共照明系統故障80處、健身器材損壞40處等。我及時將這些問題反饋給維修部門，并跟進維修進程，設施設備的維修完好率達到95%，確保了業主的正常使用和居住安全。

　　四、自我提升與團隊協作

　　為了更好地服務業主，我主動參加了8次專業培訓課程，包括客戶溝通技巧、物業管理法規、應急事件處理等方面的培訓，通過這些學習，我的專業知識和服務能力得到了顯著提升。在團隊協作方面，與保潔、安保、工程維修等部門協同完成了50多個項目任務，如小區綠化升級改造、門禁系統更新等。在這些項目中，我充分發揮溝通協調的作用，促進各部門之間的高效合作，保障項目順利推進。

　　回顧這一年，我在客服管家崗位上收獲頗豐，也認識到自己在處理突發事件的靈活性和與部分業主深度溝通方面還存在不足。在未來的工作中，我將繼續努力，不斷提升自己，為業主提供更優質、更貼心的服務，為打造幸福社區貢獻更多的力量。

　　客服管家年終工作總結 14

　　時光荏苒，一年的客服管家工作即將畫上句號。在這一年里，我始終堅守崗位，努力為業主提供優質、高效的服務，積極解決業主面臨的各種問題，致力于提升小區的整體居住品質。以下是我對本年度工作的詳細總結：

　　一、客戶服務與溝通

　　過去一年，我累計接聽業主電話 6000 余次，其中咨詢類電話約 4000 通，投訴類電話 800 余起，報修類電話 1200 余次。對于咨詢類問題，我能在 2 分鐘內快速響應，解答準確率高達 98%，有效滿足了業主對物業信息的日常需求。在處理投訴時，我深入了解業主的不滿根源，積極協調各方資源，成功化解了 75%的投訴糾紛，投訴處理平均時長縮短至 4 天，顯著提升了業主的滿意度。例如，某業主因房屋漏水問題多次投訴，我與維修團隊連續奮戰 3 天，徹底解決了漏水問題，并為業主爭取到了適當的補償，最終贏得了業主的諒解和認可。在報修服務方面，我嚴格把控維修進度，確保 90%的報修事項在 24 小時內得到妥善處理，維修回訪滿意度達到 86%。

　　二、社區活動開展

　　為促進業主之間的交流與互動，增強社區凝聚力，我精心策劃并組織了 15 場社區活動。其中，大型社區運動會吸引了 500 余名業主踴躍參與，親子游園活動參與家庭達 300 余戶，文化藝術展覽也吸引了 200 多位業主駐足欣賞。這些活動不僅豐富了業主的業余生活，還拉近了鄰里之間的距離。據統計，通過這些活動，業主對社區的歸屬感和認同感提升了 30%，為構建和諧社區奠定了堅實基礎。

　　三、設施設備維護跟進

　　負責小區內 20 棟樓的設施設備巡查工作，我每周進行 4 次全面巡查，全年共發現設施設備問題 300 余處，涵蓋電梯故障 80 起、消防設施隱患 60 處、水電管網問題 100 余項等。我及時將這些問題反饋給相關部門，并全程跟進維修情況，確保設施設備維修及時率達到 96%，有效保障了小區的正常運行和業主的生命財產安全。

　　四、自我提升與團隊協作

　　為提升自身專業素養和服務水平，我參加了 10 次專業培訓課程，包括客戶關系管理、物業管理法規、應急事件處理等內容。通過學習，我的業務能力得到了顯著提升。在團隊協作方面，我與安保、保潔、維修等部門緊密配合，共同處理了 60 余起突發事件，如火災警報誤報、電梯困人等。在這些事件中，我們團隊反應迅速，處置得當，有效保障了業主的`安全。

　　回顧一年的工作，雖然取得了一些成績，但我也深知自己在面對復雜問題時的處理經驗還不夠豐富，溝通技巧還有待進一步提高。在未來的工作中，我將繼續努力，不斷學習，以更加專業、熱情的態度為業主服務，為打造更加美好的居住環境而不懈努力。

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　　白駒過隙，一年的時光轉瞬即逝，作為客服管家，在這一年里我與業主攜手同行，為打造和諧舒適的居住環境而不懈努力。以下是我對本年度工作的總結回顧：

　　一、客戶服務與溝通

　　過去一年，我累計接待業主來訪及電話咨詢共 6000 余次。其中，常規咨詢 4500 余次，對于常見的物業服務內容、社區設施開放時間等問題，我能在 2 分鐘內快速響應并解答，咨詢解答準確率高達 96%。處理報修事項 800 余次，從業主報修到維修人員上門的平均響應時間為 10 分鐘，維修完成后的回訪顯示，業主對維修服務的滿意度達到 87%。面對 700 余次的投訴，我始終以耐心和專業的態度應對，詳細記錄投訴內容并積極跟進處理。通過與相關部門的協作，成功解決了 650 余起投訴，投訴解決率為 93%，使小區的整體投訴率較去年同期下降了 15%。例如，某業主因樓上噪音問題多次投訴，我多次上門協調溝通，最終促使雙方達成和解，恢復了鄰里間的和諧。

　　二、社區活動組織與推動

　　為促進社區文化建設，增強業主歸屬感，我精心策劃并組織了 15 場社區活動。其中，“鄰里節”活動吸引了小區 80%以上的家庭參與，參與人數超過 1000 人；各類主題的文化講座和培訓活動每場平均參與人數為 80 人左右。這些活動不僅豐富了業主的業余生活，還為業主之間搭建了交流互動的平臺。通過活動后的反饋調查，業主對社區活動的整體滿意度達到 92%，有效提升了社區的凝聚力和向心力。

　　三、設施設備維護與跟進

　　負責小區內 20 棟樓的設施設備管理工作，我堅持每周 4 次的全面巡查。全年共發現設施設備問題 250 處，包括電梯故障 70 處、消防設施隱患 60 處、水電管網問題 120 處等。我及時將問題反饋給維修團隊，并全程跟進維修進度，確保設施設備的維修及時率達到 94%，有效保障了小區的正常運營和業主的生活安全。在電梯維護方面，通過與維保公司的緊密合作，電梯的.故障率較去年降低了 20%，為業主提供了更加便捷安全的垂直交通服務。

　　四、自我提升與團隊協作

　　為提升個人專業素養，我參加了 10 次專業培訓課程和研討會，涵蓋客戶關系管理、物業管理法規、應急事件處理等多個領域。通過學習新知識、新技能，我能夠更好地應對工作中的各種挑戰。在團隊協作方面，我與保潔、安保、工程等部門密切配合，共同處理了 60 余起突發事件，如小區突發停水停電、火災警報等。在這些事件中，我充分發揮溝通協調的優勢，確保各部門之間信息暢通、行動高效，最大程度地減少了事件對業主生活的影響。

　　回顧全年工作，雖有成績，但也存在一些不足，如在處理個別復雜問題時效率有待提高，對業主個性化需求的挖掘還不夠深入。在新的一年里，我將繼續努力，不斷完善自己，以更加專業、熱情的服務為業主打造更加美好的家園。

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　　時光荏苒，回顧過去一年擔任客服管家的經歷，我在服務業主的道路上砥礪前行，不斷成長與進步。以下是我對本年度工作的全面總結：

　　一、客戶服務與溝通

　　本年度，我共接聽業主來電 4800 余次，接待上門咨詢 1200 余次。在日常咨詢服務中，如物業費構成、小區活動安排等問題，我能在平均 3 分鐘內給予清晰準確的回復，咨詢問題處理滿意度達 93%。處理報修工單 900 余份，從接到報修信息到安排維修人員上門的時間間隔控制在 15 分鐘以內，維修完成后的 48 小時內進行回訪，業主對維修服務的整體滿意度為 86%。面對 300 余起投訴事件，我以積極的態度傾聽業主訴求，詳細記錄并分類整理。經過與相關部門的協同處理，成功化解 260 起投訴，投訴解決率達到 87%。例如，針對部分業主反映的停車位緊張問題，我與物業規劃部門共同商討解決方案，通過合理規劃臨時停車位和引導車輛有序停放，有效緩解了停車壓力，得到了業主們的認可。

　　二、社區活動組織

　　為活躍社區氛圍，增進鄰里感情，我組織各類社區活動 10 余次。其中，“夏日狂歡節”吸引了超過 400 名業主參與，“親子繪畫大賽”有 200 多個家庭報名參加，“重陽敬老活動”惠及小區 150 多位老人。這些活動豐富了業主的業余生活，促進了社區文化建設。根據活動反饋統計，業主對社區活動的滿意度高達 90%，不少業主表示希望能持續開展更多形式多樣的活動。

　　三、設施設備維護跟進

　　負責小區 12 棟樓的設施設備日常監管工作，我每周進行 3 次全面巡查。全年累計發現并上報設施設備問題 220 處，涵蓋電梯運行異常 50 處、公共區域照明損壞 80 處、給排水管道滲漏 40 處等。我與維修團隊緊密配合，及時跟進維修進度，設施設備維修及時率達 92%，保障了小區基礎設施的正常運行。例如，在發現某棟樓電梯出現故障后，我迅速啟動應急預案，一方面通知維修人員緊急搶修，另一方面安撫被困業主情緒，最終在 1 小時內成功解救被困業主，并在 4 小時內修復電梯故障，確保了業主的安全出行。

　　四、自我提升與團隊協作

　　為提升自身業務水平，我參加了 7 次專業培訓課程和 5 次行業交流研討會，學習了先進的客戶服務理念、物業管理技巧以及應急事件處理方法等知識。在團隊協作方面，與保潔、安保、工程等部門共同完成了 50 余項重要任務，如小區環境綜合整治、消防設施設備更新改造等。在這些項目中，我充分發揮溝通協調作用，促進各部門之間的信息共享與高效合作，為項目的'順利推進貢獻了力量。

　　過去一年，我在客服管家崗位上努力付出，收獲了業主的信任和團隊的認可，但也意識到自身在面對復雜問題時的應變能力還有待加強。在新的一年里，我將繼續努力，不斷提升自己的綜合素質，為業主提供更加優質、貼心的服務，為打造和諧美好的社區環境而不懈奮斗。

　　客服管家年終工作總結 17

　　歲末回首，在過去一年的客服管家工作歷程中，我堅守崗位，全心全意為業主服務，致力于提升小區居住品質與業主滿意度。以下是我對這一年工作的詳細總結：

　　一、客戶服務

　　全年我接聽業主來電總計 5500 余次，接待上門咨詢約 1500 人次。對于業主提出的各類咨詢問題，如小區周邊配套設施、物業服務細節等，我都能迅速響應，平均響應時間在 4 分鐘以內，且解答準確率高達 94%。處理報修工單 1000 余份，從報修信息登記到維修人員出發前往現場，平均耗時 12 分鐘，維修完成后 24 小時內進行回訪，業主對維修效果的滿意度達到 88%。在處理投訴方面，共接收 400 余起投訴，通過深入了解情況、積極協調相關部門并及時跟進處理結果，成功解決 350 起投訴，投訴解決率為 87.5%。例如，某業主投訴小區內某區域環境衛生差，我立即通知保潔部門加強清潔頻次，并在當天向業主反饋處理進度，兩天內該區域環境得到顯著改善，業主最終表示滿意。

　　二、社區活動

　　積極組織開展社區活動，共舉辦了 13 場不同規模與主題的活動。其中，大型社區運動會吸引了 350 余戶業主家庭參與，趣味手工制作活動有 200 多位業主熱情參加，文化交流講座每場平均參與人數達 100 人左右。這些活動極大地豐富了業主的業余生活，增強了社區的凝聚力。經統計，業主對社區活動的整體滿意度達到 91%，許多業主通過活動結識了新朋友，對小區的歸屬感更強。

　　三、設施設備維護

　　負責監管小區內 18 棟樓的.設施設備運行狀況，我每周開展 4 次全面巡查。全年累計發現設施設備問題 300 處，其中電梯故障 80 起、水電設施故障 100 處、公共區域設施損壞 120 處。我及時將問題反饋給專業維修團隊，并全程監督維修進程，設施設備維修及時率達 93%，確保了小區各項設施的正常運轉，為業主的生活提供了便利與安全保障。如在夏季用電高峰期前，我提前組織對小區電力系統進行全面檢查與維護，有效避免了因電力故障導致的大面積停電事故。

　　四、自我提升與團隊協作

　　為提升自身專業素養與服務能力，我參加了 9 次專業培訓課程，涵蓋客戶心理學、溝通技巧、物業管理法規等領域，通過學習不斷更新知識結構與服務理念。在團隊協作方面，與保潔、安保、工程等部門密切配合，共同完成了 60 余項小區建設與維護任務。在處理突發停水事件中，我與工程部門緊急制定供水方案，同時協調安保部門做好業主解釋工作，在各部門齊心協力下，停水時間控制在最短范圍內，保障了業主的基本生活需求。

　　這一年的工作有成績也有不足，在應對極端業主情緒時我還需進一步提升溝通技巧與情緒管理能力。未來，我將持續改進，以更專業、更貼心的服務為業主創造更優質的居住環境。

　　客服管家年終工作總結 18

　　忙碌而充實的一年即將結束，作為客服管家，我在服務業主的過程中經歷了諸多挑戰，也收獲了滿滿的成長與感動。以下是我對本年度工作的總結：

　　一、客戶服務成果顯著

　　在客戶服務的一線崗位上，我總計處理了各類業主事務 6200 余件。其中，電話溝通 4800 余次，面對諸如物業服務項目咨詢、費用查詢等問題，我始終保持專業與耐心，平均通話時長 6 分鐘，且問題解決率達到 91%。接待業主上門來訪 1400 余次，無論是業主對小區環境改善的建議，還是生活中遇到的`困擾尋求幫助，我都能給予熱情接待和妥善處理，業主對當面溝通的滿意度高達 95%。處理報修工單 950 余份，從接到報修信息到維修人員到位的時間平均為 13 分鐘，維修完成后的回訪顯示，業主對維修質量和效率的綜合滿意度為 89%。成功化解投訴事件 380 起，在面對投訴時，我深入調查、積極協調，投訴解決率達 86%。例如，某業主因房屋漏水問題情緒激動地前來投訴，我迅速聯系工程人員上門查看，制定維修方案，并在維修期間多次與業主溝通進展，最終成功解決問題，業主還特意送來感謝信。

　　二、社區活動凝聚人心

　　為營造溫馨和諧的社區氛圍，我精心策劃并組織了 11 場社區活動。其中，社區美食節吸引了 450 余戶家庭參與，大家共享美食、交流廚藝；文藝晚會則有 300 多位業主登臺獻藝或觀看表演，現場氣氛熱烈非凡；親子閱讀活動累計有 250 多個家庭報名參加，增進了親子間的情感交流。通過這些活動，小區業主之間的關系更加緊密，社區的文化底蘊也得到了豐富和傳承。活動后的問卷調查結果表明，業主對社區活動的整體滿意度達到 93%，為社區的和諧穩定注入了強大動力。

　　三、設施設備維護得力

　　負責小區 16 棟樓的設施設備監管工作，我每周進行 3 次深入巡查。全年共發現設施設備隱患 280 處，包括電梯安全隱患 70 處、消防設施故障 60 處、公共區域照明及休閑設施損壞 150 處等。我及時將問題反饋給專業維修團隊，并建立詳細的維修跟蹤臺賬，設施設備維修及時率達到 94%，有效保障了小區設施的正常運行和業主的生活安全。例如，在一次電梯巡查中，我發現電梯運行時有輕微異響，立即停運電梯并通知維保人員檢修，經檢查是一個關鍵部件磨損，由于發現及時，避免了可能發生的嚴重事故。

　　四、自我提升與團隊協作共進

　　為提升自身業務能力，我參加了 8 次專業培訓課程，內容涉及客戶關系管理、應急事件處理、物業法律法規等方面，通過學習不斷充實自己的知識儲備和服務技能。在團隊協作方面，我與保潔、安保、工程等部門緊密配合，共同完成了 55 項小區綜合整治與服務提升任務。在處理一次小區管道爆裂突發停水事件中，我與工程人員迅速確定搶修方案，協調安保人員做好現場秩序維護和業主安撫工作，同時安排保潔人員清理積水，經過大家的共同努力，在 6 小時內恢復了供水，將事件影響降到最低。

　　回顧一年的工作，雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足之處，如在處理復雜問題時的效率還有提升空間，對業主個性化需求的挖掘還不夠深入。在新的一年里，我將繼續努力，不斷改進工作方法，提高服務質量，為業主創造更加優質、舒適的居住環境。

　　客服管家年終工作總結 19

　　時光匆匆，回顧這一年作為客服管家的工作經歷，我始終秉持著用心服務的理念，致力于為業主打造舒適、便捷的居住環境，以下是我對全年工作的詳細總結：

　　一、客戶服務工作

　　在客戶服務的日常工作中，我接聽業主來電共計 5000 余次，面對形形色色的問題，無論是關于小區設施使用、物業服務細節，還是鄰里糾紛協調等，我都能以熱情且專業的'態度給予回應，平均每通電話處理時長約 7 分鐘，問題一次性解決率達到 88%。接待業主上門咨詢 1000 余次，通過面對面的溝通交流，深入了解業主需求與意見，業主對上門咨詢服務的滿意度高達 92%。處理報修事項 700 余次，從業主報修的那一刻起，我便迅速聯系維修人員，平均響應時間控制在 10 分鐘以內，維修完成后的回訪顯示，業主對維修服務的滿意度為 85%。成功處理投訴 400 余起，針對每一起投訴，我都認真傾聽業主心聲，積極與相關部門協作，投訴解決率達 86%。例如，有業主投訴小區內寵物隨地大小便問題嚴重影響環境，我聯合安保部門加強巡邏監管，同時在小區內設置多個寵物便溺清理點，并開展文明養寵宣傳活動，經過一段時間的努力，該問題得到了顯著改善，業主表示認可。

　　二、社區活動開展

　　為豐富業主的業余生活，促進社區和諧氛圍的營造，我組織了多場豐富多彩的社區活動。共舉辦 9 場社區活動，其中包括 3 場文化活動，如書法繪畫展覽、詩歌朗誦會等，吸引了近 300 名業主參與；3 場體育活動，像羽毛球比賽、親子運動會等，參與家庭達 250 組；還有 3 場公益活動，如舊物捐贈、環保知識講座等，參與人數總計約 400 人。通過這些活動，不僅增強了業主之間的互動交流，也提升了業主對社區的歸屬感與認同感。活動后的反饋調查顯示，業主對社區活動的整體滿意度為 90%。

　　三、設施設備管理

　　負責小區內 14 棟樓的設施設備監管工作，我每周進行 3 次全面巡查。全年累計發現設施設備問題 260 處，其中電梯故障 60 處、水電設施問題 80 處、公共區域設施損壞 120 處。我及時將問題反饋給維修團隊，并跟進維修進度，設施設備維修及時率達到 93%。例如，在一次巡查中發現某棟樓的電梯出現緊急制動故障，我第一時間趕到現場，安撫被困業主情緒，并迅速組織維修人員展開搶修，經過 40 分鐘的緊張工作，成功解救被困業主并修復電梯故障，確保了業主的生命安全。

　　四、自我提升與團隊協作

　　為了更好地勝任客服管家工作，我參加了 6 次專業培訓課程，學習內容涵蓋客戶服務技巧、物業管理法規、應急事件處理等方面，通過不斷學習新知識、新技能，提升了自己的專業素養。在團隊協作方面，我與保潔、安保、工程等部門密切配合，共同處理了 50 余起突發事件，如突發停水停電、火災警報誤報等。在處理這些事件過程中，我充分發揮溝通協調的作用，確保各部門之間信息暢通、行動高效，有效保障了小區的正常運營。

　　回顧這一年，雖然在工作中取得了一些成績，但我也清楚地認識到自己還存在一些不足之處，如在面對大量工作任務時，時間管理能力有待提高；在處理個別業主的特殊需求時，靈活性還不夠。在新的一年里，我將針對這些不足之處努力改進，不斷提升自己的服務水平，為業主提供更優質、更貼心的服務。

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