客戶咨詢部年度工作總結

　　總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，寫總結有利于我們學習和工作能力的提高，因此好好準備一份總結吧。總結一般是怎么寫的呢？以下是小編精心整理的客戶咨詢部年度工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　客戶服務部20xx年工作總結

　　1.督促各病區的出院病人電話回訪工作，同時為出院病人提供康復指導及滿意度征求共30829次。

　　2.接聽24小時健康咨詢熱線電話17521次。

　　3.為出院和入院病人發送問候、滿意度征求短信以及協助院辦、宣傳科、公關部、科教科等科室共發送短信95991次。

　　4.受理與醫院有關的各種電話投訴并及時轉交給監察室37次。

　　5.堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院出生的5歲以內的幼兒電話生日問候3045次。

　　6.維護我院網站咨詢管理頁面，及時回復各種留言480條；回復我院QQ健康咨詢1343次。

　　7.接聽急救電話指導病人自救并通知急診科出車為我院接回病人共188人，并在病人入院后及時探視。

　　8.維護我院##省118114網絡預約掛號系統。幫助患者實現電話和網絡預約掛號共104人。

　　9.為患者實現電話預約入院共16人。

　　客戶服務部20xx年工作計劃

　　1.新年里將進一步完善預約就診制度，配合門診部打造中心醫院名醫并開展名醫限號的`計劃，提高我院的門診預約就診率。

　　2.制定新的出院病人的電話回訪劇本和流程，并申請配置醫院隨訪系統，其中包括智能化的隨訪提醒，規范的滿意度調查，個性化的健康宣教，科學的統計分析，高效的醫患溝通。

　　3.接聽與醫院有關的各種投訴電話，并及時轉交監察科處理，完善電話投訴受理制度與流程。

　　4.維護我院移動短信平臺的正常工作，及時為出入院病人發送問候短信，配合醫院相關部門發送院內外短信。

　　5.堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院出生的5歲以內的幼兒電話生日問候。

　　6.維護我院網站咨詢管理頁面，及時準確回復網站上的各種留言以及我院QQ健康咨詢。

　　7.堅守工作崗位并保證健康咨詢熱線電話24小時通暢。8.每日更新健康家園新浪微博和騰訊微博，及時發布健康養生常識和醫院信息。

　　9.堅持探視制度，通過撥打客戶服務部電話xxxx入院的病人，在入院后及時探望問候。

　　10.計劃將各科室出院病人電話回訪率的獎罰金額由現有的50元提高為100元；并區分醫生回訪率和護士回訪率的獎罰金額，以增加醫生回訪工作積極性，提高出院病人的電話回訪率。

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