酒店工作總結

時間：2021-05-06 13:29:24 工作總結我要投稿

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酒店工作總結范文九篇

　　總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究，做出帶有規律性結論的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，不如靜下心來好好寫寫總結吧。你所見過的總結應該是什么樣的？下面是小編為大家收集的酒店工作總結9篇，僅供參考，大家一起來看看吧。

酒店工作總結范文九篇

酒店工作總結篇1

　　20xx年即將過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在XX年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：一、加強業務培訓，提高員工素質

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

　　二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

　　“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

　　三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　四、注重各部門之間的協調工作

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

　　五、加強各類報表及報關數據的管理

　　前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9。46%，但收入卻減少了240223。07元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。

　　成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

　　1、在服務上缺乏靈活性和主動性；

　　2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

　　3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

　　4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有2812。9元，附上商務中心二○○六年經營簡況表：

　　二○○六年商務中心經營簡況表

　　項目現金總臺代收合計內部簽免總計備注

　　復印 2812。9 665 3477。9 13 3490。9

　　打字 2549。5 1031 3580。5 12 3592。5

　　傳真 3931。2 668。8 4600 10206。1 14806。1

　　市話 2466 2。8 2468。8 1。1 2469。9

　　長話 2648 3。4 2651。4 2。2 2653。6

　　其它收入 54 54 54

　　合計 14461。6 2371 16832。6 10234。4 27067

　　根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，二○○六年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出二○○七年工作計劃：

　　1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；

　　2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

　　3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

　　4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

　　新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

　　前廳部：xxx

酒店工作總結篇2

　　二0xx年即將過去，在這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經營業績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務項目更加完善，同時對5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使我酒店在在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

　　一、加強業務培訓，提高員工素質

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

　　二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

　　“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團

　　隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

　　三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　四、注重各部門之間的協調工作

　　五、加強各類報表及報關數據的管理

　　前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進行對比，住房率增加了，但收入卻減少了元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。

　　成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：

　　1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

　　2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;

　　3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

　　4、商務中心復印機、打印機老化，復印及打印的效果不好，直接影響到了商務中心的收入。

　　根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，二○○八年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出二○○九年工作計劃：

　　1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;

　　2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性;

　　3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;

　　4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

　　新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

酒店工作總結篇3

　　不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致酒店工作總結簡短。

　　酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：

　　一、加強業務培訓，提高自身素質

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

　　二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡

　　辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　三、注重各部門之間的協調工作

　　前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。

　　劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

酒店工作總結篇4

　　忙碌的工作馬上就要暫停一會了，因為再過不久我們就能回家過春節啦，回首這一年我在酒店的工作情況，我覺得自己在領導們的帶領下獲得了不小的進步，所以趁著自己空閑的這個時節，我按照領導們的要求認真書寫下了這份年終總結，希望這份總結能給我新一年的工作帶來好運吧，讓我在接下來的工作中取得更多更好的成績。

　　我先來介紹一下自己的個人情況吧，我是在20xx年的時候加入到咱們酒店的，剛進酒店時我就一直在從事服務員這份工作，如今我也算是對這份工作有了不少的心得，但是我覺得自己還能有更大的進步，這就得通過不斷地學習才能讓自己的業務能力提高了，這注定是一個漫長的磨練過程。在酒店里面當一名服務員其實不難，難就難在如何才能當一名大家都滿意的服務員，這不僅需要豐富的酒店業務知識，這樣才能為酒店的客人進行解答，而且還得擁有良好的溝通能力，至少要讓客人感受到一絲溫暖和專業，不然不僅會讓自己給別人留下不專業的印象，就連咱們的酒店也會被認為只是一個不入流的小酒店，所以如何增長自己的能力一直都是我在思索的問題。

　　為了更好的開展自己的工作，在20xx年里面我一直都在向自己的前輩們學習，如今的我再也不像當初的那個自己了，我在面對批評和指點時都是心靜如水，即便有些問題和我沒有太多聯系，但是我也會認真的聽完，畢竟服務員這份工作其實就是一個聆聽者，我們必須要時刻注意好客人的訴求，同時配合好酒店其它部門的同事開展工作，這樣才能有效的帶動酒店的運轉。在過去的這一年里，我前前后后接待過客人至少幾千人吧，這對我來言絕對不是一件容易事，所以我得時刻讓自己的精神面貌保持在一個不錯的水準上，即便有時候身體不舒服也要給客戶最好的服務。在20xx年里，我會繼續加強自己對酒店業務的學習的，當然了，我除了要學習服務這一塊的知識外，還會多多了解一些其它方面的知識，畢竟我也不甘心自己一直都是酒店里面一名小小的服務員，至少要當個領班嘛，甚至以后當經理也不一定，雖然從目前來看我的這些愿望還比較遠，但是我會一直努力下去的，爭取在工作中做到一步一個腳印兒，做好自己應盡的職責！

酒店工作總結篇5

　　20xx年，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。現將主要工作總結如下。

　　一、加班加點工作，早日完成裝修

　　今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

　　二、協助部門經理做好客房部的日常工作

　　為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。

　　三、合理安排樓層服務員的值班、換班工作

　　樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。

　　四、配合經理做好各項接待、安排工作

　　做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。

　　五、做好樓層的安全、防火、衛生工作

　　從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。

　　其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛生制度”，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度，及時發現存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

　　六、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作

　　身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛生，并且在發現有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。

　　七、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步

　　思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結，充分發揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發展規模為目標，以目前全球經濟狀況為主例談就業難，談前景發展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。

　　當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

　　20xx年來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經濟收入為元，盡管取得了一定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在20xx年里，我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創服務工作新局面。

酒店工作總結篇6

　　各位親愛的伙伴：

　　大家好！今天我們回首過去總結20xx年的工作，放眼未來規劃20xx年的全景工作，首先我謹代表公司董事會和廈門***公司全體成員向大家致謝，向默默無聞奉獻在酒店一線的全體員工表示衷心的感謝，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的謝意，向長期工作在外、東奔西跑的營銷人員致以崇高的敬意。感謝大家在過去的一年里，在全體員工的共同努力下，通過大家辛勤的工作和無私的奉獻，圓滿完成了公司的營業任務指標，為公司的發展作出了積極的貢獻。回首過去的一年，酒店在集團王董、詹董的領導下，緊緊圍繞“一個中心、兩個重點”為依據，即“以顧客為中心、重管理樹形象、重發展控成本”，全年總營業額元，出租客房間數間，平均房價元，出租率 %，總結今年的主要工作如下：

　　一、以顧客為中心：

　　“顧客就是上帝、顧客就是朋友”一年來我們結合以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現出來的，要付諸行動從多方面著手：通過各崗位設立賓客意見建議表、實時跟進網絡賓客的意見建議和不定時的拜訪制度充分了解顧客的需求，并針對不同的問題和反饋的意見給予處理和反饋，并努力在多方面上提高員工素質，如每月不少于四次的內部培訓，聘請老師對于前臺員工專業英語的培訓等，并努力提高管理水平，提供舒適的環境，提高服務質量等等方面的工作相結合。根據顧客的需要，完善我們的工作方式，根據顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行，力爭更多的“滿意+驚喜”。

　　二、重管理樹形象、重發展控成本：

　　1、管理就是從細節開始，首先我們調整了內部的組織架構，將前廳部和銷售部合并為營銷部，后勤部門即保安部、人事部和工程部統一合并為行政部，客房房調整了逯經理為客房部經理，通過組織架構的合并縮減了人員成本。

　　2、加強了日常工作管理制度，通過酒店各部門規章制度的制定，嚴格落實，從而規范了各崗位的制度，使之更加規范化；

　　3、嚴格落實消防、公安和工商系統的各項要求，全年共舉辦消防培訓兩次，接受公安局和工商領導檢查不少于十次；

　　4、對外，我們通過發放的士帶客提成獎勵方案的的士卡片，并在酒店邊上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣傳力度和知名度；

　　5、同居委會和物業管理處協調處理了酒店門口跳舞一事，使之我們的客人有了一個更安靜的休息場所；

　　6、在員工管理方面，樹立員工家的歸屬感，并落實到日常的工作管理當中去，一方面要求行政部定期舉行員工生日活動，另一方面不定期舉辦員工的集體活動，如外出燒烤、集體出游、羽毛球比賽等，通過一系列的活動，提升了員工對酒店的認可度，也提現了酒店對員工的關懷；

　　7、在服務方面：提升服務細節，如接/送機服務，送果盤服務、客房限額免洗衣服務等。通過這一細節的服務，大大提升了賓客的滿意度；

　　8、在酒店發展方面，一方面制定了相關的優惠政策，另一方面也加大了酒店的促銷力度，如會員的充值獎勵、鐘點房的住滿五次送一次等，通過這一系列的優惠政策，大大提升了散客、網絡和會員的銷售額，從原來占營業額的8%左右提升到了15%左右，進一步提升了酒店的知名度。

　　9、在成本控制方面，一方面要求各部門制定并嚴格執行了相關的節能方案，

　　如燈光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部門嚴格把控所有物品的采購和報廢制度，其次對酒店用電較大的區域，如大堂的水池射燈和鎢絲燈進行改造、關閉了客房衛生間的部分射燈等，從而節省了一些不必要的浪費現象；

　　三、存著的不足之處：

　　一年來我們做的有很多，其主要的目的就是希望能夠提升我們的營業利潤，并努力為員工創造一個良好、溫馨的工作環境，回首過去的一年我們的不足還有很多很多：

　　1、各部門的執行能力和管控能力相對不足：一方面各部門負責人在執行酒店相關規定和制度時，比較隨意，不會用心并重視酒店的相關指令等；另一方面各部門員工在執行酒店相關規章制度時，缺乏持之以恒的工作態度，以致很多方面無法長期有效地執行下去；

　　2、對客服務的不足：“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”這個道理相信很多員工都能理解和明白，但是在服務的過程中很多員工往往就疏于對這些細節的日常養成，如服務的不及時，不到位，不親切等，導致大多的客人對于我們的服務一直無法給予肯定，這也必將是我們今后所要努力和完善的；

　　3、日常維護工作的不足：主要體現在工程和酒店設備的維護方面，一方面由于工程人員的不足和水平限制，導致我店的日常維護制度較難以執行，也因此各個區域的硬件方面都出現了或大或小的問題，修補工作無法及時，很多時候又要請外援，以致客戶對于我們的硬件方面總有些美中不足；

　　4、保安日常維護方面：整體保安的人員素質和服務有待于進一步提高，一方面服務的意識還不夠積極主動，另一方面對于車場和日常工作區域的管控還需加強，一年來發生過了三次保安人員同客人吵架的現象，也因為對車輛管控的.不到位導致客人車輛損壞和投訴等；

　　5、后勤保障工作方面：日常工作的組織能力和后勤保障能力還需進一步加強，如員工的每次活動要善于安排和總結，以致在下次的活動中能更好地奠定基礎。其次對于員工的關心、關愛還遠遠不夠，我們一直在講只有服務好我們的員工，員工才能更好地服務好我們的客人，在今后的工作中不管行政部還是各部門負責人要多關心員工，盡可能地幫助和解決員工在工作和生活中所遇到的困難，努力營造一個溫馨的工作氛圍；

　　6、服務的標準和意識整體有待于提升：很多員工在服務過程中往往很計較和在意相等的利益關系，凡事總是很在意個人的利益問題，無法同我們整個團隊融為一體，例如，個別員工在賣房或做房時，若有提成其態度就表現得特別積極，反之，態度就一落千丈，這一方面很不可取，也因此會影響了我們整體的服務質量，服務的定律是100-1=0 的道理就是希望大家能夠從一而終做好各項服務。

　　四、工作計劃：

　　1、我集團將與****酒店管理集團合作一起經營我店，這意味著管理方面和資源共享方面的進一步提升，也方便我們借此機會進一步的交流和學習，計劃會安排部分管理人員外出參與輪崗培訓和交流學習；

　　2、開源節流：20xx年努力提升業績和控制成本將會是我們工作的主抓重點，努力挖掘新的客戶源，開拓新的客戶市場，并對客戶的市場進一步重新定位和分析，以便于我們更好地提升各項營業指標。其次鑒于目前各項開支較大的情況，繼續推進節能工作，嚴格落實到每一個工作細節當中，強化員工的節約意識；

　　3、細化服務品質，提高賓客滿意度：服務無定性，也無止境，堅持努力創造“滿意+驚喜”的服務口號，做到微笑服務、真誠服務、用心服務，我們細化每一項服務細節，完善服務中的不足，追求服務的完美性，爭取為客人創造更多的感動。

　　4、培訓方面：除了堅持現有的培訓制度外，我們將以行政部為主體，外請具有相關專業技能人員對各部門的員工進行服務意識、服務技能培訓等專業知識的培訓，提升各崗位的服務質量；

　　5、績效考核的制定和實施：我店講對整體員工的績效進行明確的考核，實行多勞多得，績效處罰/獎勵等，進一步規范酒店的薪資方案制度。

　　成績是對過去的肯定，新的挑戰已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿挑戰的20xx年，風正濟時，正當揚帆遠航，任重道遠，仍需激流勇進，親愛的伙伴們，20xx我們一起努力！

酒店工作總結篇7

　　5月份忙碌的工作已經過去，現根據營銷部門5月份的工作情況將部門工作作如下總結：

　　首先在經營收入方面：

　　5月份共完成營收元，其中客房完成營收元，占計劃的%，平均出租率%，平均房價元；另外，餐飲完成營收收入元，占計劃的%；5月份客房任務超額完成，與去年同期相比，有所提高；但是較四月份的營收下降幅度也是比較大的；另外，在5月份餐飲收入也超額完成計劃目標，主要是體現在宴會包桌收入的提高方面，占據了當月餐飲營收的很大比例；從以上經營收入匯總來年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源結構方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場定位的；另外，餐飲方面，此月份在營收方面雖然超額完成任務，但是在內部客源方面散客消費是呈下降趨勢的，如何提高此類客源的消費應是下期工作的重點。

　　在部門工作方面：

　　營銷部在5月份累計完成會議接待13批次，其中主要完成了醫療器械會議期間在店會議的接待工作，通過此次接待活動宣傳了酒店品牌，同時也獲得了客戶的認同；另外，接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團等一系統會議團隊；在部門銷售方面，本月按照年度工作計劃并結合酒店指導思想，主要對周邊市場客戶進行了走訪工作，加強了政務類客源的回訪并形成了有效的意見；同時，本月根據6月份市場情況提前對周邊會議客源市場進行主動的走訪，保證了淡季期間酒店客源的穩定；另外，本月完成了對許昌地區客戶的走訪，通過此宣傳了酒店產品，開拓了部分新客戶；同時，本月結合酒店評星要求，對酒店各區域所有宣傳品進行了重新設計，使酒店公共標識符合評星標準要求；另外，本月部門開展了團隊建設月活動，通過日常的團隊意識培訓和組織部門人員處出集體活動加強了團隊凝聚力和協同能力；

　　公關營銷方面：

　　5月份主要是策劃了母親節活動；制定出了短信營銷流程和標準，使短信營銷模式成為日常營銷的一種；同時，部門結合餐飲重點加強婚宴產品的情況，對餐飲婚宴產品進行重新的包裝和設計，現已完成宣傳手冊的統一制作，將于下月投入使用；另外，本月將酒店積分活動禮品進行了重新的設計和推廣，豐富了禮品種類，吸引客戶的進一步消費；

　　5月份的工作已經過去，在5月份的工作中存在著諸多不足之處，結合市場情況和09年度全年營銷計劃，現將09年6月份的工作從以下幾個方面開展：

　　部門工作方面：

　　本月部門的主題活動確定為優質服務月，將如何提高對客服務水平作為本月的日常工作，通過培訓和要求來提高部門整體的對客服務水平，并在活動中評選出服務標兵；另外，本月部門結合市場情況和任務目標制定第三季度部讓銷售任務目標分解，通過合理的激勵機制來調動部讓員工的積極性；

　　市場銷售方面：

　　本月將酒店的客源結構所占比例調整為以散客為主，會議為輔，團隊為補；從去年數據分析結合今年酒店客源走勢來看，在散客客源和團隊客源因市場情況下降的同時，為確保酒店營收不出現大幅下降，適當提高會議客源的比重，來提高并穩定此月客房營收和餐飲營收；

　　會議市場，加強鞋城、洗化類、服裝類公司的走訪，搜集行業信息，把握各種會議信息，把握該季節會議，確保酒店收入的穩步提高團隊市場方面，銷售經理積極了解市場動態，與各主要旅行社達成合作意項，關注鄭州市內各主要酒店競爭酒店的團隊價格政策，與韓國團社積極達成進一步合作的協議，確保該客源的穩定性，同時也積極的去開發新的團隊客源；散客市場方面，擴大市場開發范圍，將銷售工作的重點放在對主要客源市場的重點開發和維護，多走訪周邊單位，深入客戶中回訪客戶真實意見并及時反饋與酒店；進一步加強與各客房來源渠道的合作和溝通；同時，本月仍將繼續加強對外地市場客戶的走訪，重點對禹州市、長葛市、以及平頂山地區進行開發和回訪；

　　營銷活動方面：

　　本月主要對今年中秋節月餅市場進行考察，確定今年酒店銷售方式；

　　以上是對營銷部5月份工作的總結和對6月份工作的計劃；

　　5月份周邊主要酒店客房情況統計：

　　1、*酒店×××本月主要是以會議為主，同時也接待了部分醫療器械會議，會議以鞋城會議為主；散客客源走勢下半月較差；

　　2、*賓館×××本月主要是以中石油會議為主；本月團隊價格定的較高，未接旅游團隊；

　　3、大酒店×××散客出租率不高，因現有房間老化嚴重所以競爭力不斷下降，主要接待內部電力會議和客人；

　　4、酒店×××本月主要承接了市政府安排的醫療器械會議，房間均按門市價銷售；

　　5、×××此月前半月的出租率較高；下半月一直下降；

　　綜合以上各酒店并結合5月份整體情況，此月份整體市場客源走勢受醫療器械會議影響都是前半月情況較好，散客客源較充足，下半月呈下降趨勢；團隊市場方面，團隊客源較四月份大幅下降，各酒店對于價格的競爭也較激烈；

　　進入6月份以后，整體酒店市場進入到全年中僅次于春節之后的淡季，內賓團隊客源和散客市場客戶下降較為明顯；會議市場方面根據情況不同，主要是產品發布會和訂貨會為主；

酒店工作總結篇8

　　一、經營情況截止12月中旬，餐飲部共實現銷售收入xxxx萬元，其中xxxx收入xxxx萬元，xxxx收入xxxx萬元；較去年同期增長xxx萬元，實現了經營指標較去年同期增長xx%以上的目標。完成了集團公司和其他會議團隊的接待任務，重大投訴率為0。

　　二、管理情況 1、按照現代企業管理制度成立酒店管理公司 20xx年，餐飲部在賓館“全面規劃，分步實施，大膽實踐報告”的改革思路指導下，立足館情，因地制宜，按照現代企業制度的架構成立了xxxxxx酒店管理有限公司。公司的成立為全館的可持續發展，為賓館社會化改革的深入、規范化縱深推進奠定了堅實的基礎。公司成立了董事會和監事會，實行董事會領導下的總經理負責制。具體做了以下幾項工作：推薦閱讀：20xx年個人工作總結范文 ⑴、xxxxxx酒店管理有限公司的成立 ⑵、完成了與公司申請注冊相關的各項手續，進行了工商行政注冊登記，辦理了正式的企業營業執照。完成了集團公司和其他會議團隊的接待任務，重大投訴率為0。

　　三、管理情況 1、按照現代企業管理制度成立酒店管理公司 20xx年，餐飲部在賓館“全面規劃，分步實施，大膽實踐”的改革思路指導下，立足館情，因地制宜，按照現代企業制度的架構成立了xxxxxx酒店管理有限公司。公司的成立為全館的可持續發展，為賓館社會化改革的深入、規范化縱深推進奠定了堅實的基礎。公司成立了董事會和監事會，實行董事會領導下的總經理負責制。具體做了以下幾項工作： ⑴、xxxxxx酒店管理有限公司的成立 ⑵、完成了與公司申請注冊相關的各項手續，進行了工商行政注冊登記，辦理了正式的企業營業執照。 ⑶、順利完成了租賃和經營xxxx餐飲的工作，理順了與賓館接口的各項工作。 ⑷、組建了公司運營機構，完成了公司定員定編工作。設立了餐飲經營項目部、財務部和綜合部。 ⑸、制定了酒店管理公司工資方案，并通過了xxxx的審核。新的激勵體系，激勵政策更趨市場化。員工的收入與工作業績、勞動貢獻及業務技能掛鉤，新的工資方案中不僅要員工們關心營業收入，還要關心和掌握每月的成本和利潤，讓每位員工養成會算賬的習慣，做到（轉載自億庫網您

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　　酒店年度工作總結范文酒店年度工作總結范文(四)

　　在市局領導和董事會的關心支持幫助下，****大酒店從4月16日正式開業以來,走過了八個多月不平凡的創業歷程。回顧XX年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經驗不足等方方面面的困難，經歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創業走上了成熟，也取得了可喜成績，在經營方式上初步實現了由探索經營向專業經營的轉變,在管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變,在經營效益上實現了由規模效益向利潤效益的轉變。在八個多月的時間里共接待客人人次,創營業收入萬元,實現凈利潤萬元（不含對外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作，現總結如下：

　　一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業。

　　從XX年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經驗，可以說是時間緊，任務重,人員少。能否按時開業，像一塊石頭壓在酒店領導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務再重，一定要堅決按時完成。為此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案，并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。

　　首先成立了籌建領導小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員的工資標準；制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業,得到了省市局領導的好評。

　　二是成立了物品采購領導小組，具體負責物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機關監察、計財等有關科室同志一起對

　　十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴格按照規定實行招標采購，并組織人員及時組織到位。

　　三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質的人員并及時到位，是酒店能否按時開業的關鍵，也是酒店以后能夠順利發展的保證。為此，我們認真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小組，認真了解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關；3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入；4.對新近招聘的人員進行了軍訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經過四天的軍訓取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規化的崗前業務培訓，經過22天的實習，新聘人員初步掌握了規定崗位的業務知識，增強了工作能力。整個招聘培訓前后歷時三十多天,共招聘培訓各類員工110余人,為酒店的開業奠定了良好的人才基礎。

　　二、制訂各項規章制度，逐步健全內部管理。

　　規章制度是加強酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規章制度。開業之初由于酒店專業素質管理人員缺乏，個別部門的規章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習，借鑒經驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規章制度不斷得以健全和完善。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度，健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務、供應、保管、領用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據酒店會計核算的實際需要，經過不斷的討論、修改和反復的實際應用，建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規章制度，酒店又編制了《****大酒店員工手冊》，發放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規章制度來約束自己的行

　　為，明確自己所擁有的權利和義務。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業的管理人員，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度、質量檢查考核辦法、經理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環境衛生等很多方面都提高了一個層次。

　　目前,酒店已制定下發了各類職責、規定、辦法、流程等規章制度40余個,對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準,對超越和違反的都做出了相應的處罰規定。做到了對每項工作、每個工作環節都有章可循,有規可依。

　　三、加強人員的素質培訓，努力提高服務質量。

　　培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性工作。酒店剛成立時,首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個人員流動性較強的行業，尤其是餐飲服務員,素質高的人才難以找到,素質低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐中酒店領導意識到,加強人員的培養與教育是酒店提高服務質量關鍵,也是促進酒店生存與發展的根本。為此，在酒店開業之初就對所招聘員工進行軍事化、規范化的培訓和系統的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓和實習，取得了培訓合格證書。這對酒店開業以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據各自工作特點經常組織內部培訓、考核和技術比武，例如：英語培訓、普通話培訓、微笑服務培訓、餐飲客房業務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業務起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴***學習，邀請省開來的專業管理人員來酒店進行指導培訓，這些措施不僅極大地調動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質量。

　　服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質量，酒店成立了質檢小組,對酒店的服務質量進行全面監督檢查，并結合自身實際制定了衛生檢查標準、服務用語總匯等一系列質量檢查標準印發給各部門，根據這些標準由質檢部門進行督促檢查,發現問題及時通知其整改。平時酒店注意經常給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務。七八月份又開展了質量服務月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務質量提出寶貴意見，并開展季度明星和優秀服務員評比活動，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。XX年酒店共評出季度明星、優秀服務員和工作先進者26人。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業務、規范服務的良好風氣。

　　四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養客源，努力提高服務意識,全面樹立酒店的良好形象。

　　提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發展的基本前提。酒店剛開業時由于缺乏經驗，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業幾個月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點，根據需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時,積極尋找客源，做市場調查，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標牌，制作宣傳飯店的小冊子,印發菜肴介紹等一系列促銷措施。經過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節”、“古觀音寺會議”、“省農林會議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經驗,也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻。

　　酒店開業以后，根據經營管理長期發展的需要，酒店很快就向有關部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設施,同時,按照三星級的標準加強了軟件方面的建設，使酒店在開業僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經營渠道。

　　9月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現出人人關心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規模有限的短處，打出了聯手戰略，與檔次規模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型會議和團隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業之間的交流，體現了酒店的合作精神。開業以來，與酒店簽訂固定協議的客戶達到50多家，使酒店有了穩定的客源，為酒店銷售收入的穩步增長提供了可靠保障，全年協議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35%以上。

　　為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料300多份，在上海散發一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學習了外地同行們的先進經驗，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎。

　　五、認真做好財務核算,努力增效節支

　　財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作，為此,財務部門注意認真做好財務分析和核算。確保每一個數據和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時了解酒店的經營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用,制定酒店的經營方向。同時還積極做好應收帳款的結帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入

酒店工作總結篇9

　　新年將至，在過去的一年里，我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作，以腳踏實地的工作作風，求真務實的工作態度，用心創新，不斷提高，全面地完成了今年的各項任務，為我們今日大酒店再創了新的業績。

　　20xx年是xx大酒店實現“三步走”戰略目標最為關鍵的一年，我部門根據董事長提出的“立足市場，加強經營，夯實基礎，規范管理”這一總體思路，結合我部門的實際狀況，努力實現“以服務促質量，以質量創品牌，以品牌求發展”總體管理目標。認真做好治安消防的安全工作，加強對酒店員工的安全培訓，用心協調各單位工作，為酒店長期穩定的發展，做出自己應有貢獻。

　　總的來看，我們一年來的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚長敝短，特對今年工作總結

　　一、各項考核指標全面完成。

　　20xx年在酒店各級領導的指導下，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛任務。在一年里未發生一齊重大職責事故，消防設施、設備的完好率全年到達了%。為酒店各部門進行消防安全培訓達==多課時。真正起到了保駕護航的作用。

　　二、建立健全績效考核制度，實行激勵機制，發揮員工最大的工作用心性和創造性。實行績效考核是我們酒店從嚴治企、強化管理的需要，是落實目標職責制的強有力依據。我部門結合自身的特點，將員工的工資、獎金與員工個人的工作表現等直接掛鉤，透過不斷完善的激勵機制最大限度的發揮員工的工作用心性和創造性。涌現了許多感人的事例。

　　如在酒店夜總會停業期間，為了保證酒店財務安全和能順利交接，我部員工xxx、xxx、xxx三名員工主動提出住在夜總會，雖然設施簡陋，備件較差，但三名員工毫無怨言，放下自己休息時間，一邊參加正常的工作，一邊輪流在夜總會值班，為夜總會的順利開張立下了汗馬功勞。

　　今年夏天xx市遇到了連續的高溫天氣，一度到達xxx度，創歷史高溫記錄。我部門人員，又都處于第一線，嚴熱的天氣，給我們的工作帶來了必須的難度，但我部人員，毫無怨言，仍然堅守在第一線。在x月中旬，又遇“云娜”等一系列臺風，我部所有員工都主動要求留在酒店值班，有的連續工作了xx個小時，直到臺風過去以后，才回家休息，體現了我部員工以酒店為家的崇高思想。

　　員工以酒店為家的同時，部門也堅持貼近、關心員工，急員工之所急，想員工之所想。

　　三、強化管理，不斷進行學習和培訓，力求優質服務。

　　此刻旅游服務行業人才競爭尤為激烈，只有充滿優秀的人員，才能使酒店的經營蒸蒸日上。部門在留住優秀人員的同時，加強了對全體員工的培訓力度。先后進行了兩次較為集中的理論和實踐培訓。平均每個月利用業余時間的培訓到達==個課時。在每次早班下班后，沒有一個人離開，而是主動留下來參加培訓。透過對員工的培訓和再培訓，加強了各員工的酒店意識、禮節禮貌、治安消防各方面的知識。進一步規范了崗位操作，針對在指揮車輛、開拉車門、敬禮等服務上各別人員存在的操作中不甚規范的毛病，統一了標準。為客服務的思想明顯得到加強，如能主動幫忙退房客人在房間找回人民幣壹萬元。客人直夸我保安部人員風格高尚，為我們酒店、部門贏得了榮譽。

　　由于酒店行業工作的特殊性，客人的需求常常與我們的工作要求發生矛盾，有些客人不理解，常發生辱罵保安員，甚至做出一些過激的行為。我部保安員，堅持以“客人是服務的對象”為宗旨，耐心仔細地做好工作，對于客人的辱罵從不還口，而是盡量讓客人得到一次愉快地消費。

　　我們在做好為客服務的同時，也做好對內部的服務工作。今年十月份以來，局開展多項文體娛樂活動，如在廣場舉行的藝術節電力專場演出，消防安全運動會，職工籃球賽。為了使這些活動順利的進行，我部門人員盡心盡職，放下休息時間===多小時，對各項活動進行安全保衛，圓滿完成了局機關所交給的任務。另外，部門多次制止電力系統內部職大規模得到了局領導的好評，我部門還主動為各部門及外包單位進行消防安全培訓，聽取各部門的培訓意見，改善不足，提高培訓質量。

　　四、努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設施、設備的保養。

　　安全工作是企業的生存之本，在局安監處及八達集團安監部的指導下，我部門堅持“安全第一，預防為主”的方針，認真、扎實做好每項安全防范工作。

　　我部門對酒店的重點部位和部門，經常進行巡視和檢查。對容易引發事故的危險點，重點范圍認真進行消除隱患。堅持對餐廳、廚房等處的安全檢查，排除電線短路=次，發現不安全因素xx次左右，對發現的安全隱患，及時進行處理，不能處理的，如實上報。棋牌室、夜總會、桑拿和足浴是三家外包單位。由于他們的特殊環境，一年中多次與客人發生矛盾，我們都能合理圓滿的解決。在巡查過程中，處理由于空調水管被賭，再成漏水的事件=起，為酒店挽回了損失。今年有許多推銷人員、竊賊、非法色情人員把我們酒店當成了違法活動的場所，任意按門鈴和打電話，騷擾客人，也給我們安全工作帶來了困擾。我保安部人員，利用監控設備和巡邏人員密切配合，進行制止、驅趕，確保樓層安全。

　　一年來，我們加強了對酒店消防設施、設備定期進行了檢測、維護、保養。與藍天消防系統生產廠家持續密切聯系，配合廠家人員一道做好消控中心人員專業操作培訓，使消控中心工作人員能夠正確使用好藍天消防設備，并愛護、保養好藍天設備，減少因錯誤操作而引起的各類故障和毛病；對期滅火器進行了更新維護，缺少零部件的消防器材及時補齊，對重點部位的消防設施、設備進行維護保養，存在故障進行了維修，確實保證了正常使用，萬無一失。

　　我部門還多次迎接電力系統、地方消防公安大檢查，用心參加江南片組的消防會議，起到了監督和互相學習的作用。

　　五、用心參加局里舉行的各項活動，為酒店贏得了多項榮譽。

　　年度，局工會以增強企業活力和凝聚力為目的，大力宏揚和發展豐富多彩的各類文體活動，用心開展了各項文體活動。我部門響應酒店工會的號召，派代表參加了電力系統第一屆運動、消防運動會等各項文體活動。在比賽中，我部門員工徐峰、鄭海峰分別獲得了xxx米第一和第四名，由我部派代表參加的藍球比賽獲得了第五名的優異成績。為酒店爭得了榮譽。

　　六、用心配合酒店完善ISOxxxx質量管理體系和ISOxxxx環境管理體系的認證工作。

　　在今年年初，經過外審組的最后評定，我酒店已正式透過雙體系認證。一年來，我部門嚴格按照認證工作中的《服務監控控制程序》要求，認真進行三級質檢制度，為內部的管理工作帶給了真實、有效的參考信息，提高了廣大員工對環保意識和節能意識，減少了水電資源的浪費，降低了化學危險物品的污染，杜絕各類不安全事故，減少了物品的耗用等，出現了良好的局面。

　　雖然過去的一年我們部門在各方面取得了可喜的成績，管理水平得到了極大的提高，但我們也務必正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰。一是，員工還不能完全按照標準進行自我約束，素質參差不齊，有待下一步的提高。二是，我們的管理人員水平還有待于提高。三是，我們的設備還有缺陷，不能很好的起到監控作用，需要進行改善。所有這些問題和不足，都有待于我們今后認真地思考和總結改善。

　　回顧了20xx年來的工作，切實感受到了更為嚴峻的工作形勢形。但我們保安部堅信在酒店各級領導的指導下，緊緊圍繞酒店的全年中心工作，以腳踏實地的工作作風，為酒店的發展和穩定做出新的貢獻！

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