客服工作計劃

時間：2022-10-08 17:30:58 工作計劃我要投稿

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有關客服工作計劃模板匯編六篇

　　時間就如同白駒過隙般的流逝，相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧！是時候開始寫計劃了。那么計劃怎么擬定才能發揮它最大的作用呢？以下是小編收集整理的客服工作計劃8篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

有關客服工作計劃模板匯編六篇

客服工作計劃篇1

　　20xx年重點圍繞強化銷售和運營能力，提升客戶感知和品牌影響力開展工作，逐步探索和構建能夠迎合網購需求的電子商務運營模式，優化完善訂單處理、配送及導購等運營流程，在電子渠道營業額、用戶數和服務量等方面取得一定突破。

　　目前我公司電子商務工作仍面臨以下問題：

　　一、是銷售規模小。

　　全年銷售額20xx萬元，發展3G用戶4.2萬戶，占全網發展量1.8%，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱。網廳關注度和手廳3G用戶滲透率等指標然偏低;三是客戶感知差。產品競爭力和服務體驗亟待提升，配套支撐流程體系有待完善。

　　同時，電子商務和通信行業格局正在發生深刻地變化。主要體現在：一是社會電子商務快速發展引發用戶消費習慣變化;二是電子渠道是運營商全程掌控的銷售服務渠道，銷售效率高，服務規范，品牌控制力強;三是電子商務成為運營商取得差異化競爭優勢的手段;四是移動業務轉售將對運營商渠道能力提出新挑戰。這些變化將對聯通電子商務提出更高的要求。

　　我們仍處于由電子渠道建設向電子商務運營轉型的初期，需要從公司戰略高度規模推進全業務電子商務和全渠道互聯網化，加快建立和完善電子商務運營體系，帶動公司整體運營效率和經營水平的提升。

　　二、目標和思路

　　目標：能力上臺階，服務上水平，銷售上規模，品牌入人心，打造營銷服務主渠道。

　　思路：強化產品銷售、營銷推廣、集中運營、服務管理、IT支撐五個關鍵環節，完善配套機制體制，優化前后端業務和服務全流程，實施線上線下一體化協同，逐步打造高效的、覆蓋全業務、全渠道的電子商務運營體系，全方位提升客戶體驗。

　　三、工作規劃

　　以構建和完善電子商務運營體系為核心，加速推進電子化銷售體系、運營體系、客戶服務與管理體系、IT支撐體系等四個子體系建設，理順與之配套的機制體制，促進電子商務服務與營銷各項能力提升。

　　(一)電子化銷售體系

　　1、線上產品體系與銷售政策

　　研究明確線上銷售政策。以公司產品政策為指導,結合線上銷售特點，進行成本收益測算，建立科學合理、可量化的線上銷售政策評價模型。

　　開發適合線上自有渠道/線上社會渠道的專屬產品。配合寬帶無條件受理，加快推進固網寬帶網上預訂服務，并適時推出寬帶網上銷售。

　　研究為京東、蘇寧等有終端銷售能力的社會渠道匹配具有競爭力的產品政策。

　　發揮電子渠道優勢，研究增值業務和移動應用業務的OTT銷售模式。

　　研究準備融合業務線上銷售工作。

　　2、新型營銷推廣體系

　　強化自有電子渠道推廣。一是制定并落實全年營銷活動;二是加強四廳聯動和與用戶交流互動，提升服務到銷售的轉化率;三是實體渠道與電子渠道的互相推介引導;四是實施傳統媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進與龍廣合作。

　　加快網絡社會渠道的拓展。推進與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營銷等網絡分銷渠道的建設。

　　加強對互聯網廣告、富媒體、網絡精準廣告、移動互聯網廣告等新興媒體廣告研究，實施業務高效率低成本宣傳推廣，探索以精準到達和成交為效果評價的媒體推廣合作模式。

　　研究和構建利用二維碼、社交網絡推廣和銷售模式。

　　(二)運營體系

　　實施全省訂單集中處理，優化實現訂單歸集、訂單處理、倉儲配送、號碼資源共享、統一結算等流程。

　　完善和豐富OTO模式，在現有電話營銷OTO的基礎上，

　　推出線上預受理線下辦理、小型渠道數字貨架，實現線上線下渠道的相互引流。

　　配合銷售推進寬帶線上預受理、寬帶線上銷售、非定制終端銷售、增值業務與移動應用銷售等產品上線和新型促銷模式的實現。

　　推進自主終端、迷你終端產能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段。實現迷你終端號卡銷售功能。

　　建立健全電子商務稽核體系和配套手段。

　　(三)客戶管理與服務體系

　　完善在線客服體系，實現全電子渠道在線服務和導購，建立投訴處理快速反應機制。

　　建立電商客戶管理體系與經營分析體系。

　　建立用戶行為分析手段，實施電商精準服務營銷。探索全觸點的客戶服務和業務推廣模型。

　　開展網上客戶維系的策略政策和手段。

　　(四)電子商務IT支撐體系

　　1、個性化應用項目。依托手廳、微廳開放接口，開發本省個性化應用，改善用戶體驗。

　　2、社會化網絡營銷支撐系統。實現社會化網絡渠道的資源支撐、運營管理、、考核評價。

　　3、線上線下一體化銷售服務支撐平臺。實現OTO線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開發。支撐集團客戶WO店。

　　4、在線客服及導購平臺升級擴容。

　　5、全流程管控生產運營支撐系統。實施四廳運營狀態監控和兩終端電子化管理，實現全流程生產運營指令跟蹤與分析。

　　6、電商數據分析系統。支撐電商行為分析、全觸點管理及精準營銷。

　　(五)機制保障

　　推進集中化專業化，強化省公司集中運營職能，突出銷售導向;

　　線上產品銷售政策與專屬產品政策;

　　集中運營資源保障，如宣傳推廣成本、碼號資源共享、戰略終端匹配比例;

　　在線導購/OTO銷售激勵或傭金政策。

　　(六)電商指標體系

　　電子商務指標體系(包含KPI)將以銷售和服務兩大類指標為導向，強化運營支撐和渠道能力兩類指標，根據階段發展重點，突出相應指標。

　　1、銷售類指標

　　電子渠道發展用戶數：包括3G、寬帶、2/3G融合電子渠道銷售額：全部電子渠道銷售產生的交易額業務收入：電子渠道發展用戶產生的通服收入

　　2、服務類指標

　　交易額：全部電子渠道銷售、服務產生的交易金額服務量/占比：全部電子渠道業務查詢、受理、繳費等服務總量，占公司總服務量比

　　3、運營支撐類

　　自助終端開機率：現有終端開機比率

　　兩終端單臺產能：自助和迷你終端單臺日均交易額兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額訂單處理及時率：

　　在線客服接線率/20S及時率：

　　4、渠道能力類

　　網廳訪問量

　　手廳滲透率

　　微廳用戶數

　　業務定制量

　　全省電子商務發展和收入指標測算

　　1、現狀

　　用戶發展情況：用戶數、發展速度、用戶分類、ARPU值年銷售額：

　　業務收入：

　　2、20xx年發展測算

　　必要條件：集中運營、資源保障

　　用戶數發展測算，當月發展，全年發展、累計到達收入測算

　　3、哈分公司網廳與實體廳成本對比匡算

　　結論：1、2、3、

　　4、電商服務指標與成本匡算

　　營業額與服務量，服務量遷移占比

　　服務量成本核算。交費、查詢。

　　5、江蘇成本測算依據。政策框架。成長歷程。收入規模。

　　1、KPI指標

　　當前集團對各省電子商務KPI考核指標包括營業額和手廳

　　滲透率兩項指標。

　　電子渠道交易額：所有電子渠道銷售、服務產生的交易金額

　　手廳滲透率：手機營業廳3G使用用戶占全網3G用戶比自助終端開機率：現有終端開機比率

　　2、專業評價指標

　　電子渠道發展3G用戶占比：

　　電子渠道服務量：

　　電子渠道使用用戶數：

　　自助終端日均單臺營業額：

　　自助終端在網時長：

　　業務定制量：

　　(七)20xx年各項目標

　　1、銷售目標

　　移動業務：全年發展3G用戶5.5萬戶，增幅30% 寬帶業務：全年發展寬帶用戶500戶

　　銷售收入：全年突破3000萬元，增幅50%

　　業務收入：

　　2、服務目標

　　網廳用戶數/瀏覽量：年末日均訪客達到3.5萬戶，增幅40%，日均瀏覽量達到25萬次，增幅25%

　　手廳、微廳用戶數：年末手廳用戶達到80萬戶，微廳綁

　　定用戶1萬戶

　　業務量/遷移占比：達到70%

　　ECS自助終端開機率：95%

　　mini終端單機交易額：日均1000元在線客服接線率：達到95%，提升10%

　　在線客服20s應答率：90%，超過集團要求10% 在線導購訂單轉化率：高于全國平均水平在線導購用戶滿意度：高于全國平均水平

　　3、運營目標

　　訂單處理及時率：95%以上

客服工作計劃篇2

　　一、本職，愛崗敬業

　　客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是職責，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛煉。

　　1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。

　　2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習；是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

　　在今后的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。

　　工作，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發展最大的努力！

　　（一）、選好、選對作好活動的代理

　　4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。

　　5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用戶，提升設備的使用率。

　　全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。

　　（二）齊心協力，爭創優質高效服務

　　隨著**經營部各項業務的不斷發展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位。

　　加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，然后五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月持續電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪數據。根據實際狀況，我們在元宵節還為三星級以上用戶發放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。作好離網用戶挽留與維系：

　　1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留。

　　2、對準離網用戶進行及時的電話回訪，根據實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。

　　3、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網率；

　　1、普通用戶維：

　　1）定期對用戶電話回訪或信息拜訪；

　　2）節日祝福（信息）；

　　2、高端用戶、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

　　1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據用戶的要求），回訪要有資料，有落實，最大可能的方便用戶。

　　2）話費監控。根據用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。

　　3）生日祝福、節日祝福（針對不一樣用戶，要有實用的東西）。

　　4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。

　　5）親情服務。然后（根據不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙）

　　6）定期的上門走訪。

　　四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應信息告知用戶，重點用戶電話告知。

客服工作計劃篇3

　　20xx年新的一年，對剛成立二年多的XX公司來說，是一個充滿挑戰、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可，優勢于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務形象。

　　(一)創建“服務形象”。嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意，

　　(二)轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態度，深入到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)

　　(三)增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量問題，產生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。

　　(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規定，應即時反應給相關的制作部門(責任部門)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統計分析，以便于更好的統計出質量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導，并送相關部門。

客服工作計劃篇4

　　本周工作總結：

　　1、編輯上周業務知會，并發送經紀業務部和營業部相關領導；

　　2、每日首日后收集當日業務知識，并做整理；

　　3、對1月份客戶服務中心坐席錄音進行抽查質檢；

　　4、編輯質檢月報，并與營業部進行溝通；

　　5、跟蹤營業部呼叫中心線路申請安裝進展情況；

　　6、對營業部新客戶回訪工作流程梳理；

　　7、與金正公司工作人員反映今日坐席問題，并跟蹤解決情況。

　　下周工作計劃：

　　1、編輯每周業務知會；

　　2、每日收市后收集整理當日業務知識；

　　3、對2月份第一周電話錄音進行抽查質檢；

　　4、將營業部新客戶回訪工作流程向領導匯報。

客服工作計劃篇5

　　時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的'工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。

　　回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

　　下面是我這一年來的主要工作內容：

　　1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶；

　　2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

　　3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少：

　　1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

　　交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。

　　所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正；在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

　　2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功；

　　3、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

　　在xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

　　1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；

　　2、加強文案、會務等制作能力；拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等；