酒吧服務員工作計劃

時間：2022-07-04 20:18:28 工作計劃我要投稿

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酒吧服務員工作計劃

　　時間流逝得如此之快，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，來為今后的學習制定一份計劃。相信大家又在為寫計劃犯愁了吧？以下是小編為大家整理的酒吧服務員工作計劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

酒吧服務員工作計劃

酒吧服務員工作計劃1

　　1、7：30至酒吧，著裝整齊，將上班用具備齊，7：40準時參加食堂大例會；

　　2、大例會后，a班入崗，回到各自區域，參加區域小例會。由領班主持總結昨日的工作及分配今日工作；

　　3、開市前檢查：

　　檢查工作柜的配備，擺臺是否標準，桌椅是否搖晃，骰子是否備齊，煙缸是否破損漏水，撤走多余凳子（一張桌子保持兩張凳子即可），確保道路暢通，將蠟燭燈芯豎起來，站位迎客；

　　4、迎接客人到來，客人進入后，由領班或帶位人員確認定臺，點蠟燭后方可為客人進行點單；

　　5、推銷本酒吧酒品或取酒，撤走酒水牌，準備大小調酒壺、冰桶。當客人點到啤酒或者紅酒時，應把桌上的洋酒杯撤走，及時跟上啤酒杯或紅酒杯。酒送到客人桌上后，及時為客人調酒。當客人點到半打或半打以上啤酒時，需跟上啤酒開瓶器。取酒要及時拿回，不得長時間放置于取酒處；

　　6、中期服務，關注客人舉燈，當客人舉燈時，應第一時間舉手回應，并為客人服務，留意桌面衛生，及時調酒，填滿冰桶，撤走空杯、空碟。回收空飲料瓶、飲料桶，清理桌面及煙灰缸內的垃圾，保持桌面干凈、干爽，關注區域內的設施設備及地面衛生，關注客人消費情況，異常情況及時反應給區域領班。

　　堅守崗位，若需暫時離崗，應與區域同事做好交待，及時回崗及補位。

　　7、12：00的換杯工作需每天進行，注重客人的良好感受，12：00前客走的臺需擺6個杯子，12：00后客走的臺杯子需要擺3個；

　　8、后期服務，關注凳子的及時回位，桌面衛生的保持，及時進行二次推銷，客走后的酒水飲料需交領班回收。

　　后期收臺需由領班通知安排操作，收臺時應先撤酒水牌收杯子、燭臺、其次是骰子、煙缸、將工作柜清理干凈，并備適量干凈燭臺于工作柜。收臺后也需要在區域服務或聽從領班安排調動。

　　服務員b班工作流程：

　　（b班人員需要10x12人）

　　1、b班人員須在20：45前到達酒吧準備工具，20：50準時參加例會；

　　2、例會完畢后，須及時回到區域，向區域領班報道，由區域領班安排崗位，進行待客服務；

　　3、服務中心應與同事相互配合，做好交接，熱情待客，微笑服務，做到不串崗，不私自離崗；

　　4、在a班下班前，b班人員須看每日值班工作安排本，清楚自己的值班工作；

　　5、值班工作包括：

　　托盤的清洗，酒水牌的擦拭，工作柜的清理，砸瓶，門童及值臺人員（a班下班前不得做值班工作）。

　　托盤的清洗：

　　安排清洗托盤的人員回收各工作柜的托盤至洗杯間用杯刷刷洗干凈，與每天的托盤數核對，報至值班領班，將清洗干凈的托盤扣在酒吧吧臺面上，使其晾干。

　　酒水牌的擦拭：

　　將各工作柜及吧臺的酒水牌集合到一起，用適量干濕的抹布擦理，并報數目及破損至值班領班。

　　工作柜的清理：

　　工作柜清理的人員需用洗潔精水對工作柜各層及側面都擦理一遍后，用清水再擦一遍，清理工作柜抽屜的內物。

　　砸瓶：

　　安排砸瓶的人員需在側門將各類洋酒瓶整理并裝箱，與倉庫一起清點數目，并收至指定地點，其他不需回收的酒瓶如紅酒則需砸碎。砸瓶時，戴上手套，頭盔，并且清點洗杯間自然破損的杯具數目。

　　門童：

　　安排門童的人員需在a班下班前與a班門童相互交接，熱情送客。

　　值臺：

　　安排值臺的人員需及時對客服務，不得有催客現象。

　　值班人員在客走后，將側門凳子搬至場內，玻璃桌需用洗潔精水及清水擦一遍后刮干凈。所有值班工作完成后由領班檢查合格后統一組織下班。

酒吧服務員工作計劃2

　　一、公司的介紹：

　　1、讓服務生了解公司的規模、體系；

　　2、讓服務生知道公司的目標；

　　3、讓服務生清楚公司的管理架構；

　　二、員工手冊：

　　1、員工的待遇制度；

　　2、公司的規章制度；

　　3、員工的獎罰制度；

　　三、服務常識：

　　1、基本的禮貌用語、手勢；

　　2、基本的站姿、坐姿、走姿；

　　3、基本的講話姿勢、語氣、態度；

　　4、基本的服務規范；

　　5、衛生意識、服務常識；

　　四、酒水常識：

　　1、酒水的歸類；

　　2、怎樣的開酒、沖酒；

　　3、酒水、飲料的搭配；

　　五、酒水單的背記；

　　六、基本的操作模式：

　　1、怎樣擺臺；

　　2、怎樣迎客；

　　3、怎樣服務；

　　4、怎樣點單；

　　5、怎樣開單；

　　七、基本促銷技巧：

　　1、酒水的促銷；

　　2、小吃

　　3、果盤

　　4、飲料

　　八、服從工作的服務規定：

　　1、上班穿什么工作服；

　　2、怎樣存取酒；

　　3、怎樣開手工單；

　　4、怎樣電腦點單；

　　服務促銷：（情緒、情感的外部表現）

　　1、面部表情：

　　面部表情和姿態是表現情感的主要手段。人們的喜、怒、哀、樂、憎等各種情感都能通過不同的面部表情與姿態表現出來。如當消費者買到自己喜歡的商品時，會高興的眉飛色舞或手舞足蹈；當消費者與營業員因退換商品而發生真吵時，會面色蒼白或漲紅了臉。在購買活動中各種復雜的心理感受、情緒變化都會通過不同的面部表情和姿態反應出來。一個優秀的營業員不僅要善于根據消費者面部表情的變化去揣摩消費者的心理，同時也要注意運用自己的表情姿態去影響消費者，溝通買賣雙方的感情，促使消費者的情感向積極的方向發展。

　　2、聲調表情：

　　人們說話的語調、聲音強弱與速度的變化，往往反映出情感的變化。一般來講，快速激昂的語調體現了人的熱烈、急躁、惱怒的情感，而低沉、緩慢的語調則表現人的畏懼、悲哀的情感。往往同一語句，由于說話人的音強、音速、音調上的差別而表達出不同的情感。例如：在商店里購物時，同樣會遇到這樣一句話“您買什么”由于語調的強弱和速度的不同，可以反映出親切、真誠的'情感，但也可以表現出厭煩、冰冷的情感。

　　3、動作表現：

　　表現明顯的有呼吸器官、排泄系統和循環系統的變化。一般情況下，當消費者購買衣物時，遇到其滿意的商品時，常常表現出點頭、贊口不絕、躍躍欲試的動作，反之則不屑一顧、匆匆而過。當消費者看到尋覓多時的商品時，往往呼吸、心跳、脈搏加快。

　　消費者的主要氣質類型

　　心理學家對氣質進行了研究，提出各種氣質學說：血型說、體型說、激素說、體液說、高級神經活動說。后兩種學說具有典型意義。

　　氣質類型測試量表

　　指導語：下面60道題，可以幫助你大致確定自己的氣質類型，在回答這些問題時，你認為很符合自己情況的，在題后面記2分，比較符合的在后面記1分，介于符合于不符合之間的記0分，比較不符合的及—1分，肯定不符合的記—2分；

　　1、做事力求穩妥，不做無把握的事；

　　2、遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里的話全部說出來才痛快；

　　3、寧肯一個人做事，不愿很多人在一起；

　　4、到一個新環境很快就能適應；

　　5、厭惡那些強烈的刺激，如尖叫、噪音、危險的鏡頭等；

　　6、和人爭吵，總是先發制人，喜歡挑釁；

　　7、喜歡安靜的環境；

　　8、善于和人交往；

　　9、羨慕那些能克制自己感情的人；

　　10、生活有規律，很少有違反作息制度；

　　11、在多數情況下情緒是樂觀的；

　　12、碰到陌生人覺得很拘束；

　　13、遇到令人氣憤的事，能很好的克制自我；

　　14、做事總是有旺盛的精力；

　　15、遇到問題常常舉棋不定，優柔寡斷；

　　16、在人群中不覺得過分拘束；

　　17、情緒高昂時，覺得干什么都有趣，情緒低落時，又覺得干什么都沒意思；

　　18、當注意力集中于一件事時，別的事很難使我分心。

　　19、理解問題總比別人快；

　　20、碰到危險情境時，常有一種極度恐懼感；

　　21、對學習，工作、事業懷有很高的熱情；

　　22、能夠長時間做枯燥、單調的工作；

　　23、符合興趣的事情，干起來勁頭十足，否則就不想干

　　24、一點小事就能引起情緒波動；

　　25、討厭做那種需要耐心、細致的工作；

　　26、與人交往不卑不亢；

　　27、喜歡參加熱烈的活動；

　　28、愛看感情細膩、描寫人物內心活動的文藝作品；

　　29、工作、學習時間長了，常感到厭倦；

　　30、不喜歡長時間談論一個問題，愿意實際動手干；

　　31、寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語；

　　32、別人說我總是悶悶不樂；

　　33、理解問題常比別人慢些；

　　34、疲倦時只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作；

　　35、心里有事寧愿自己想，不愿說出來；

　　36、認準一個目標就希望盡快實現，不達目的，誓不罷休；

　　37、學習、工作一段時間后，常比別人更疲倦；

　　38、做事有些莽撞，常常不考慮后果；

　　39、老師或師傅講授新知識，新技術時，總希望他講慢些多重復幾遍；

　　40、能夠很快忘記那些不愉快的事情；

　　41、做作業或完成一件工作總比別人花的時間多；

　　42、喜歡運動量大的劇烈體育活動，或參加各種文體活動；

　　43、不能很快地把注意力從一件事轉移到另一件事上去；

　　44、接受一個任務后，希望能把它迅速完成；

　　45、認為墨守成規比冒風險強些；

　　46、能夠同時注意幾件事物；

　　47、當我煩悶的時候，別人很難使我高興起來；

　　48、愛看情節起起伏跌宕、激動人心的小說；

　　49、對工作抱認真嚴謹、始終一貫的態度；

　　50、和周圍人的關系總是相處的不好；

　　51、喜歡復習學過的知識，重復做已掌握的工作；

　　52、希望做變化大、花樣多的工作；

　　53、小時候會背的詩歌，我似乎比別人記得清楚；

　　54、別人說我“語出傷人”，可我并不覺得這樣；

　　55、在體育活動中，常因反應慢而落后；

　　56、反應敏捷，頭腦機智；

　　57、喜歡有條理而不甚麻煩的工作；

　　58、興奮的事常使我失眠；

　　59、老師講新概念，我常常聽不懂，但是弄懂以后就很難忘記；

　　60、假如工作枯燥無味，馬上就會情緒低落；

　　確定氣質類型的方法

　　1、將每題得分填入下表相應的得分欄；

　　2、計算每種氣質類型的總得分數；

　　3、確定氣質類型

　　A、某種氣質類型如果得分均高出其他3種4分以上，則可定為該氣質類型；如果該氣質類型得分超過20分，則為典型型；如果得分在10——20分之間，則為一般型；

　　B、兩種氣質類型得分接近，差異低于3分，而且又明顯高于其他兩種4分以上，可定為該兩種氣質類型的混合型，如（多血質——黏液質）（膽汁質——多血質）的氣質類型；

　　氣質類型得分表

　　不同氣質類型的購買行為特點

　　氣質與購買行為

　　不同的氣質類型會直接影響和反映消費者的消費行為，使消費者表現出不同的行為方式和特點，主要表現在以下3個方面：

　　1、主動型和被動型

　　在制定購買決策時，膽汁質和多血質類型的消費者往往會主動與售貨員進行接觸，積極提出問題并尋求咨詢。果斷的做出決定并實施購買。黏液質和抑郁質類型的消費者則比較消極被動，通常要售貨員主動進行詢問，顯得猶豫不決；

　　2、果斷型和理智型

　　在購買過程中，膽汁質和多血質的消費者易受一時沖動、興趣和偏好的左右，而不過多的考慮產品的內在屬性，他們追求新穎，易受廣告宣傳、購買環境的影響，一旦見到自己滿意的商品，會迅速實施購買，而不愿花費太多時間去比較選擇；黏液質和抑郁質的消費者比較冷靜，能夠對產品的內在和外在屬性進行仔細比較和分析，理智的做出購買決定，并且善于控制自己的情緒，不易受外界因素的干擾；

　　3、敏感型和粗放型

　　在購后體驗方面，膽汁質和多血質的消費者不太敏感，他們不太注意產品使用中的心理感受，即使是對產品的某方面不太中意，也不太會產生很差的情緒，表現出一定的程度的容忍和粗放。黏液質和抑郁質的消費者則十分注重購買后的消費體驗，他們的心理感受敏感而深刻，在產品使用中遇到不滿意時，他們往往會做出強烈的反應；

　　4、值得一提的是，上述4種類型是氣質的典型形態，在現實生活中，氣質的類型多處于中間型和混合型，但每個人都有不同的表現，體現了特殊性，了解不同消費者的氣質類型、差異及其對消費行為的影響，對于營銷人員來說是十分必要的。在現實經銷活動中，營業員可根據消費者的行為判斷其性格類型，并采取相應的接待方式。更好的滿足消費者的需求；

　　對不同性格消費者購買行為的營銷策略

　　1、對待選購快和慢的消費者的策略。消費者選購商品的速度有快有慢。一般來講，對慢性的消費者，營業員不能因為他們選購商品時間長就沉不住氣，更不能急躁，顯出不耐煩的表情；對急性消費者，營業員對他們沒有經過充分思考匆忙做出的決定應謹慎穩重，適度提醒，防止他們后悔退貨；敏感性的消費者，對需要購買的商品的性能和特點早已心中有數，有必要的準備，對產品的要求很高。營業員應根據他們的要求，需要買什么就拿什么，不要多介紹商品的性能和特點；

　　2、對待言談多和寡的消費者的策略。在購買活動中，有的消費者愛說話，有的則沉默寡言，對愛說話的消費者，營業員應掌握分寸，多用純業務語言，多講營銷行話，避免言語沖突；對沉默寡言的消費者，營業員要根據其不明顯的舉動、面部表情和目光注視方向等因素，摸清他們挑選商品的重點是放在商品質量上，還是放在商品價格上，或是放在商品花色外觀上，用客觀的語言來介紹商品。這樣，就會使營業員和消費者很快找到共同語言，促使購買行為盡快實現；

　　3、對待輕信和多疑的消費者的策略。輕信型的消費者對商品的性能和特點不太了解，營業員應主動幫助他們出主意，檢查和查證商品的質量，不要弄虛作假；對多疑的消費者，主觀意愿很強烈，對他人的意見有排斥感，應盡量讓他們自己去觀察和選定商品；

　　4、對待積極和消極的消費者的策略。購買行為積極的消費者深知自己要買什么、購買意圖清楚明確，行為舉止和語言表達明確，營業員應主動和他們配合，促使其購買行為迅速實現；購買行為消極的消費者，沒有明確的購買目標，是否成交，在很大程度上取決于營業員能否積極、主動、熱情的接待他們，激發他們的購買熱情，引發他們的購買行為；

　　5、對待不同情感的消費者的策略。對待不愛交際的消費者，營業員應注意語言語氣，不能隨便開玩笑，否則他們會難以接受；對待靦腆的消費者，營業員不要看不起他們，以免傷害他們的自尊心；對溫厚的消費者，營業員應主動向他們介紹商品，為他們選擇適合需要的商品；

酒吧服務員工作計劃3

　　一，上班時間：

　　18：

　　40x2：

　　00營結

　　二，點名時間：

　　18：40x19：00為班前點名時間，點名工作由部門主管進行，部門全體員工必須準時參加，點名前員工應穿好工作服，并佩帶好工號牌和營業用具，儀容儀表必須符合公司要求，點名遲到者按公司考勤制度處理。

　　三，營業前準備工作：

　　120：00為營業前準備工作。作為一線員工應清楚和熟悉每天營業前的準備工作內容。以最佳質量和最快速度予以完成，所有員工必須做到上崗前10分鐘內完成所有準備工作，留有空余時間進行自我檢查。

　　四，上崗時間，開始營業：

　　20：00-2：30營結：

　　為上崗時間，到達上崗時間時員工必須在指定的位置，按規定姿勢站位侍容。在客人未到之前嚴禁隨意走動或閑聊。

　　工作流程

　　一，站位。二，迎客。三，點單。四，復單。五，落單。六，返回崗位核對出品。七，斟酒服務。八，巡臺：

　　（1）桌面衛生（2）地面衛生（3）巡視情況（4）二次促銷（5）記得提醒客人（6）轉臺（7）贈送方式（8）客人發票（9）跟客人互動（10）存酒（11）中途有客人離場，（12）返酒（13）撿到客人遺留物品及時上交。九，歡送客人。十，清理衛生，重新擺臺。

　　操作流程細節及注意事項（大廳服務）

　　一，站位：

　　到達上崗時間，大廳服務員應及時到達指定位置站位待客，客人未到之前嚴禁服務員串崗閑聊。

　　二，迎客：

　　當迎賓將客人帶到自已的區域并開臺時，服務員立即上前為客人服務。

　　三，點單：

　　服務員詢問客人飲用什么酒水，根據客人的檔次，由價高往價低推銷并問需配什么飲料。（注：

　　香煙一律點在外賣房）

　　四，復單：

　　得到確認后，并向客人重復所點酒水，以免聽錯。

　　五，落單：

　　（注：

　　現場服務員不得接收現金，）向客人復單后立即至落單臺落單，落單時應仔細謹慎以免出錯造成出品延誤。

　　注：

　　（傳送到達目的地后現場服務人員要協助傳送收取消費金額，消費未滿抵消時要一次性收取最低消費。具體細則見傳送工作流程）

　　六，返回崗位后應第一時間將客人所點物品以實填寫在臺卡上并進行封卡合計以方便二次點單，當傳送將所點物品送到時應進行核對是否有誤。

　　七，沖斟酒服務：

　　酒水上來后要請客人驗酒，經客人同意，后方可打開為客人到酒。（同時如是洋酒要問客人喝濃喝淡）沖酒時要注意動作的優雅性和藝術性，并為客人斟酒，（斟酒時應注意順序，先主后賓，先女后男）

　　八，巡臺：

　　（1）桌面衛生：

　　標準為桌面無水跡雜物空瓶空碟，物品擺放美觀整齊煙缸內不得超過三個煙頭或三個等量的雜物（2）地面衛生：

　　地面無水跡紙巾雜物及煙頭垃圾桶不得超過23撤出的空瓶空碟及時按規定擺放，嚴禁亂扔或混放

　　（3）巡視情況：

　　在服務過程中，應隨時注意客人是否有自帶酒水現象，一旦發現立即予以阻止，阻止無效應立即通知部門管理人員（除轉臺，存酒情況下，嚴禁服務員拿酒在營業現場隨意走動否則視為飛單，作開除處理）

　　（4）二次促銷：

　　及時調酒并為客人到酒，酒水.飲料接近用完時，應及時提醒客

　　人并借機向客人推銷酒水或軟飲及各類食品，主動幫客人點煙

　　（5）記得提醒客人：

　　因酒吧人流量大，大廳服務員有責任看好客人的貴重物品，并隨時提醒客人將其保管好，如有客人離場，應主動上前詢問并告知客人位子最多保留30分鐘。

　　（6）轉臺：

　　在服務中，如有客人轉臺服務員應立即通知服務部管理人員，由管理人員負責協助迎賓轉臺事務。服務員則負責將客人的酒水食品拿到轉入的臺位。并提醒客人帶好自已的隨身物品，嚴禁服務員私自幫客人轉臺，轉好后立即換干凈的杯具（本公司所有轉臺均可帶最底消費轉臺。（7）.贈送方式：

　　若有客人需要時，服務員應立即通知營業部管理人員，由管理人員通知預定人進行贈送（服務員無權答應客人任何贈送要求）。

　　8.客人要發票怎么辦：

　　若客人要發票時，服務員應立即通知營業部經理，由經理負責將發票拿到客人手中，服務員及其他服務員無權為客人拿發票。

　　9.跟客人互動：

　　作為酒吧一名優秀的大廳服務員除了熟練的完成服務工作外還應具備調節客人與酒吧，客人與客人之間的關系，作為一種橋梁將二者之間緊密的聯系在一起，并要想方設法使之和諧，融洽。

　　10.存酒：

　　客人離場后，發現有客人剩余的酒水寄存則由服務員通知服務部主管。

　　11.中途客人離場：

　　服務員確定客人離場后應第一時間通知主管，由主管通知前廳部，通知后服務員應立即把臺面整理干凈，并重新擺臺，以便接待下一批客人。對于無法確認客人是否離場的臺位，服務員應立即征求主管的意見，作出處理，為增加公司的營業額，服務員必須準確的掌握客人的動向，及時向上級領導同通報。

　　12.返酒：

　　如客人離場后發現有剩余酒水，服務員應第一時間交往后吧，并在酒水回收本上做好登記，要求后吧人員簽字。（不得私自將剩余酒水占為己有，否則視為飛單，做開除處理）

　　13.如有遺留物品：

　　客人在離場時，若有遺留物品，服務員應第一時間交至總臺，并填寫遺失物品登記表，公司將會根據物品價值給予獎勵。

　　九，歡送客人：

　　要以規范的禮貌用語歡送客人，并提醒客人帶好隨身物品。

　　十，清理衛生。寫好工作報告等待下班：

　　1，客人走后要及時清理區域衛生等侯區域領班檢查。

　　2，大廳服務員下班時間原則為2：

　　30為準，若到達下班時間，自己崗位上還有客人應以客人走為準。特殊情況必須服從部門領導安排，下班之前應將時間崗位上的營業用具收放妥當，衛生清理干凈，并填寫工作報告方可下班。

　　注：

　　工作報告：

　　員工的工作報告是公司收集客人信息和反饋意見的主要來源同時也是反映員工的心聲與上司溝通的一個重要渠道，因此，員工有責任認真規范和內容詳盡的填寫報告，而且必須有時間，地點和報告人.并確保及時上交，屬于投訴類的心須具備人物以及事實的經過和證人.否則將會顯得軟弱無力，從而影響投訴效果。

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酒吧服務員工作計劃4

　　一、語言能力

　　語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

　　服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

　　人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

　　二、交際能力

　　酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

　　三、觀察能力

　　服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

　　五、服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。

　　即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

　　六、應變能力

　　服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

　　七、營銷能力

　　一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

　　雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求。