多渠道時代的隱性威脅

　　導語：很多東西并非越多越好，下面一起看看多渠道時代有哪些隱性威脅。

　　與消費者進行互動的渠道越來越多，這就要求企業，從各個維度去兼顧每個營銷渠道用戶體驗�；ヂ摼W的發展，讓消費者與品牌進行互動的渠道越來越多，那些僅限于在零售店、呼叫中心進行互動的時代已經一去不復返了，這對企業的挑戰就是，要盡量全面地去兼顧各個營銷渠道用戶體驗。盡管大家都意識到，多營銷渠道接觸點的轉變，勢必將對用戶與品牌互動造成影響，但是卻很少有人清晰地知道發生了哪些轉變，這就造成了市場營銷人員，會在無意中傷害自己品牌的用戶體驗�？偨Y各類原因，我們可以從以下5個營銷案例看到，到底是什么扼殺了用戶與品牌的參與互動性。

　　1.每個渠道細節都決定成敗

　　是否你也遇到過這種情況——節假日收到一張自己最喜愛的服裝品牌禮品卡，但當你去使用它時，卻被告知該卡已被使用。經過長時間不愉快的溝通和調查，最后發現是賣卡的員工已經用過。毫無疑問，這種不佳的體驗導致了消費者做出反擊，例如退訂了該品牌的郵件、在社交媒體上發表消極言論，并且也不再喜歡去該品牌的門店購物。所以，在開展市場營銷活動之前，品牌至少應該去識別潛在消費者和現有客戶之間的不同特性，了解他們可能會需要的具體服務和偏好，以此避免在某一渠道上產生不快體驗，同時還應在各個高度相關的互動渠道中實現數據信息的共享，以避免出現類似錯誤。

　　2.準確把握用戶偏好和興趣信息

　　你是否通過偏好中心、調查、投票甚至客戶服務的方式，在郵件、SMS或直郵推銷等渠道，提供給客戶一些具有偏好性和興趣度的信息?有一次我特意在一個品牌上，更新了我對于鞋子、服裝和包包的興趣類別，但是之后我收到的郵件內容卻與我目前的興趣愛好、以往購物經歷和瀏覽歷史無關。所以營銷人，請確保你正在進行個性化的溝通，提供個性化的商品、優惠及體驗，以此充分實現用戶偏好信息價值，同時以個性化郵件營銷方式，回報用戶的`信息分享行為，為用戶帶來更好的體驗。

　　3.注意多渠道使用競爭性報價

　　這也是一個典型錯誤，我剛在一家電商網站買了一個藍牙車載播放器，沒過幾天，又收到了該網站分別從短信和郵件渠道，發送給我的該款產品的折扣優惠，且價格都低于我之前的購買價格。值得肯定的是這家電商網站進行了相關性推薦，但且不說我是否再次購買需求，但就不同渠道的不同價格，就會使我感覺先前的購物體驗并不愉快了(我買的價格不是最低的)。

　　在各個渠道分別提供具有競爭性的報價，一定程度上可以促進渠道的轉化率，但是也可能造成用戶的困惑和渠道間的沖突，最后導致用戶對品牌的不信任感，更可能不再愿意在品牌各個渠道進行購買和互動，所以使用多渠道競爭性報價的基礎是，分別為不同渠道提供渠道專屬優惠，以供用戶自主選擇購買渠道，避免給用戶帶來困惑。

　　4.不要濫用“用戶調查”

　　對營銷人員來說，可能訪問一個網站才幾秒，突然跳出來的彈出窗口要求你參與一個調查，很正常，但是對用戶來說，在根本沒有任何體驗之前就讓他們提交調查信息，是不現實的。我想強調的是，通過調查、測試方式，搜集用戶信息的方式是值得肯定的。但當這種方法使用過于頻繁、太久或者跨多個部門，可能造成濫用，這將對品牌形象和用戶互動非常不利。所以webpower中國區認為，郵件營銷在發起調查之前，應仔細考慮調查的目的、時間及頻率，以及在不同渠道和部門間進行協調，以幫助用戶順利參與調查。

　　5.虛構緊迫性的尺度拿捏

　　虛構緊迫性的拿捏是另外一種需要注意的情況，前段時間我在裝修新房子，我妻子負責購買家具，這時正好她收到了一封來自某知名家居產品公司的郵件，邀請她參加截止日為本周末的“清倉出售”活動，那個周末她非常開心去買回了自己喜歡的家具，并且為自己沒有錯過這個難得的機會慶幸不已。但是悲劇的是，在接下來的一周，她同樣又收到了這家品牌的“清倉出售”活動郵件，期限又換成了這周末，她之前的購物好心情頓時全無!

　　一些品牌虛構緊迫性，不但影響了品牌的信用度，而且也錯過了一次向用戶進行交叉銷售的機會。

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