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旅游電話銷售技巧

時間:2022-12-06 15:30:24 詩婕 營銷銷售 我要投稿
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旅游電話銷售技巧

  旅行社銷售人員不可避免地需要主動打業務電話給潛在客戶,開展銷售工作。電話營銷,憑借其省時、省力、高效的特點,正在成為信息時代重要的溝通和營銷工具,然而,如何更好地利用好這一工具,卻是眾多旅行社經理與銷售人員平時所未加重視的。以下是小編幫大家整理的旅游電話銷售技巧,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

旅游電話銷售技巧

  一、旅行社電話營銷通話前期準備技巧

  打銷售電話之前,旅行社銷售人員必須對潛在的客戶做一定的了解,包括單位基本情況、負責人信息、大體需求等等,從而確認哪些客戶是有可能也有必要爭取的。套用營銷學的說法,就是確定有效潛在客戶范圍。沒有比浪費時間在無效客戶身上,帶給旅行社銷售人員更大損失的了。因為持續地跟進無效客戶,只會白白浪費精力,而且還會對銷售人員的精神造成很大打擊——常常后者帶來的損失是不可估量的。在旅行社的銷售人員開始運用電話營銷的手段和客戶溝通之前,應該先做好一些必要的準備工作:

  1、首先必須養成及時解決問題的習慣

  銷售,其實和其他任何事情一樣,只要當事者愿意,就可以一直拖下去。電話銷售代表總可以告訴自己,等待一個更有利的機會,或者是一段更好的時間。因而,旅行社的銷售人員,首先必須養成及時解決問題的習慣。

  2、其次要端正旅行社電話銷售人員自己的定位

  電話營銷的優勢之一,在于利用信息渠道,常常能夠繞過前臺、中層管理者等中間環節,直達客戶單位的高層。因而,旅行社電話銷售人員開始電話之前,首先要端正自己的定位。一個成熟的旅行社電話銷售人員,其電話中的態度,應是得體而不卑不亢的。要向客戶無形中傳遞這樣一個信息:某總,我代表我們旅行社和您在探討您客戶的更好的接待方案,因而彼此是平等的。

  3、旅行社銷售人員要有強烈的轉折點意識

  旅行社銷售人員在進行每一通電話前,都必須認識到,所撥打的這通電話很可能就是是自己工作現狀的轉折點甚至是這一生的轉折點。有了這種想法之后,旅行社銷售人員才可能對待所撥打的每一通電話有一個正確的態度,旅行社銷售人員的內心,也才會有一種向往成功的積極動力。

  4、旅行社銷售人員要進行良好的心態調節

  成功的電話,其賓主溝通的氛圍一定是輕松愉快的,這固然取決于旅行社銷售人員和客戶的關系,更多的,在于旅行社銷售人員打這個電話時候的心態,因而電話前應自我調試,帶著輕松幽默的心情撥通電話或者接聽電話。

  5、旅行社銷售人員要做好硬件方面的準備工作

  旅行社銷售人員應該將電話機擺放自己的左前方,盡管很多人可以用右手握話筒,但是很少中國人可以用左手寫字。而通話過程中隨時進行記錄是很必要的,有時候甚至有必要讓客戶知道自己是在做記錄。當然,如果有一套客戶關系管理系統(CRM),會省去很多麻煩,但無論怎樣,便箋、2種顏色的筆和一個簡單明確的表格,都是必須的。

  二、旅行社呼出電話營銷技巧

  旅行社單純要靠電話來和客戶達成協議,目前來講還是有一定困難的。但是,旅行社的銷售業務離不開電話,好的旅行社銷售人員總是能夠打出高質量的呼出電話(outbound call),并讓呼出電話成為整個銷售中非常重要的一環。具體來說,一個好的旅行社銷售人員在呼出電話之前,應該進行的必要準備如下:

  1、準備好一份盡可能同質的呼叫客戶名單

  即要么列出20個沒有拜訪過的潛在客戶,要么列出15個拜訪過的有意向客戶,并準備相應的資料。列出名單后,旅行社銷售人員就應該在一定時間內專注于對這份名單進行電話拜訪,中途盡量不要讓其他事務干擾自己,如接待客戶、尋找資料等。

  旅行社銷售人員必須強迫自己在和A中學的校長電話結束后,立即撥通B中學總務處主任的電話,再往后是某民辦學校負責接待工作的人事助理……不要讓自己停下來,因為,對于這份名單上的客戶,呼出電話中有很多措辭其實是相近的,甚至有可能,銷售人員其實是在向他們展示旅行社的同一條線路和產品。根據生物體自然學習的漸進規律,在3個類似措辭的電話之后,再笨拙的口舌都會變得對答如流。

  2、每通電話前先把要表達的內容要點準備好

  將準備表達的要點,先在腦海中過一遍,而且應該寫下來。這樣接通電話后,就不至于因為緊張或者是興奮而一時忘了自己要講的內容。另外和旅行社的客戶溝通時,對于客戶的“命門”的針對性措辭、關鍵話語該如何說,都應該有所準備,必要的話,與旅行社的其他同事進行提前對練,以達到最佳狀態。

  3、一定要爭取直達負責人

  電話營銷,最大的優勢,就在于繞過了很多中間環節,直達項目負責人。而近年來,由于電話營銷的普及,很多公司已經開始不厭其煩,因而有很多過濾營銷電話的設置。這就需要旅行社銷售人員,撥通電話后,為了盡快和想找的負責人直接通話,需要掌握一定技巧。

  比如,一名旅行社銷售人員,想要找到一家大型公司主管員工福利的行政部經理,設法簽訂組織公司員工出去進行獎勵旅游的協議。當對方前臺人員接聽電話的時候,應該掌握不給對方機會說“不”的原則。如果用普通的用語問“你們的行政經理這會兒方便接電話嗎?”很可能得到的回答是“經理正忙”,從而使你自己陷入一個進退兩難的窘境。不妨使用這種方式:“早上好!請問你們行政經理貴姓?”這個問題讓對方只能回答具體內容,以此引導對方提供行政部經理的稱呼,然后自信地加上“請幫我轉一下某經理”。這樣更容易獲得與行政經理通話的機會,因為沒有給電話接聽者說“不”的機會。

  4、 控制好開場白

  國外心理學家發現,對于電話營銷來說,呼出電話的最初15秒是最重要的。在這15秒內,如果旅行社銷售人員不能以最有效的方式迅速打動對方,讓他判斷出這通電話是否值得聽下去,就有可能中斷這次通話。而且,首個電話沒有能夠引起客戶興趣,下次失敗的機率也非常高。因此,在撥每通陌生電話之前都必須經過認真研究,找出該客戶可能的突破點。

  5、讓客戶認同自己

  成功大師陳安之說過,賣產品不如賣自己。一般旅行社銷售員最容易犯的一個錯誤就是過分夸大自己旅行社的優點。在買方經濟時代,一味地做王婆,已經很難贏得客戶了。因而,旅行社銷售人員,需要首先在客戶的心目中樹立一個良好的個人形象。

  6、掌握好報價技巧

  價格是銷售能否成功的重要因素,但并不是最重要的因素。銷售員的工作,就是向客戶解釋本旅行社提供的各種服務的價值,銷售員的責任就在于溝通,讓客戶知道物有所值。在報價上,有個小技巧,即在要盡量先報高價產品及主要產品。在客戶提出價格問題后,再提供較低標準的一系列情況,形成對比。

  7、做好一名稱職的傾聽者

  電話銷售的目的就是主動向客人推銷,不可避免地,銷售人員的講話占主要通話時間。優秀的旅行社銷售人員,總是十分敏感地傾聽對方的反應,并隨時記錄。當客戶有反對意見時,千萬不要直接否認對方的提法,正確的做法是認真傾聽。傾聽可以讓銷售人員更好地掌握客戶情況,傾聽后,再把客戶的反對意見接過來,從客戶角度實際地加以分析,提供自己的解決建議。

  8、體現利益共享

  成功的電話銷售,就是一次成功的合作。在這個合作過程中,重要的,絕不僅是銷售人員成功地銷售出產品,而是讓對方也能有所收獲,即所謂“雙贏”的結局?梢宰尶蛻魡挝坏呢撠熑烁械戒N售人員是在為他著想,也能夠獲得一些收益。這些都有助于吸引客戶注意力,發展成為銷售機會。旅行社所能提供的服務是多樣的,銷售員應自覺地無論何時都必須設法推銷額外的或附價值高的產品及服務,并形成自己的特色,必要的時候不妨出讓一些利益給客戶共享。

  三、旅行社呼入電話營銷技巧

  首先必須明確,呼入電話也是需要進行準備的。盡管我們不能夠預知什么時候旅行社會有電話呼入(inbound call)進來,但是每一個呼入旅行社的咨詢電話,很大程度上都是有著明確需求的客戶,旅行社開拓一個新客戶很不容易,所以更要珍惜那些主動聯系旅行社的客戶。同時,由于呼入電話的主導權在客戶手中,再加上旅行社銷售人員接聽電話時候的心情、環境的因素都不可預料,所以其實呼入電話(inbound call)比呼出電話(outbound call)對旅行社銷售人員的要求更高。具體而言,旅行社銷售人員在進行呼入電話(inboundcall)接聽時應該注意以下準備要點:

  1、旅行社銷售人員要加強對旅行社產品的了解

  旅行社銷售人員應該對自己旅行社的產品盡可能爛熟于胸,尤其是最近旅行社主推的拳頭產品,做到來電中潛在客戶提出的每個問題都能馬上做出專業的回答,這是在客戶心中樹立形象的首要條件。另外,對于同一城市其他競爭性旅行社的相關產品與價格等,尤其是與自己旅行社產品的區別等,也應該有所了解。

  2、心態的調整和位置的擺正的準備

  一個明亮的電話問候語,“您好!**旅行社!”有助于提升客戶的第一印象。問候語過后,要盡快弄清客戶的來電目的,一般來說,旅行社的客戶致電過來,內心的想法還沒有成熟,這時候,他需要的是一個可以針對他的情況做出建議的旅游專家。甚至還有一種情況,就是電話打過來是想要投訴,因而,旅行社銷售人員接聽電話前必須調整心態和擺正自己的位置,這樣才能夠對客戶做出合適的引導。

  3,把握好正確接聽電話的時機

  接聽電話的最佳時機在電話鈴第二次響完之后。原因在于第一聲鈴響就接電話讓客戶感覺旅行社很急切很想做成這筆生意,從而增加客戶討價還價的砝碼。而超過3聲鈴響的話,又會讓人久等,這種情況就應該向對方致歉。

  4、時刻做好記錄準備

  在接聽呼入電話的時候,旅行社銷售人員應該不斷重復客戶的談話要點,做好記錄,從而做出概括,給客戶更好的引導。而這些在呼入電話結束后,都需要馬上整理,錄入客戶管理資料,為以后的呼出電話做準備。切不可將客戶的來電內容概括成一張表格后,就放在一邊。譬如,一個客戶在晚報上看到了A旅行社打的一個“夏日黃金海岸風情”的情侶旅游廣告,來電咨詢后,最后與太太一起成行。之后,旅行社銷售人員利用呼入電話中記錄的資料,對該客戶進行持續跟進,利用郵寄小紀念品,節日發送短信,每個季度的電話跟進等內容,和客戶保持好聯系,當下次旅行社推出“親子旅游”這一產品的時候,就極有可能讓該客戶成為旅行社的長期客戶。

  最后必須說明,旅行社的電話銷售不能完全替代面對面的銷售。

  關于電話銷售技巧

  1、必須清楚你的電話是打給誰的。

  有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時,電話一通,就開始介紹自己和產品,結果對方說你打錯了或者說我不是某某。還有的銷售員,把客戶的名字搞錯,把客戶的職務搞錯,有的甚至把客戶的公司名稱搞錯,這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經降低了誠信度,嚴重時還會丟掉客戶。因此,我們每一個銷售員,不要認為打電話是很簡單的一件事,在電話營銷之前,一定要把客戶的資料搞清楚,更要搞清楚你打給的人是有采購決定權的。

  2、語氣要平穩,吐字要清晰,語言要簡潔。

  有許多銷售員由于害怕被拒絕,拿起電話就緊張,語氣慌里慌張,語速過快,吐字不清,這些都會影響你和對方的交流。我經常接到打來的銷售電話,報不清公司名稱,說不請產品,也弄不清來意,只好拒絕。有時就是弄清他的來意,就要花幾分鐘,再耐著性子聽完他的介紹,結果還是不明白產品到底是什么?所以,在電話銷售時,一定要使自己的語氣平穩,讓對方聽清楚你在說什么,最好要講標準的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔,說到產品時一定要加重語氣,要引起客戶的注意。

  3、電話目的明確。

  我們很多銷售人員,在打電話之前根本不認真思考,也不組織語言,結果打完電話才發現該說的話沒有說,該達到的銷售目的沒有達到。比如:我要給一個自己產品的潛在客戶打電話,我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產品,有機會購買我的產品。有了這個目的,我就會設計出最簡明的產品介紹語言,然后根據對方的需要再介紹產品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象,以便達成銷售目的。所以,電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。

  4、在1分鐘之內把自己和用意介紹清楚。

  這一點是非常重要的電話銷售技巧,我經常接到同一個人的銷售電話,一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因,他每次打電話來,都只介紹自己是小張,公司名字很含糊,我時間一長,就不記得了。在電話銷售時,一定要把公司名稱,自己的名字和產品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結束時,一定別忘了強調你自己的名字。比如:某某經理,和你認識我很愉快,希望我們合作成功,請您記住我叫某某某。我會經常和你聯系的。

  5、做好電話登記工作,即時跟進。

  電話銷售人員打過電話后,一定要做登記,并做以總結,把客戶分成類,甲類是最有希望成交的,要最短的時間內做電話回訪,爭取達成協議,乙類,是可爭取的,要不間斷的跟進。還要敢于讓客戶下單,比如:某某經理,經過幾次溝通,我已經為你準備好了五件產品,希望今天就能給你發貨,希望你盡快匯款。丙類,是沒有合作意向的。這類客戶,你也要不定期的給他電話,看他有沒有需求。

  拓展:銷售營銷技巧

  第一步、了解軍情:孫子兵法曰:知己知彼,百戰不殆。他先做了分工:做市場調查,了解新市場的基本特點,進軍新市場前首先要熟悉新市場的環境,包括經濟發展,本地特色,競品信息等甚至要做個針對本市場的調查報告進一步了解新市場的概況?梢越M織營銷隊伍分工協作充分的了解本地市場和經銷商的基本特點和聯系方式。都做了記錄,他親自找到該區域的一個經銷商,請他吃飯談談新市場的基本概況,業務員也通過2批老板和其業務了解了整個市場的概況,該市場最后總結出來是:市場消費群體大,但是消費者貪圖便宜認品牌。他的產品是個區域品牌在自己的區域算是個名牌,但是在新市場s市還需要做品牌傳播,因為絕大多數的人群不了解該品牌的飲料。

  第二步、擬定戰術:當對新市場的情況了解了以后,確定本市場的產品定位,價格定位,和經銷商選擇的標準和談判技巧的訓練和計劃設定,特別是大區先開那個市場,先攻那座城都要有詳細的操作計劃和思路,讓你的業務員有章可循。l經理最終確定一個中低檔價位的暢銷產品作為主推產品,其次選定了一個高端產品作為形象產品,經銷商的選擇定位為大的2批,有一定的實力但是沒有自己的品牌,有積極性和沖勁的,一般老經銷商貪圖安逸無心費力推新品牌,何況新品的利潤空間也不是足夠的可以誘惑他,即使他做了也因推廣不力而新品夭折,有可能全盤皆輸。

  第三步、協作談判:準備好基本工作,可以進行經銷商的談判工作,根據自己的品牌特點選擇有利于產品發展最適合的經銷商,經銷商基本要達到普通經銷商的基本硬件軟件條件以外還要具備積極性和操作思路問題,有激情做我方產品,有思路做我方產品,這樣的“地主”才可以配合作戰,有利于打勝仗。l經理最后和一個大的2批進行了商務談判,用新品的品牌發展后勁大,空間略高于競品,做一級經銷商的榮譽和成就感,該品牌其他市場的成功和模式的可復制性,總公司的支持和保障等優惠政策最后打動了這位經銷商。

  第四步、共同會議:當通過復雜的程序以后,終于可以和經銷商簽訂合同了,下一步是共同研究產品的選擇和營銷策略,l經理把自己的業務員和經銷商業務人員共同開會,大家各抒己見,發言,做計劃,聚餐,立下軍令狀。l經理的親和力和煽動性使這群年輕人士氣大增,加上該品牌不久將會在大的衛視推出廣告宣傳,各個信心百倍。

  第五步、作戰開始:

 。1)戰前準備,經過研究由于目前公司還沒有支持商超的政策,對流通的支持力度很大,有展示和促銷的費用支持,因此l經理就下令招聘促銷員20名,劃定區域優選人流量大的賣點,集中培訓。

  (2)戰點策略:小區集中做免費品嘗和買贈活動,促銷統一著公司形象裝,并現場贈送愛心小禮品作為吸引小朋友的“誘餌”漂亮的卡通圖片,小的玩具等,經過第一輪的據點宣傳反饋的效果很明顯,因為產品雖然知名度不是很高,但是公司的宣傳畫印制有很多資歷證明和領導參觀,成熟市場的宣傳形象等很有大企業的氣魄,加之產品口感很好,銷量很好!以點帶面,該小區周邊的零售點見小區的活動喜人也和愿意購進其產品銷售,網點都配送精美小卡片和花樣玩具作為贈品,另外統一新品市場賣一增一的政策執行一周。這樣好的政策做到了新品鋪貨壓力小,銷售壓力小,購買者認知高,為下一步全面做市場做好了準備。

 。3)戰資申請:現在的市場光靠流通是做不長久的必須有商超大賣場的形象支持,l經理利于流通的網絡鋪貨率高,促銷效果好,銷量不錯等優勢向總公司申請做商超做樣板市場以便輻射開拓周邊的政策支持。經過周折最后公司給與了支持,因此該市場的形象建設和終端銷售也渠道了初步的穩定。同時良好的政策支持和管理使經銷商更加信任l經理,更有激情去做鋪貨,做客情,讓渡個人利潤,走量支持其工作。

 。4)關注對手:在此期間對手的動態一定要密切關注,由于促銷和網絡鋪貨快和準,讓一些競品措手不及,沒有反饋信息和申請促銷的戰機。該品牌在一周之內的轟炸已經小有名氣。品牌傳播初見成效,很多認實惠和口感的朋友多喜歡買這種獨特口味競品沒有的產品。

 。5)遍地開花:由于有了商超的支持,l經理把產品的品項加大到8個品種,陳列生動化,個性口味的產品加上好的形象和實惠的價格不差賣。

 。6)錦上添花:在此期間,某衛視又投了該品牌的形象廣告,有力的拉動了更多的人群和空白區域的鋪貨計劃,新的廣告,,新的品種,新的宣傳畫,精美的pop,有效的團隊,良好的客情,好口感,好形象,這場攻堅戰初步告捷。

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