爭當文明員工,打造服務零投訴發(fā)言稿范文

各位領導、各位同事：

　　大家晚上好！上臺發(fā)言機會較少，水平經(jīng)驗不夠，請允許我讀稿發(fā)言，以便準確表達我內(nèi)心的真實想法。

　　本人周磊，來自人才市場管理辦公室，自從參加工作以來，一直從事窗口業(yè)務。在科室領導、資深同事的言傳身教下，也積累了不少窗口工作經(jīng)驗，在此和大家分享，與諸位共勉。

　　我認為窗口工作簡單來說就是“待人處事”四個字。前2字說得是溝通能力，即如何與人交流，相互理解尊重。后2字講得是業(yè)務素質(zhì)，就是如何把握原則，合理高效辦理。我感覺這里學問很深，學好了，長袖善舞、游刃有余，事半功倍；反之則勞心勞力，引發(fā)誤解，差強人意。

　　近幾日，我局對外公布了效能建設“十項承諾”內(nèi)容，結(jié)合自身工作認真學習后，我對如何爭當文明員工有如下三點理解：

　　一是思想上，做到將心比心、設身處地。

　　心態(tài)決定思維，思維指揮行動。態(tài)度、語氣、口吻、用詞這些太瑣碎我們不講，大家都懂。重要的是隨時保持與人為善的基礎心態(tài)，時刻注意換位思考，盡快找到自身業(yè)務思路和外來辦事人員心理的契合點，形成雙方配合共同解決問題的有利氛圍。換句話說，就是想對方所想，創(chuàng)造相互理解，相互寬容的感情基礎。如果成功達成，我想此刻被誤解、被投訴的.概率已幾乎為0。我們顧主任一直倡導跟企業(yè)交朋友，注重部門和企業(yè)關系，這一類感情投資在窗口工作上也是一樣。直白點講，在每一項業(yè)務里交交朋友，做做工作，誰也不累，這也是我對抗工作壓力的有效手段。反過來講，只關心業(yè)務本身，枯燥煩累之下，工作也一樣要做要完成，這個大家都有體會，會權衡。

　　二是業(yè)務上，做到把握原則、效率優(yōu)先。

　　很多人來辦業(yè)務，很實際的想法就是盡快辦成，打道回府。對于其他（諸如環(huán)境設施、各項政策細節(jié)）往往不太在意。我們在處理業(yè)務的時候要抓住這一心理，要通過“兩個盡可能”滿足他們最關鍵、最基本的訴求。

　　首先是在辦理業(yè)務過程中，要盡可能把有關政策、規(guī)定用通俗易懂、簡明扼要的群眾語言告知對方，說他們能明白的話，從他們的邏輯出發(fā)，最終引導對方思路逐步跟自己靠攏。這些需要在實踐中不斷摸索總結(jié)。

　　其次是在熟悉業(yè)務的基礎上，要盡可能通過主觀努力在政策、流程范圍內(nèi)快速辦理，節(jié)省對方的時間。尤其忌諱一些私事、私人關系穿插在業(yè)務過程中，往往幾十秒、幾分鐘就埋下了不滿的種子。因為每個人都會不自覺地維護自身利益，所以千萬不要做令他人感覺自身利益受損的事情，除非你有極其充分的理由。

　　三是過程上，做到陽光透明、清楚明白。

　　隔閡誤解往往在陰暗處滋生，讓來辦事的群眾享有知情權很重要。在每個業(yè)務環(huán)節(jié)上簡要解釋還是詳細解釋，說到底，取決于他們的需求。我想強調(diào)的是——這個權利不是我們的垂憐施舍，也不是我們的增值服務，因而給予與否不能取決于我們的時間，更不能取決于我們的心情。陽光透明、清楚明白，不是閉門造車、自以為是，更是要群眾理解、百姓認可。這樣才能逐步積累、逐步樹立我局公道辦事、依法辦事的良好形象。

　　將心比心講得是態(tài)度、效率優(yōu)先講的是速度，陽光透明講得是公開，其實講來講去還是離不開微笑、奔跑、公道的響亮口號，這也恰恰是局黨組對我們總體工作要求在窗口的具體實踐。“0投訴”可不可以實現(xiàn)？個人以為覺得難度頗高，誤傷性投訴的確存在。但換個角度考慮，我們?yōu)槭裁床唤o自己一個目標，鼓足勇氣去創(chuàng)造這一絲可能呢，這樣工作起來才更有挑戰(zhàn)性、更有意思。

　　以上是我有關窗口工作效能問題的實際體會，請各位領導和同事批評指正。最后我想說，無論如何，我局的規(guī)范進步有目共睹，一些小插曲、小挫折根本不足以影響我們大步前進的決心和信心，謝謝大家聽我啰嗦，謝謝！

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