肯德基調研報告

　　隨著社會一步步向前發展，報告的使用成為日常生活的常態，寫報告的時候要注意內容的完整。那么，報告到底怎么寫才合適呢？下面是小編收集整理的肯德基調研報告，希望能夠幫助到大家。

　　肯德基調研報告篇1

　　一、其服務包構成

　　（一）支持性設施

　　1.支持性設備

　　門店、桌椅、一次性餐具、菜單、環境裝飾、食品、洗手間設施、服務員，店內各種物品齊全。

　　2.內外部裝飾

　　店外設有座位，共6張桌子，24張椅子，以防在客流量大的時候顧客可以享用。店外圍墻上畫有插畫，給顧客以視覺上的享受。

　　店內的玻璃墻上貼有圖畫，門口有一顆圣誕樹。

　　（二）輔助物品

　　紙巾、吸管、水、調味包、牙簽、打包袋、清潔用品。

　　（三）顯性服務

　　1.提供平高質量的食品

　　肯德基始終嚴把原材料關、食品質量關，接受輿論監督，為廣大消費者提供健康、更安全、營養、放心的食品。多年來歷經市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗受廣大消費者喜愛的優質快餐品牌。

　　2.提供就餐配套服務

　　服務員會給每位用餐的顧客提供紙巾等一系列輔助用品。

　　3.價格性價比一般

　　相較于其他的快餐店，肯德基在價格上并沒有很大的優勢。他們在定價上屬于中檔消費。但是在服務上細致周到的服務是其他快餐店所無法比擬的。在服務上的優勢，大大的彌補了價格和產品的一般性。

　　（四）隱性服務

　　1.服務態度很好

　　服務標準化、人性化，對每位顧客都彬彬有禮、微笑對待。只要合情合理，顧客需要什么都能提供。

　　2.兒童游樂區

　　3.消費便利、方便獲得

　　4.背景音樂

　　二、服務流程圖

　　前臺總配廚房大廳

　　時間統計表

　　瓶頸：

　　突發性瓶頸：原材料不齊全

　　設施設備故障

　　慢性瓶頸：顧客排隊點餐

　　需要等候餐點

　　建議：

　　1、定期檢查設備、及時報修

　　2、高峰前充足備貨量

　　3、熟練服務操作過程，加快點餐速度

　　三、服務藍圖分析

　　(一）服務藍圖規劃

　　作為餐飲業文化巨頭，肯德基服務藍圖的控制點在三個方面：產品、服務和清潔。這是最能體現肯德基特色的重要原則。

　　肯德基作為餐飲服務企業，十分注重自己的產品，為了滿足消費者的需要，肯德基每進入一個國家，就結合該國消費者的飲食習慣研發適合該國的產品，從而為消費者帶來美味的食物和愜意的享受。就以中國為例，肯德基產品的口味是越往北就越濃香，幾年內相繼推出了適合中國人口味的老北京雞肉卷、田園脆雞堡、芙蓉鮮蔬湯等產品。

　　肯德基為客戶提供全面的細心便利的服務，讓顧客有種親切感人、溫馨舒適的感覺。進入肯德基，每個消費者首先都會得到離自己最近的肯德基員工的“歡迎光臨”，在靠近點餐臺的時候，都會有點餐員主動招呼顧客，用餐完畢離開時，也會有服務員幫忙開門并且大聲說“您好，請慢走，歡迎下次光臨”，所有這些細致的服務都會讓顧客感覺舒暢愉悅。從細微處為顧客著想，從細微處做好每一個工作，肯德基使得顧客們只要進去一次就愿意一次又一次地光顧。

　　在給消費者帶來美味的同時，肯德基持續堅定地為消費者提供潔凈清爽的用餐環境.中國同檔次的快餐企業很難多年以來持續做到這一點，但肯德基任何一個分店都給消費者一樣的感覺，玻璃永遠沒有一點污漬，餐桌也是十分整潔，地板會隨時擦拭，衛生間定時清潔。顧客一進入餐廳，就能夠感受到巨大的親和力。從某種意義上說，肯德基賣的是一種美國文化和舒適愜意的就餐環境。

　　這些方面不僅體現了肯德基的經營理念，而且因為這些原則有詳細嚴格的量化標準，使其成為了所有肯德基餐廳從業人員的行為規范。

　　第一步、準備工作

　　第二步、顧客點餐

　　第三步、顧客用餐

　　第四步、顧客離開

　　該圖是現實中肯德基餐廳的服務藍圖規劃，從圖中情況及平時經驗可以看出，其服務重心確實圍繞以上三點進行，從顧客進門開始，到顧客離開一系列的連續性服務，體現了肯德基餐廳真誠親和的服務特色。肯德基的有形展示包括員工著裝、環境布置、廣告宣傳等，其支持性行為還包括餐桌、餐椅、餐具、無線上網服務等。肯德基前臺服務、后臺服務分工明確，餐廳支持過程嚴謹流暢。

　　(二）服務藍圖中存在的問題

　　但是，肯德基的服務藍圖也并不是完美的，在實際操作過程中，它至少存在以下幾個方面的問題：

　　1.在客戶排隊過程中，顧客等待的時間過長。顧客來到肯德基就餐，看中的就是就餐的效率，總是希望得到肯德基快速高效的服務。因為時間是寶貴的，顧客在就餐過程中節省的時間，可以用到其他有價值的地方。肯德基作為快餐行業巨頭，也深知服務的快速迅捷的重要性。但在人流量較大的時間段，排隊點餐不可避免。長時間的等待，令顧客厭煩，降低了效率，不僅浪費的顧客的時間，也浪費了肯德基的機會。

　　2.用餐高峰時段，餐桌清理不及時。在用餐高峰時段，有些肯德基餐廳用人顯得捉襟見肘，難以應付如此巨大的顧客容量，餐桌清理不及時的現象時有發生。這就難免造成客戶等待或者自己動手整理殘羹的情況。這不僅不符合肯德基服務快速迅捷的追求，也不符合其提供清潔舒適環境的需要。

　　3.小朋友的吵鬧聲會影響其他顧客的就餐心情。顧客若帶小朋友來就餐，小朋友的吵鬧會影響其他顧客的就餐心情。雖然肯德基餐廳專門開辟了兒童樂園，為兒童提供各種玩具供其玩耍，但有些分店在這方面做的`不夠好，玩具更新很慢，有的還有破損，大大降低了兒童樂園的吸引力。另外，缺乏服務生對小朋友的指導和看護，互動活動較少，有時還會造成一些突發小事故，引發顧客的不滿。

　　4.需要客戶意見時得不到顧客的意見反饋。有些顧客在就餐完畢后就直接離開，不會反饋他們對餐廳服務的意見。有時即使有意見，顧客因為麻煩，也可能選擇不向餐廳提出。在肯德基餐廳需要客戶意見的時刻，卻得不到顧客的意見反饋，這是個大問題，不利于餐廳服務的改進和提高。

　　肯德基調研報告篇2

　　一、選題背景

　　在中國有眾多的洋快餐品牌，諸如肯德基、麥當勞、必勝客、華萊士、派東等，但是肯德基的經營情況無論是其營業總收入、連鎖店的總數量與擴張速度乃至平均到每家單店的營業力與收益率，在中國市場上都遠遠優于其他品牌。

　　而“麥當勞和肯德基都是來自于美國的快餐品牌。在美國，麥當勞的規模遠遠超過肯德基，麥當勞在全球擁有超過3萬家店，營業額超過400億美元；而肯德基在全世界擁有的店只有麥當勞的1/3，約為1.1萬家。

　　但在中國，肯德基進入中國市場早于麥當勞，且規模也遠超過麥當勞的規模，經2010年的數據統計顯示，肯德基的餐廳總數是1500家，而麥當勞卻只有700家。”可以看出肯德基在中國市場的發展狀況已經遠遠勝過麥當勞。

　　在此背景下，我們小組調查研究肯德基為何在中國市場有如此出色的表現。分析其在中國的經營發展現狀。

　　二、調查概況

　　1、調查目的

　　通過市場調查，了解肯德基在中國采取的經營策略；通過市場調查，了解肯德基在中國的發展狀況；

　　通過市場調查，了解肯德基的發展優勢所在。

　　2、調查對象

　　貴陽龍洞堡機場肯德基

　　貴陽學院學生

　　3、調查內容

　　3.1對經營品牌的調查：消費者對“洋快餐”品牌的偏好選擇；

　　3.2對消費者的調查：消費者選擇肯德基的原因所在：食品質量，服務態度，出餐速度；

　　3.3對產品的調查有：消費者對產品的偏好類型：食品組合形式，新產品推出；

　　3.4對目標顧客購買行為調查：消費者為何購買、何時購買、如何購買；

　　3.5對肯德基這一品牌的調查：肯德基知名度調查、認可度、滿意度的調查；

　　4、調查時間

　　20xx年5月3日

　　三、調查方法

　　1.觀察法：

　　1.1在準備好需要調查的內容，包含調查工作使命、主要職責和任務、工作流程。

　　1.2知會在肯德基門店主管之后，我們小組成員對店內消費者的消費行為進行觀察，并適時的做好記錄

　　1.3根據觀察的情況，我們與門店主管以及在機場肯德基的一些工作人員進行面談，深入了解顧客的購買情況。了解顧客更傾向于什么種類的食品，以及平均消費價格。

　　1.4合并信息：進行信息的合并，把所收集到的各種信息合并為一個綜合的調查描述，后確定問卷調查內容，對訪問觀察的結果進行補充。

　　2.問卷法：我們此次選擇訪問觀察與問卷調查相結合的調查方法，為的是使調查結果更具說服力。

　　2.1制定問卷。在對訪問調查結果及數據進行整理之后，我們按照訪問調查的調查內容制定了一份網絡調查問卷，共有15道題目。

　　2.2問卷投放。在經過五天的填寫后，我們總共收集了107份有效樣本。

　　2.3問卷數據分析。根據被調查者對問題的回答進行統計分析，我們

　　對問題背后的深層消費行為進行了提煉，并繪制了相應的數據統計圖，有列表圖、餅狀圖和柱狀圖。

　　四、調查結果和分析

　　為什么肯德基會這么成功，其經營發展的策略有哪些呢？目前肯德基在中國的發展經驗的策略以及優勢主要就在于無論是食品品質還是服務質量都推行標準化制度，就餐環境標注化和暗訪制度標準化等

　　在對快餐品牌的選擇、消費者選擇肯德基的原因、肯德基產品的調查、目標顧客購買行為調查以及肯德基這一品牌的調查后我們發現了其背后的經營之道。

　　1、實施本土化戰略

　　1.1人才本土化：在實地調查中，我們發現無論是服務人員，還是高層管理都是本地人員，充分發揮了其熟悉政策環境和市場特點的優勢。

　　1.2產品本土化。結合中國傳統飲食文化，以需求為向導，有效排除炸雞產品在中國市場的適應性障礙，不斷推陳出新，提高當地消費者的滿意度。在龍洞堡機場分店里，我們通過調查發現，想“老北京雞肉卷““烤翅”等就是專門針對中國消費者口味推出的新品，而且是銷售最好產品之一。

　　2、執行標準化體系

　　肯德基管理體系劃分科學，標準化體系保障可靠。使得肯德基的食品品質和服務質量被我國消費者廣泛熟知，成為“顧客最常惠顧的”知名品牌。

　　2.1食品品質標準化。重點控制三個環節：一是原材料質量關。在與店內的工作人員交談過程中我們了解到，肯德基對原料把關非常嚴格。該店所有的原料均是西南區總店成都空運過來的二是工藝規格關。所有產品均有規范和數字化的操作生產程序。如“吮指原味雞”在炸制前的裹粉動作要按照“七、十、七”操作法嚴格執行等。三是產品保質期。如炸雞出鍋后1.5小時內銷不出去，就必須廢棄；漢堡的保

　　質期為15分鐘；炸薯條的保質期只有8分鐘；面包保質期為3天。

　　2.2服務質量標準化。強調服務是產品質量的延伸，時刻注意讓顧客感受到服務員的熱情禮貌和周到服務以及充分體驗被肯德基尊重的感覺。把是否具有微笑服務意識當作錄用員工的重要考核內容，并對新員工進行近200個工作小時的培訓，確保員工擁有高水平的服務意識和服務技能。

　　2.3目標客戶選擇肯德基的原因調查中我們發現，在107份問卷中其中就有29人是因為安全有保障而選擇肯德基，有51人因為服務周到而選擇肯德基，占了樣本空間的47.66%，將近一半。

　　選項小計

　　比例

　　A.搭配營養合理

　　B.安全性有保障

　　C.味道可口

　　D.服務周到，員工態度熱情誠懇

　　E.品種多樣，有20幾種產品可供選擇

　　F.上餐速度快

　　3、項目及其特色

　　肯德基是世界最大的炸雞快餐連鎖企業，它已在全球范圍內成為有口皆碑的著名品牌。香辣雞翅、原味雞塊、雞腿漢堡……美味、香酥、可口的炸雞讓人回味不盡，百吃不厭。在中國市場上，肯德基迎合中國消費者的飲食文化特色，先后推出了“老北京雞肉卷”、”四季鮮蔬”、烤翅等。芙蓉鮮蔬湯”配以肯德基的主食——雞類食品，是由蔬菜、蛋花、香菇、裙菜、胡蘿卜等富含營養的原料精心調配而成。這款特意照顧到中國消費者口味，甚至連名字也極具中國特色的湯類食品公司更是實施了一系列化的服務經營理念。

　　4、目標市場與市場定位

　　肯德基以家庭成員為主要目標消費者。推廣的重點是較容易接受外來文化、新鮮事物的青少年，一切食品、服務和環境都是有針對性地設計的。這是因為青年人比較喜歡西式快餐輕快的就餐氣氛，并希望以此影響其他年齡層家庭成員的光臨。

　　另外肯德基也在兒童顧客上花費大量的精力，很多店內專門辟有兒童就餐區，作為兒童慶祝生日的區域，布置了迎合兒童喜好的多彩裝飾，節假日還備有玩具作為禮品，一方面希望培養小孩子從小吃快餐的習慣，另一方面也希望透過小孩子的帶動，能吸引整個家庭成員都到店中接受溫馨的服務。

　　在接受調查的107個人中，表示會在帶小孩的情況下去肯德基消費的就有30人，占樣本空間的28.04%。

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